顧客ロイヤルティ

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概要

顧客ロイヤルティとは、企業自身やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度、愛着度を示す言葉である。「ロイヤルティ」とは「忠誠心」「愛着」などの意味。

「カスタマーロイヤルティ」やその頭文字をとって「CL」と略す。

提唱者等

不明。

解説

顧客ロイヤルティは、顧客満足度とセットで語られることが多い。両者は近い概念であるが、顧客ロイヤルティは単なる満足を超えた関係性を表す。より簡単に言い切ってしまえば顧客ロイヤルティが高い顧客は、そのブランドのファンである。

顧客ロイヤルティを反映する指標としては、購買リピート率が挙げられる。あるいは他者へのクチコミをするかどうかも重要である。顧客の真意は、じっさいに購買を繰り返すかどうか、自分自身の信用をかけて周囲に推薦できるかといった行動でしか測ることはできない。そうした意味においては、購買後の顧客満足度調査などだけで顧客ロイヤルティの高い低いを判断することは危険である。

参考書籍

• 実践 顧客ロイヤルティ戦略 ISBN 978-4478501641
• 顧客ロイヤルティの時代 ISBN 978-4495639716

関連項目

• 顧客満足度