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社長Twitterの危険性

社長がTwitterやることの弊害について。

先日、ソフトバンクの孫氏がtwitter上でUstreamスタジオ設立を決めたという件をお伝えしました。

今回は、楽天株式会社の代表取締役会長兼社長三木谷浩史氏のお話。

twitter上で、ユーザからの意見や要望にばしばしと回答されています。以下にご紹介。

回答と言っても「担当にメールした」程度なんですけどね。

最近はこの件に限らず、孫さんがスタジオ作るとか、社長がTwitter上で直接ユーザーとやり取りしてそこでの決断のスピードを評価している話をよく聞きます。

もちろんそういうのはいいことだと思うんですけど、同時に危ういなあと思って見ています。

あそこまで大きな会社になると当然、社長がすべての経緯を把握してることはまずないわけですけど、にも関わらずいろんなリクエストに対して勝手に「対応する」とコミットされてしまうと現場はきっと混乱すると思うんですよね。
だってそこにあるのはひとりの意見に過ぎないし、自社の顧客かどうかさえわかんない人なんだから。

もし社内会議で出した提案の根拠が「たまたまネットでそう言ってる人がいたから」なんてことを答えようものなら退席させられてもおかしくないわけで、同じことを社長がやってることをどこまで理解しているのかは気になります。
(絶賛している人たちも、その思いつきに振り回される社員のことを考えてほしい)

コールセンターやマーケティングのスタッフが一生懸命ユーザーのご意見を分析しつつ対応してるのが、こんなひとことでひっくり返されたらたまらないですよね。
現場の課題もわかった上で、それが「聞くべき不満」なのか「無視すべき不満」なのかをきちんと精査しないと現場は混乱するだけです。

企業の社長に直接要望を伝えられるという可能性は否定しませんし、社長ブログと比べてもTwitterの場合はやり取りのスピードという点でのダイナミズムはすごいことだと思っているのですが、ワンマン経営加速ツールになってしまわないように注意が必要だなとも思っています。

せっかくなのでうまく活用してほしいですね。

[参考]
個人ブログのほうの記事ですけど、聞くべき不満と無視すべき不満についての話を書いています。

河野 について

当メディア編集長。コミュニケーション・デザイナー。企画屋。1997年、ニフティ入社。2001年にニフティ退職後、フリーターとして数年過ごし、2004年から2005年までオンライン書店ビーケーワンの専務取締役兼COOを務める。ECサイト初となるトラックバックを導入し、また「入荷お知らせメール」などを考案した。また、はてな社との協業による商品の人力検索サービス等をプロデュース。2005年から2007年までシックス・アパート株式会社のマーケティング担当執行役員を務める。2007年から2010年までブックオフオンライン株式会社取締役を務め、サービスの立ち上げ全般のサポートに加え、「オトナ買い」や「デマチメール」などの独自機能を考案した。その後、フリーランスに。2014年から株式会社クラシコムに勤務。現在に至る。「アクティブサポート」や「最愛戦略」の提唱者。個人として「攻城団」と「まんがseek」を企画運営。個人のサイトはsmashmedia

社長Twitterの危険性」への17件のコメント

  1. Johann
    2010.2.10

    おっしゃる問題点もありますし、社長という一社の舵取りの仕事をしている人間が単なる顧客サポートに時間を使うことも問題でしょう。

    まあ今だけポーズでやっているだけでしょうね。

  2. 河野 武
    2010.2.10

    Johannさん、コメントありがとうございます。

    ぼくは「顧客サポート」だとは思わなくて、ソーシャルメディア時代には社長自らが文字通り「顔」となって広報していくのは大事なことだと思っています。

    ただ「会話」することと「約束」することは別の話で、たとえば既存のお客さまの声をもとに現場で進めているプランが、たったひとりのTwitterユーザーの声によってひっくり返されるのは問題だなと思っています。

    (もちろんこの解決法は簡単で、日頃からちゃんと顧客の声についてのレポートを社長までしていればいいのですが、大企業の社長ともなれば月に1回くらいしかそういうレポートの機会がなかったりするので、Twitterのようなリアルタイムなチャネルにはかなわないなあと)

    孫さんや三木谷さんのを見て、軽率に社長Twitterを始めてしまうと現場のスタッフが疲弊することになりかねないですし、注意が必要ですね。

    また彼らがポーズでやってるのだとしたら、それはちょっと残念な気もしますが、現実的な問題としてこのペースで続けていくのは難しいのかもしれませんね。

    3ヶ月後にどうなってるのかを見守りましょう。

  3. てっきぃ?
    2010.2.10

    どうもTwitterで記事見て来ました。

    この辺りは政治家さんのスタイルが勉強になるかと思って見ています。

    ただ、何を言っても一向に独り言のような発言ばかりで

    返事が一言も帰らなければTwitterである意味や世界観が微妙と感じてしまいます。

    「その程度ならBlogでいいじゃない」 と思って見る事もしばしば

    Twitterは身近だから回答を即答するのではなく、多くの人の意見や言葉を聞き

    社会のニーズを掴み、 企業としての返事ではなく 社長すら一社員・一人間という立場で

    交流する手段として用いるのがベストだと思います。

    Twitterで誰かが呟いたからって 新商品が出たり 会社経営方針や買収行為が

    左右されるようなら、その会社の先も見えてるような気がします(^^;

    今後の展開を考えると Twitterをやるかどうかを悩むのではなく、

    やった上でその先に何があるか? そして弊害をいかに克服するか

    経営者としての腕が試されるポイントですね。

  4. 河野 武
    2010.2.11

    てっきぃ?さん、コメントありがとうございます。

    「社長すら一社員・一人間という立場で交流」するのはぼくもいいなと思うのですが、同時にそれは見る側・受け取る側の問題もあって、話しかけてる連中が「社長に言ってる」と思った時点でうまくいかないですよね。

    そのあたりが難しいなと思います。会社の「中の人」のリテラシー向上やスキルアップも必要ですが、ぼくらもこういったソーシャルメディア上でのコミュニケーションについてもっとトレーニングが必要なんだと思います。

    芸能人でも政治家でも社長さんでも、そこにアカウントがあれば話しかけられるのがTwitterのいいところですけど、当然オンライン上であってもマナーやモラルは必要ですし、聞いてもらえないから怒るのは筋違いですしね。

    と同時に社長さんは消費者に対しての距離を近づけるだけでなく、社員に対しても同じように(できればそれ以上に)距離を縮めて意見を言いやすくしてあげてほしいですね。

  5. はなうさ
    2010.2.23

    現在進めている既存のお客さまの声をもとに現場で進めているプランに反する決定を行ったら社員もTwitter上で反論すれば良いのでは?

    「こういうデータがあってこういう議論で現在のプランになっていて先程社長が回答したプランを行うことはできない」

    という感じで論理的に諫言できる社員がいる方がイメージアップだと三木谷さんや孫さんも判断するだろうと思いますし。いっそのこと社員も孫さんに対してTwitter上で要望したり孫さんに提案してきた人のプランを評定したらいいんじゃないかと。

  6. 河野 武
    2010.2.23

    はなうささん、コメントありがとうございます。

    そういうやりかたもあるかもしれませんが、ぼくは企業の透明性というのはダダ漏れすることとはちがうと思っているので、ぼくなら採用も推奨もしないでしょうね。

    決定プロセスをお客さまに見せることは大事なことですが、社内の議論(それも社長に反対することまで)表でやることはないと思います。

    ご提案のやり方だと、社長が「まるでわかってない」ことを公表することにもなるわけで、必要以上にドンキホーテに仕立てるのはちょっとどうなんだろうと思ったりします。

    もちろんそういうスタンス・ポリシーの会社があってもいいとは思いますけどね。

    それと誤解が多いようですが、これは孫さんと三木谷さんがどうとかって話ではありません。あくまでも例として読んでいただければうれしいです。

    一票の重さではありませんけど、通常の問い合わせ窓口に届くお客さまの声と比べたときに、Twitterでの声が重要視されすぎるようだと危険だと指摘しています。

    すべての社員が社長と同じ基準で「自分で」判断できればなんにも問題にはならないのでしょうが、それを求めるのは酷だし、それだけの準備もしてないと思うんですよね。

  7. はなうさ
    2010.2.24

    コメントに対する返答ありがとうございます。

    ダダ漏れすると企業という枠をはみ出ますよね(そういう組織は面白そうだなー、と思いますが)

    Twitter上で最適なイメージ像は"Twitter上での声をきちんときくがそれに振り回されずに「聞くべき不満」なのか「無視すべき不満」なのかをきちんと精査する姿勢を持つ社長"となるでしょうから、そこの社長が十分に賢明であれば態度が最適化されるでしょうから問題ないのでは。それを分からずにワンマン加速させるような人はTwitterで意見を聞こうか聞くまいがどうせ会社潰すような気がします。

  8. 河野 武
    2010.2.24

    はなうささん、たびたびのコメントありがとうございます。

    おっしゃるとおり、Twitterで寄せられる声をきちんと精査できる社長なら問題ないでしょうね。わからない人はどうせ会社を潰すからというのはじつに正論ですが、なにも死期を早める必要はないわけですし、従業員のためにもこんなことに手を出さないほうがいいと思います。誰かにそそのかされずに。

    会社の代表(社長に限らず)が顧客と直接対話できることは素晴らしいことですし、その可能性もぼくは信じていますが、あまり簡単に考えないほうがいいし、せっかく社内がうまくいってる会社でもこういうことをきっかけに混乱が簡単に起こるので十分に注意したほうがいいと思います。

  9. ダモ
    2010.2.25

    確かにワンマン化する危険性はありますが、それ以上に有益な事の方が多いのでは?

    まず、「自社の顧客かどうか解らない?」と書かれていますが、企業は自社の顧客だけを大事にしていてもダメでしょう。
    逆に、まだ顧客になってない人達の要望に答えることによって、新たなシェアの拡大に繋がるのではないでしょうか?
    まだ顧客になってない人の方が、自社に対する不満は多いはず。その意見に耳を傾ける事は、非常に重要だと思います。
    もしそれに社員が振り回されるとしたら、それは今まで問題に対応出来ていなかったのが悪いのであって、意見を聞いた事が悪いわけではないでしょう。
    もちろん、愚にもつかない意見もありますが、それを精査するぐらいの判断力は、社長ともなれば持っている人がほとんどでは?

    「決定します」と答えたのなら大問題ですが、「対応します」と答える分には問題がないように思えます。
    実際に会議にかけるかどうか精査するシステムを社内に作っておけば、社長の独断であらぬ方向に社が進む事もないでしょう。

    それと、私が一番引っ掛かった所ですが、
    『もし社内会議で出した提案の根拠が「たまたまネットでそう言ってる人がいたから」なんてことを答えようものなら退席させられてもおかしくないわけで?』
    と書かれていますが、そうでしょうか?

    大事なのは「どこから出た」意見かではなく、「どんな内容を持った」意見か、だと思います。
    仮にネット発信のものだとしても、有意義な意見は数多くあります。

    自分の子供のふとした発言から、ビッグヒットを飛ばす商品を作り出した人も、少なくありません。

    ?から出てきた意見だからとか、?が言った意見だから、などと言う理由で言葉に耳を塞いでしまう事の方が、よほど問題だと思います。

    世の中の大事なことに気付ける人というのは、そういう風に外面に惑わされず、きちんと中身を見抜く目を持っている人ではないでしょうか?

    どんな意見であっても、きちんと中身を見つめる事ができなければ、本当の意味で「学ぶ」事はできないと思います。

    学びが無ければ、反省も成長もないのではないでしょうか?

  10. 河野 武
    2010.2.26

    ダモさん、コメントありがとうございます。

    ぼくは自社の顧客を優先するのは当然だと思います。

    ほとんどの市場は成熟しているので新たなシェアの拡大を狙うよりは、しっかりと既存顧客の信頼を勝ち得ていくほうが大事だと思います。あくまでも二択ではなくバランスの話ですけどね。

    コメントを読ませていただいた限りでは、おそらくダモさんはとても優秀な方で、いま勤めてらっしゃる会社も柔軟で素晴らしい組織なのでしょうね。でも残念ながら世の多くの企業は理想論だけでは物事が進まずに、政治や調整で忙殺される人がたくさんいらっしゃいます。

    ご指摘の通り、

    > 大事なのは「どこから出た」意見かではなく、「どんな内容を持った」意見か

    で判断するのが正しいです。ぼくもネットだからダメとか、Twitterだからダメと書いたつもりはありません。じっさいぼくの会社ではブログやメールやTwitterの声をどれも大事にしています。

    そして目の前の人数で判断するのではなく、その向こうにいるサイレント・マジョリティもきちんと考慮して、ひとつひとつを判断できれば本当に理想的だと思います。

    もちろんみなさん(ぼくも含めて)理想はわかっています。ただ現実とのギャップをどうやって埋めていくかで悩んでるのではないでしょうか。

    まさにおっしゃるように表面的な話に影響を受けすぎず、きちんと本質を見極めて対応することが求められているわけですが、だからこそ孫さんや三木谷さんの事例を鵜呑みにせずにその本質を学び、考えることが問われているわけですよね。

  11. mina
    2010.4.29

    孫社長、都合の悪い話は無視していますから。
    ある程度対応可能になったものに、いかにも即断しているようにつぶやきを利用している気もします。
    もちろん、何処かの部署にふれば対応可能なものは即答しているかもしれませんけどね。

  12. あろ
    2010.4.29

    》もし社内会議で出した提案の根拠が「たまたまネットでそう言ってる人がいたから」なんてことを答えようものなら退席させられてもおかしくないわけで、
     この内容を書いておいて
    》ぼくもネットだからダメとか、Twitterだからダメと書いたつもりはありません。 
     これはないでしょう。ネットだからダメと書いているようにしか見えないですよ?。

  13. yonetty
    2010.4.29

    仰ることはよく解ります。ただ「トップが何気ない普通の人の声に過敏に反応してミスリードをしてはいけない」というのは、ソーシャルネットワーク上だけの問題ではなく、企業内の普通の意思決定プロセス全般に言えることだと思います。トップは通常は立場の近い管理職から報告を受けますが、時には若手社員や現場の生の声を聞きたいものです。大事なのは双方のバランスが取れていること。バランス良くマネジメント出来るのが本当のトップ。バランスが取れない人は元々トップの資質のない人なので、リアルな経営においても、twitterのような世界でもすぐに淘汰されると思います。関連記事→http://blog.goo.ne.jp/yonetty2010/e/0b2da2dba305cc2a37cf5a294fc653c6

  14. jun
    2010.4.29

    議論するまでもなく、そんなの理解した上でのtweetだと思いますよ。もちろん発言にあわてる部下の姿も想像できますが、それも見越した上でのtweetになっているのは、言葉遣いでわかります。だからこそ、あれだけのfollowerがいるのでしょう。卓越したマネジメント力とカスタマー目線だからこそなせる技でしよう。さすがです。

  15. 河野 武
    2010.4.29

    どこかで取り上げていただいたのかな、今日だけでコメントが4件もありました。みなさんありがとうございます。

    >minaさん
    うまくスルーするのは正しいのかもしれませんね。ぼくは可能な限りすべてに対応したいと思いますが、このへんは件数次第なので孫さんへのリプライの多さを考えると(何件くらいか知らないけど)どっちにしても一部しか拾えないのかもしれませんし。
    パフォーマンスな部分はあると思いますけど、孫さん自身はけっこうピュアに顧客との直接対話を楽しんでそうですよね。

    >あろさん
    ネットがダメでも、ツイッターがダメでもありません。何も代表していない数人の声を必要以上に聞きすぎることを懸念しています。「2chに書いてあるから」でも「ツイッターでつぶやかれたから」でも「メールが届いたから」でも「電話があったから」でも同じです。
    それは『ある顧客』の声ではあるけど、全員を代表しているわけではないので、軽率に聞いちゃいけないですよね。そういうことを書いています。

    >yonettyさん
    ご指摘の通り、これはソーシャルメディアに限った話ではありません。その意見が誰の意見で、全体を代表しているのかどうかを見極める耳と目はとくに経営者や政治家には必要でしょうね。
    いろんな市井の意見が聞けるのはいいことだけど、だからこそバランスよく取り入れていきたいものです。

    >junさん
    孫さんや三木谷さんができているかどうかではなくて(両社も内情は大変かもしれませんけど)、彼らの事例がもてはやされることで、世の社長さんが同じようにやり始めて、結果として現場が疲弊すると悲劇だなと思うのです。
    「孫さんがすごい」という話と、「社長はツイッターで顧客の要望を聞きどんどん対応していくべき」という話はちがいますよね。

  16. ふとどき
    2010.4.30

    どうもはじめまして。 Twitterで孫さんがRTしてましたから、それでコメントも増えたんじゃないでしょうか?

  17. 河野 武
    2010.4.30

    はい。そうだったみたいですね。ぼくもさっき知りました。
    ご丁寧にありがとうございました!

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