「顧客満足度」の版間の差分

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概要

顧客満足度とは、「人は物品を購入するとき、その物品に何らかの満足を感じたときに購入する」という考え方とその度合い。

「カスタマーサティスファクション（Customer Satisfaction）の略で「CS」と呼ばれることも多い（正確には「顧客満足」の略が「CS」である）。

提唱者等

不明。米国において、1980年代から言われ始めた概念。

解説

顧客満足および顧客満足度が注目された背景には製造業における変化、すなわち生産者主導のプロダクトアウトから消費者（顧客）の要望や嗜好に沿ったマーケットインにシフトする世の中の流れが大きく影響している。また、サービス業を初めとする第三次産業の社会に占める割合が拡大していることも、関係していると言われている。

一般的には、顧客満足を高めることで顧客から選択されるひとつの指標になるということであり、生産性や効率を多少犠牲にしてでも顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いと言われている。

1970年代後半に消費者への苦情処理を調査したジョン・グッドマンが、この分野の第一人者と言われている。

1990年代に入り、F・F・ライクヘルドによってロイヤルティの概念が体系化され、真の顧客満足度（ロイヤルティ）を算出しCRMを実施するうえでの消費者基盤構築が可能になっている。

日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営（Customer Satisfaction Management）を提唱し我が国初のCS調査（「製品・サービスの顧客満足度調査」）を実施している。最近、企業と消費者、日本と世界、人間と自然が共に生きる「共生マーケティング」が注目されているが、その中心となる考え方が顧客満足（CS）と企業の社会的責任（CSR）、そして信頼（Confidence）であり、そのフレームワークが7Cs COMPASS MODELである。

顧客満足度の調査方法

満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的である。

近年は、ミシガン大学ビジネス・スクールが算出式を構築し、それを元に米国の政府機関American Society for Quality（ASQ）が産業別に顧客満足度指数：American Customer Satisfaction Index（ACSI）を発表したものが指標とされている。日本国内でのこの手法使用例は、ソフトバンクBBが提供するYahoo!BBのコールセンター顧客満足度調査において導入されている。

参考URL

• 顧客満足 - Wikipedia
• American Customer Satisfaction Index - Home
• 【ACSI調査】アップルの顧客満足度が低下 : Appleウォッチ - Computerworld.jp

参考書籍

• J.D.パワー 顧客満足のすべて ISBN 978-4478375204
• 顧客満足[CS]の知識 ISBN 978-4532112202
• 顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント ISBN 978-4478006672
• すぐに使える顧客満足調査の進め方―13のステップでお客様の心を数値化する ISBN 978-4820118794
• 新山勝利『ポスト顧客満足の教科書』（明日香出版社）ISBN 978-4756908896
• 川口雅裕『顧客満足はなぜ実現しないのか～みつばちマッチの物語』（ＪＤＣ出版）ISBN 978-4890083718

関連項目

• 顧客ロイヤルティ

関連マーケティング

• アドボカシーマーケティング