顧客ロイヤルティ

概要

顧客ロイヤルティとは、企業自身やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度、愛着度を示す言葉である。「ロイヤルティ」とは「忠誠心」「愛着」などの意味。「カスタマーロイヤルティ（Customer Loyalty）」やその頭文字をとって「CL」と略す。

ロイヤルティの対象が製品である時をブランド・ロイヤルティ（brand loyalty）、店舗である時をストア・ロイヤルティ（store loyalty）と呼ぶ。

提唱者等

不明。

解説

顧客ロイヤルティは、顧客満足度とセットで語られることが多い。両者は近い概念であるが、顧客ロイヤルティは単なる満足を超えた関係性を表す。より簡単に言い切ってしまえば顧客ロイヤルティが高い顧客は、そのブランドのファンである。

顧客ロイヤルティを反映する指標としては、購買リピート率が挙げられる。あるいは他者へのクチコミをするかどうかも重要である。顧客の真意は、じっさいに購買を繰り返すかどうか、自分自身の信用をかけて周囲に推薦できるかといった行動でしか測ることはできない。そうした意味においては、購買後の顧客満足度調査などだけで顧客ロイヤルティの高い低いを判断することは危険である。

また、態度と行動が必ず一貫性を持つとは限らず、好んでいるわけではないが結果的にリピートしているだけの「見せかけのロイヤルティ」や、それとは反対に好意的態度は持っているものの選択行動には結びついていない「潜在的ロイヤルティ」という状態もある。したがって態度と行動が一貫した「真のロイヤルティ」に、顧客を導くことが重要であると言える。

顧客ロイヤルティの調査方法

NPS（Net Promoter Score）を使用することが多い。

参考URL

• 顧客ロイヤルティ とは - コトバンク

参考書籍

• 実践 顧客ロイヤルティ戦略 ISBN 978-4478501641
• 顧客ロイヤルティの時代 ISBN 978-4495639716
• 顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 ISBN 978-4270001479

関連項目

• 顧客満足度
• NPS