「顧客重視」や「顧客第一」を掲げる企業はたくさんあります。 これは言い換えれば「顧客満足度を高める」ということです。ではその顧客満足とはなんなのでしょうか。またその満足度はどのように測定すればいいのでしょう。 顧客満足とは何か まず最初に「満足」という状態について考えてみます。ぼくたちはいろんなことに対して、満足したり、不満に感じたりしていますが、これはどんな差があると思いますか。 満足とは、事前期待を体験が上回った際に感じる気持ちのことです。すなわちその商品やサービスの良し悪しにかかわらず、体...

最初に結論を。 いまのお客さんにひとりずつ紹介してもらう。それだけです。 新規顧客と既存顧客 ぼくはいつも「売上を倍にするには、いまのお客さんがひとりずつ友だちを紹介してくれればいい」とシンプルに考えるようにしています。 そこをスタートにして、じゃあどうすれば紹介していただけるのかとか、紹介しやすくなるかを考えます。もちろん現実的には誰も紹介してくれない人もいらっしゃるし、ひとりで何人も紹介してくださる人もいらっしゃるでしょうから、「ひとりずつ」にそこまで強いこだわりはないのですが、あくまでも考...

先日、この「マーケティングis.jp」のWikiで、RFM分析が取り上げられていました。その更新をお知らせする公式アカウント（@marketingis）のツイートに気軽にRTをしていましたら、「このRFM分析の問題点について記事を書いていただけると……」なんていう難題（笑）をご提示されましたので、今回こうして記事を書かせていただきました。 では、さっそく本題に入っていきたいと思います。 RFM分析の隠れた問題点 この「RFM分析とは何ぞや？」ということに関しては、すでに概要がWikiにもまとまっ...

今日は最近バズワードになりかけている「ソーシャルCRM」について紹介します。 ソーシャルメディアに代表されるように、「ソーシャル」はここ1-2年の大人気ワードなので、それにCRMをくっつけちゃう気持ちもわからないではないのですが、そもそもCRMというのはもっと地味でもっと地に足がついた考え方なんですよね。 CRMについては先日の記事も参考にしてください。 いまあらためてCRMについて考える | マーケティングis.jp ソーシャルCRMをソーシャルの観点から見るとどうしても派手なイメージに誤解さ...

まず最初に、CRMとは何かを整理しておく必要がありますね。 CRMが盛んに叫ばれたのは2000年頃で、そのきっかけはアンダーセン・コンサルティング（現在のアクセンチュア）によって1998年に出版された『CRM―顧客はそこにいる』（2001年に増補改訂版が出ています）という本です。 同書におけるCRMは情報システム（IT）を利用し、「顧客データの分析をもとに、顧客を識別し、コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深める広義のマーケティング手法」と紹介されています。...

企業がソーシャルメディアに参加する場合、最初の課題となるのは「KPI（あるいはROI）をどうするのか」だという話をよく聞きます。 現時点では「KPIもROIも当面は無視する」というのがぼくの考えです。KPIについては、あえて決めるなら「対話した回数と人数」で十分です。 お客さんにお礼を伝えるのにKPIはいらない ソーシャルメディアを活用したマーケティングには自社ブログの運営のほか、ユーザーのブログへのコメント活動やツイッター上の会話（アクティブサポート）もありますし、YouTubeを使ったPRや...

厳しい世の中ですが、今の時代にモノやサービスが売れるには3つの条件があります。 それは「いちばん安い」か、「いちばん性能がいい」か、「いちばん愛されてる」かの3つです。このどれかしかないのです。つまり、最安・最高・最愛のどれかということです。 最高か最安が支持された時代 かつては最高のモノが売れました。より良い品質、さらなる高機能が差別化ポイントであった時代がたしかにありました。そして近年は価格（最安）です。マーケティングの4Pというのはすでに（ECの普及などの影響もあり）バランスが崩れていて、...

今回は、貝印の社員がユーザーのブログへコメントをつけに訪れる「カイタッチ・プロジェクト（KAI TOUCH Project!）」の裏側を中心に、同社がこれまでに行なってきたネットマーケティングへの取り組みから、今後やっていきたいことを質問しました。 今回インタビューをお願いした貝印株式会社について 有名なカミソリをはじめ、キッチンウェア、ビューティーケア用品といった生活用品から医療用品や業務用刃物など、1万点にも及ぶ刃物を作っている貝印株式会社。 創業は明治41年、日本最大の刃物の都、岐阜県関市...