子供向け実験教室における保護者とのコミュニケーション事例（後編）

前半で述べた通り、メルマガを開始して月２回で配信日を決めて半年間継続して配信してきました。
メルマガ配信停止が多くでるのではないかと考えていましたが、そういった連絡は「退会」以外には来ませんでした。
事前に必要でないと申告した方に対しては配信していないというのもありますが、それにしてもあまりに停止依頼がないので読まれていないのではないか？とまで思ってしまっていたほどです。

そんななか、メルマガを開始して半年後に保護者が集まる機会ができたため、購読状況のアンケートを実施しました。
アンケート自体の主な目的としては、私達が提供しているサービスの満足度を教室ごとに確認するものでしたが、メルマガに関しては、2問のアンケートを取りました。

アンケート結果

2010年7月アンケートを一部抜粋　※サンプル数は約500名（保護者の7割が回答）

正直、「読まれていないのではないか」と思っていたので、想定より、ずっといい結果でした。

平均すると半分の保護者が月2回のメルマガを毎回購読してくれているというのは、私達にとっては想定外でした。
内容に関する回答では「回答なし」が1/4ありますが、それでも「役立っている」「たまに役立っている」をあわせると66％の保護者は評価していくれていると感じました。何より購読率が7割なのはその証拠かと思います。
「届いたことがない」というのは「登録していない人」と「登録しているが届いていない人」の2種類が混ざってしまっているのはアンケート設計の反省点ですが、いずれにしろ責任者としては各教室の登録率がわかったので各教室に対して明確に指摘できるようになりました。

そして、保護者の方からフリーアンサーでもらった意見も非常に参考になりました。

ポジティブな評価

子が楽しみにしている
子のモチベーションアップに使う
事前に子へ動機付けできる
子供たちの写真を多めに載せて欲しい
各教室の授業風景が見られるとうれしい
授業後の説明にプラスがあり良い
子どもと話す話題になる
次の内容があってよい
授業風景がよくわかり楽しい

改善点

届いていない
文字が多い
決まった校舎なのが残念
Z教室風景が多くて残念
送信先複数ほしい

コミュニケーション課題を振り返りながら上記の結果を振り返っていくと以下の通りです。

（1）授業内容は生徒からだけでは伝わりにくいので、教室スタッフから保護者に授業内容やその意義を直接伝える場を設ける。

フリーアンサーのポジティブな評価を見ている限り、伝わっていることの手ごたえを感じましたが、一方で、「授業内容を伝えれば十分だ」と考えていたので1教室の教室風景で授業内容をお伝えしていました。
しかし、上記改善点であげたように、保護者のお子様が通っている教室の風景を知りたいということがわかり、その通りだと思いました。
その点は、私達が読み違えていたことでした。これはすぐにでも対応できるので、早速、1教室ではなく各教室がローテーションで授業風景を伝えることにしました。

また、教室風景を載せているブログも教室ごとにカテゴリーした方が保護者の方にとってはわかりやすいんだろうということもわかりました。思ったよりも改修費がかかるため、いったんはペンディングしましたが予算が確保でき次第実施しようと思っています。

（2）講義の内容を知ってもらい、保護者の方とお子様のコミュニケーションのキッカケにして、保護者がお子様を「通わせていてよかった」と思ってもらう。

こちらもポジティブな評価をみる限り、コミュニケーションのキッカケにはなっているようです。
ただ、これだけで「通わせていてよかった」とまでいくのは難しいですね。当たり前ですが基本のサービスに満足して、その話題をお子さんとできてお子さんの成長につながることで「通わせてよかった」につながるんだな、と改めて感じました。

（3）連絡事項が、お子様に渡しただけでは伝わらないことが過去にあったので、保護者の方にも直接伝える機会を設ける。

⇒こちらに関しては、この半年間に連絡事項が発生したことがあまり多くなかったこともありますが引き続き検討課題だと感じました。

ただ、お恥ずかしながら、分析結果が出てから「目標値」を設定するのを忘れていたことに気づきました。
今回は「読まれていないだろう」という考えが関係者の中ですごく強かったので、「こんなにも読まれているんだ！」と思い継続を即決定しましたが、購読率が1割だったらどうするか、などは正直なところ決めていませんでした。
比較対象がないのもありますが、何らかの目標値は設計しておくべきだったなと反省もあります。

改善し続けることが大事

どんなに考えて提供しているサービスでも、お客様に実際に提供して、その反響ではじめて気づくことは多いと思います。
なので、仮説を立てて実行したら、実際に私達が仮説を立てたようにお客様も受け止めているかを検証して、その都度、チューニングしていく必要があると思っています。
それ以外でも「コミュニケーション目標値」を設計していなかったのは私自身の反省点となりました。
このあたりは関係者で話し合って設計しなくてはいけないので、これからだな、というところです。
いずれにしろ、サービス提供の改善もあれば、コミュニケーション設計じたいの反省もあり、事業フェーズにあわせながら一歩ずつ前進していければと思っています。

最後まで読んで頂きありがとうございました。