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CRM

目次

概要

CRMは Customer Relationship Management の略で「顧客関係管理」のこと。具体的には顧客データベースなどのITを利用して、企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。

提唱者等

不明。

解説

大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズにあわせたワントゥーワンマーケティング(One to Oneマーケティング)の時代へという市場環境の変化により、1990年代前半に米国で誕生した考え方。

そもそも日本では江戸時代から大福帳などで見られるように顧客台帳をベースに商売を行なうことは実践されており、それをITを利用して規模を拡大したものと考えて良い。

CRMの実践は詳細な顧客データベースが中心になる。これを元に、資料請求から商品の購入、さらには問い合わせやクレームへの対応など、ひとり一人の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。

よく言われる話として「顧客」を「個客」として捉え、対応することがCRMの基本的考え方である。個々の顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高めること、さらには顧客のLTVを最大化をはかることを目的としている。

問題点

CRMは顧客に頻繁にメールを送りつけることと同義ではないが、じっさいには顧客がSPAMと感じるほどの頻度でメールを送ったり、電話をかける企業がいる。 言うまでもなく「顧客が望むこと」を「顧客が望むタイミング」で行なうことがCRMの原則であり、自社の売上が少ないときにメールを全顧客に配信するなどは論外である。

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参考書籍

関連項目

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