差分

また、態度と行動が必ず一貫性を持つとは限らず、好んでいるわけではないが結果的にリピートしているだけの「見せかけのロイヤルティ」や、それとは反対に好意的態度は持っているものの選択行動には結びついていない「潜在的ロイヤルティ」という状態もある。したがって態度と行動が一貫した「真のロイヤルティ」に、顧客を導くことが重要であると言える。

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