タッチポイント

概要

タッチポイント（Touchpoint）とは、ブランドと顧客とのすべての接点のこと。ブランドについて顧客に何らかの印象が残るあらゆる接点が当てはまる。

なおこの概念を表わすのに、電通は「コンタクト・ポイント」、博報堂は「タッチポイント」、さらにアサツーディ･ケイでは「体験ポイント（EXポイント）」、東急エージェンシーでは「リレーションポイント」と、各社が独自の用語を使用しているが、意味するところは同じである。 （「コンタクト・ポイント」は電通の登録商標、「タッチポイント」は博報堂の登録商標）

提唱者等

不明。

解説

タッチポイントの具体例としては、ウェブサイトや広告、店舗や営業マンといったものから、商品のパッケージもそのひとつとされる。

一般的にタッチポイントは「購入前」「購入時」「購入後」の3つのカテゴリーに分類される。これらの「接点」における体験の積み重ねにより、消費者の中でブランドが構築されることになる。

したがってブランドを構築する際にはタッチポイントを洗い出し、すべての社員が各々の接点においてブランドにふさわしい行動をとることが重要になってくる。

タッチポイントの3カテゴリー

購入前タッチポイント

例えば、広告、口コミ、DM、インターネット、等。

購入時タッチポイント

例えば、セールスマン、店舗、パッケージ、試食等。

購入後タッチポイント

例えば、配送、カスタマーサービス、クレーム対応、等。

参考URL

• コンタクトポイント：ブランド価値を高めるWebサイトという顧客接点 | コラム | ミツエーリンクス

参考書籍

• ブランド価値を高めるコンタクト・ポイント戦略 ISBN 978-4478502280
• ドン・シュルツの統合マーケティング ISBN 978-4478502617