毎月恒例のツイッター企業アカウント調査です。

今月も調査対象アカウントは最新のものが用意できなかったので、10月時点のリスト（2,773件）を対象としました。

調査結果

企業アカウントが利用しているクライアントソフト

先月と比べると少しだけwebの比率が上がっています。ただし先月の44.7％と比較すればという話で、先々月の48.5％には戻ってません。またそれと関連してか2位のHootSuiteの比率が下がっています。
上位10クライアントの合計を比較すると、76.7％でした（先月が77.4％、先々月が79.0％）。そして顔ぶれは変わらず、順位の変動もほとんどありませんでした。

webのリニューアル、認証方式の変更などからだいぶ経つのですがwebが約半数をずっと占めていますし、2位のHootSuiteも比率は微増微減を繰り返しながらも順位は変わらないですね。

だんだんと企業のツイッター活用が一般化してきており、同時に担当者の引き継ぎが現実問題になっている中で、どういうクライアントを利用するかがポイントになりつつあると見ています。
メニューが英語か日本語化というのも大事ですが、それよりも過去のやり取りの履歴がきちんとさかのぼって見れるかどうか、まさに対話を資産として活かせるかがポイントだとぼくは思います。

企業アカウントの最新ツイート日

最新ツイートのグラフです。左に行くほど直近に発言していることになります。

全アカウントのデータを同時に取得できないため、24時間程度のタイムラグはありますが、直近1週間以内にツイートしている企業が全体の77.2％でした（先月は80.1％）。
3日以内では70.9％となっており、先月（55.8％）よりも多いです。

企業アカウントのフォロー数

続いて企業アカウントのフォロー数（企業アカウントがフォローしているユーザー数）をグラフにしてみました。

誰もフォローしていない企業が145件（先月は123件）、全体の5.2％（先月は4.5％）あります。3件以下だと10.9％（先月は10.5％）になりますね。

先月のコメントと同じですが、ツイッターの制限がかかる2,000件のところで山ができています。ツイッターの仕様では2,000人以上をフォローするには、自分のフォロアー（被フォロー）数の1.1倍までしかできないため、2,001件のところが山になっているのでしょう。

企業アカウントの被フォロー数

最後に被フォロー数のグラフです。企業アカウントは個人アカウントに比べるとフォローされやすい傾向にあるわけですが、実態を見てみます。

いちばん多かったのは先月同様、日本気象協会のアカウント「@tenkijp」で554,179人です。先月が539,466人だったので、15,000人くらい増えていますね。

先月の上位アカウントの増減数を調べてみます。

いずれも4桁以上ですごい増え方ではあるのですが、けっこう差があるなと思いました。これらのアカウントがどういう経路でフォロアー獲得をしているのかも気になりますね。また彼らのKPIが被フォロー数なのかどうかも。
もちろん被フォロー数が多いことが悪いことだとは思いませんが、大事なのは「なんのためにツイッターを活用するのか」であり、それに連動したKPIを定めることですね。

データの精度について（再掲）

このデータの精度について、いくつか説明しておきます。

調査対象は10月時点でtwinaviに掲載されていた企業アカウント2,773件です。
使用クライアントは各企業アカウントごとに直近5件のツイートを対象にして、分類しています。たとえばあるアカウントの直近5件のツイートが「web」経由で3件、「HootSuite」から2件の場合は「web」と分類されます。
そのためたまたま取得したタイミングでRSSからの流し込みの処理が走っていたり、その日がイベントの中継を行なっていたために一時的にUstreamからの投稿になってたり、夜だったために担当者がモバイルでアクセスしていたということもあります。

この各アカウントに対する取得タイミングのタイムラグは（APIのアクセス規制がかからないようにかなりゆっくり叩いているため）現状で約24時間になっておりますので、ツイート数以外にもフォロー数や被フォロー数などすべての数値に誤差が生じる原因になっています。
したがって時間帯によっていくつかの影響があると考えられます。たとえば午前中は担当者が「CoTweet」のようなクライアントソフトでリプライをして、午後は「twitterfeed」による自動ポスト中心の企業があれば、取得タイミングによって偏りが生じます。
（ホワイトリストへの登録は何度か依頼したのですがダメでした）

このような理由により、細かく見ると正確性には欠けるのですが、大きくトレンドとして捉える分には問題ないと思います。

今後の調査について

とりあえずこの調査は今回で最後にしようと思います。毎回そうそう変わらないことがわかったので。
いずれ特定企業の利用状況については、ツイートしている時間帯などを調べようかとも思っていますが、ちょっとまだ未定です。

カトキチで有名なテーブルマークが年内でアカウントを閉鎖するなど、ツイッターの活用が予想通り一段落しつつあるわけですが、こうした継続性のなさ（それも個人に依存しすぎたゆえの閉鎖や廃止）こそがソーシャルメディアマーケティングにとっていちばん避けなければならないことです。
目立つ必要はないので、地道に自社のファンとコミュニケーションを続けていきたいものですね。

今回取得したデータはこちらにExcelのファイルで置いてありますので、自由にダウンロードしてください。

• ツイッター企業アカウント調査（2010年12月版）

ツイッターが流行し始めた頃から「リアルタイム・ウェブ」という言葉が使われるようになりました。

リアルタイム・ウェブとはなにか

「リアルタイム・ウェブ」は「ソーシャルメディア」くらいよくわからない言葉です。じっさい定義も人によって微妙に異なっているように感じますが、ものすごく簡単に言いきってしまうと「情報が瞬時に伝播していくネットサービス」を指す言葉です。

代表的なサービスはツイッターで、ほかにもFacebookもそうですし、Ustreamなどの動画配信も含める場合が多いです。より正確に言えばこうした個別のサービスを指す言葉ではなくて、概念とか現象自体を指しています。

「リアルタイム・ウェブ」はたしかにトレンドですけど、ただこうした言葉に踊らされていてはいけません。じっさい詳細に見ていけば、それほど大きな変化ではないことがわかります。この現象をひもときながら、消費者の行動において企業はどこに着目するべきなのかを考えてみましょう。

リアルタイムな情報配信は電波の専売特許

「情報が瞬時に伝播していく」という現象は少なくとも二段階に分けることができます。すなわち「ある情報を誰かに届けること」と「その情報が別の誰かに即座に伝わること」です。

前者についてはテレビやラジオがこれまでも担ってきた役割です。数百万から数千万人規模で届けているわけですから、ツイッターの比ではありません。

ネットへのリアクションは以前からリアルタイム

ぼくがビーケーワンにいた2004年頃、テレビに電話インタビューの形で出演したことがあります。日曜の夕方の番組でしたが、その際に「ビーケーワンというネット書店のCOO」として紹介されました。サイトのトップページが数秒映っただけでURLも表示されなかったのですが、サイトはパンクしてしまいました。

いまでも芸能人が結婚したとワイドショーで報道されれば、その芸能人のブログはアクセスが集中して見れなくなってしまいますし、先日もロッテが日本一になった影響で（優勝記念セールを始めた）ロッテリアのサイトがダウンしています。

まさにリアルタイムなネットへのリアクションはこれまでもかなりの規模で起こっていたのです。

もちろんテレビがきっかけというものばかりではなく、ネット内でも同様の現象は起きており、Yahoo!ニュースや2chからリンクされたことでサイトがパンクして落ちてしまったという話はいくらでもあります。

ポイントは「常時接続」と「モバイル」

こうしたリアルタイムなリアクションは新しいサービスの登場によるものではなく、通信環境の変化が原因です。
具体的には「常時接続」と「モバイル」のふたつが促進しています。

常時接続が一般家庭に普及し始めたのは2000年からです。ISDN、そしてADSLが普及したことで自宅のパソコンが常にインターネットに接続された状態になりました。また時期を同じくしてインターネット接続事業者（ISP）の料金体系として「定額制」が定着したため、技術的にもコスト的にも常時接続が当たり前になっていきました。

モバイル、すなわち携帯電話でのインターネット接続も1999年に「iモード」から始まったわけですが、当初はケータイサイトとPCサイトは分断されていました。それが2005年に「jigブラウザ」というPCサイトも閲覧できるアプリ（フルブラウザ）がリリースされた頃からケータイでのPCサイト閲覧が一般的になり、最近ではフルブラウザはほぼ標準搭載になっています。

また2006年にKDDIとGoogleが提携し、auの公式検索サービスとしてGoogleが採用されて以降は、各社公式メニューからPCサイトへの誘導も強化されました。
そしてケータイにおいても2004年頃から始まった定額制が、2006年前後からフルブラウザも対象になったため、さらに利用が加速しました。

このようにいつでも、どこからでもインターネットを利用できる環境ができたのは少なくとも5年近く前のことで、いまに始まった話ではありません。

ダブルウィンドウ（ダブルスクリーン）の定着

「ダブルウィンドウ（ダブルスクリーン）」とはいわゆる「ながら視聴」のことで、パソコンまたはケータイとテレビの同時利用のことを指します。すべてを同時に使う場合は「トリプルウィンドウ（トリプルスクリーン）」と呼ぶこともあります。

テレビを見ながら気になったことをその場で検索するという経験がある人はけっこういらっしゃるんじゃないでしょうか。
ドラマを見ながらタレントが身につけている洋服について調べる、野球中継を見ながら選手のデータや出身校を検索する、一時期流行したテレビCMの「続きはウェブで」じゃありませんが、ぼくたちはわざわざ促されなくとも気になる情報はウェブを検索して補完しています。

こうした流れが新しい情報通信機器の登場によって加速しているのは事実です。
格安のノートパソコンであるネットブックの登場もそうですし、スマートフォンやiPadのような通信端末は、ほぼ検索とメールに用途が限定されています。

情報を誰かに届ける手段の変化

リアルタイム・ウェブによって変わった部分があるとすれば、もうひとつの「その情報が別の誰かに即座に伝わること」のほうです。

もっともこれまでもテレビを見ながら「いまやってる番組おもしろいよ」とか「ワイドショーでやってたけど、誰々が結婚したらしいよ」といった情報は、メールで身近な人に届けられていました。
おそらく身近な数人から数十人に限って言えば、たいした変化はないでしょう。

変わったのは「わざわざメールで伝えるほどではない情報」が伝達されたり、「わざわざメールで伝えるほどではない相手」に届いたりする点です。
ここにおいてツイッターのようなサービスが貢献しています。ツイッターにせよ、ツイッターを真似たFacebookのニュースフィードにせよ、特定の誰かに向けたメッセージではなく、自分の周辺の人たちに対する特定少数（あるいは不特定少数）向けのふわっとしたメッセージが投稿されています。

良くも悪くもメッセージが軽いので、強制的に人を動かすようなエネルギーはないのですが、情報発信のハードルが低くなっています（したがってたくさんの情報が配信される）。
その結果、一部の消費者にこれまでと逆の流れが起こっています。さきほどのテレビを見ながら検索するのではなく、ツイッターを見てたらテレビの話題が流れてきたので、あわててテレビをつけたり、チャンネルを変えるといった行動が少しずつ見られるようになっています。

もっともまだまだ一部に過ぎません。スマートフォンの市場規模もそうですが、どれだけ騒がれたところで、世の中が変わるほどではありません。
ただぼくたちマーケティングに関わる人間は、こうした傾向には常に敏感でなければならないのも事実です。潮目が変わるタイミングを見極めるためにも、その予兆について意識しておくべきでしょう。

企業はリアルタイム・ウェブとどう付き合えばいいのか

繰り返しになりますが、リアルタイム・ウェブ以前（それは現在も含めて）の情報伝達はメールが中心です。

あとはブログやSNSでの日記などがありますね。ただしこれらは「即座に」の部分が弱いです。ぼくたちが友人のブログを読むのは翌日以降のことが多いですし、そもそもブログに書くタイミングが実体験の数日後だったりします。
つまりブログに書かれた時点で「過去」の情報であり、それをさらに時間をおいて読むことになるため、経験の蓄積や共有にはなるものの、同時性はありません。このあたりがブログがストック型と呼ばれる理由です。

それに対してツイッターなどのリアルタイム・ウェブはフロー型と呼ばれます。リアルタイム・ウェブでは「現在」と「未来」が語られることが多いです。
「渋谷なう（いま渋谷にいます）」や「これからミーティング」といったように、現在の行動や、これからの予定が投稿されます。

どんな情報が伝播するのか

ただしこうした情報は人から人へ伝播しません。あなたが渋谷にいる情報がどんどん転送されていくなんて、考えるのもおかしな話ですよね。
じっさいにツイッターでも伝播する情報は限られています。それは「共有する価値のある事実」か「強い主張」のどちらかです。

前者は「山手線が遅れている」や「テレビに誰々が出てる」といったもので、後者は「この記事を読んだけど、私はこう思う」といったものです。

「共有する価値」の有無は誰が判断するのか

電車の遅延情報などはそもそもメールでは共有されなかったものです。なぜなら相手にとって意味があるかどうかがわからないからです。もし相手がこれから同じ電車に乗るのがわかっていたらきっとメールで共有していますよね。
たとえば会社から出て雨が降っていたら、まだ残っている同僚に「外は雨降ってるよ」と共有するでしょう。

テレビを見ている場合も、相手がそのタレントのファンであることを知っていたならきっとメールしてますよね。じっさいぼくは「誰々が好き」と公言しているので、そういうメールをもらうことがあります。
でも多くの場合は相手が好きかどうかわからないのでわざわざメールはしませんよね。

つまり共有する価値があるかどうかはじつは受け手ありきの話ではなく、たんにその人が「誰かに言いたい。でも誰に言ったらいいかわからない」というだけのことです。
こうした情報はツイッター上に溢れています。

もちろんそうした情報に価値があることはまちがいなくて、同じ境遇の人や同じ趣味の人にとってみれば非常に有益な情報になります。

たとえばバーゲンセールなども相手がそのブランドを好きだと知っていたら直接メールで伝えるでしょうけど、わからない場合はとりあえずツイッターに投稿するかとなりますね。
それでいいのです。少なくともそういう情報の出口がこれまではなかったので、企業にとってみればプラスアルファと考えることができます。もちろん自分たちのファン（の一部）が可視化されることも含め、リアルタイム・ウェブを利用すること自体はいいことです。

このようにリアルタイム・ウェブとの付き合い方として、細切れでもいいから、即時性のある情報を配信するというのはひとつの方法です。

伝播する情報はリアルタイムとは限らない

もうひとつの「強い主張」については、ブログと変わらない話です。議論が起こり、意見交換・情報交換が起こるにはしっかりしたコンテンツが必要です。

事実、リアルタイム・ウェブと言いながらも、そこで伝播する情報自体はリアルタイムとは限らず、むしろ過去のコンテンツであることも多いです。
たいして話題にならなかった先週のニュースが誰かの投稿によって目に触れたり、当時は評価されなかった数年前の記事が昨今の現実を踏まえて脚光を浴びたりと、ウェブ上に資産として保存されているさまざまなコンテンツが発掘され、共有されることも増えてきました。

もちろんくだらないコンテンツが野次馬根性で広まることも少なくありません。しかし良質の記事がきちんと評価されやすくなっていることも事実です。

ソーシャルメディアやCGMといったところで、ぼくらが発信する情報の大半はリアクションなのです。
だからこそ企業は消費者にリアクションされるような価値のある情報を発信することをより一層意識していくべきです。
旬であることはその要素のひとつでしかありません。本当に伝えたいことをきちんと伝える――それができれば時間をおいてでもきちんと評価され、共有されるのです。

したがって当たり前の話になりますが、企業はリアルタイム・ウェブという不特定多数を相手に何かを伝えようとするのではなく、そこにいるひとり一人に対して誠実に向き合うことが大切なのです。
彼らにとって有益な情報を届けることがいちばんのリアルタイム・ウェブ対策になります。

恐れることはなにもない

けっきょくリアルタイム・ウェブというものは、情報を同時に不特定多数に届けるサービスのことです。そこで流れる情報は玉石混淆ですし、その多くは取るに足らないものばかりです。

しかし消費者がリアルタイムに反応すること、さらにある人の行動をきっかけに次々に情報が波及することは、メールと比較するとかなり規模が大きくなるため、企業としてはマーケティングにうまく活用したいと考えるのも当然です。
またその現象が可視化されたという点も評価すべきでしょう。

ソーシャルメディアの話も同じですが、いずれにせよこうしたインターネットの進化は正しいことが認められやすくなっているわけで、これは歓迎すべきことですよね。
だから恐れることなく、また背伸びすることなく、真摯に向き合ってください。

いまの消費者は企業に誠実さと透明性を求めています。それに応えることがなによりのソーシャルメディアマーケティングであり、リアルタイム・ウェブ対策になるということをあらためて伝えておきます。

毎月恒例のツイッター企業アカウント調査です。

今月も調査対象アカウントとしてtwinaviに掲載されている公認アカウントにしようと思ったところ、該当ページが非公開になっているため最新のリストではなく、先月のリストを流用して取得対象2,773件を対象としました。じっさいには削除されているアカウントもあり2,760件が対象です。

上記ページについて再公開の予定があるのかを現在問い合わせています。

調査結果

企業アカウントが利用しているクライアントソフト

今月は少しだけwebの比率が下がっています。先月の48.5％から4ポイント近く下がってますね。上位10クライアントの合計を比較すると、先月が79.0％で、今月が77.4％ですから、その他のクライアントが増えたことになります。

今月から先月との順位変動が見れるようにしました。といっても僅差による入れ替りしかありませんね。
この手のケースではネットワーク効果が働いて情報が充実するため、きっと今後も（よほどのことがない限りは）HootSuiteが安定して支持を集めるでしょう。

じっさいに運用を考える際のポイントはweb版で始めた企業がいつHootSuiteなどの専用クライアントに移行するかで、ぼくはひとつのタイミングは「同時に4人以上と会話が続いている状況」になったあたりかと思っています。
3人と同時くらいまでなら人間の記憶でも十分ですが、それ以上になるとツールに頼ったほうがいいでしょうね。もちろん複数人で運用する場合は最初から専用クライアントを利用されることをオススメします。

先月のコメントの繰り返しになりますが、企業がユーザーと対話する場合に、以前どういうやり取りかをしたかを踏まえずに、前回と同じ案内をすることほど恥ずかしいことはありません。その機械的な対応はマイナスイメージにしかならないので、履歴管理ができるクライアントソフトを使ったほうがいいでしょう。

企業アカウントの最新ツイート日

最新ツイートのグラフです。左に行くほど直近に発言していることになります。

全アカウントのデータを同時に取得できないため、24時間程度のタイムラグはありますが、直近1週間以内にツイートしている企業が全体の80.1％に達していることを考えれば（3日以内では55.8％）、やはり企業アカウントはアクティブなほうだと言えます。

企業アカウントのフォロー数

続いて企業アカウントのフォロー数（企業アカウントがフォローしているユーザー数）をグラフにしてみました。

誰もフォローしていない企業が123件、全体の4.5％あります。3件以下だと10.5％になりますね。

ツイッターの制限がかかる2,000件のところで山ができています。ツイッターの仕様では2,000人以上をフォローするには、自分のフォロアー（被フォロー）数の1.1倍までしかできないため、2,001件のところが山になっているのでしょう（企業数は14件）。

企業アカウントの被フォロー数

最後に被フォロー数のグラフです。企業アカウントは個人アカウントに比べるとフォローされやすい傾向にあるわけですが、実態を見てみます。

いちばん多かったのは日本気象協会のアカウント「@tenkijp」で539,466人がフォローしていました。ほかにも被フォロー数が10万を超える企業アカウントが8件ありました。

上位10件を並べてみました。参考までにこれまでのツイート数やフォロー数も掲載しています。

じっさいには今回の取得対象に入っていない企業アカウントもあるでしょうから、本当のトップ10ではないと思います。また言うまでもなく被フォロー数の多寡がその企業の価値を示すものではありません。

ツイッター関連のセミナーでも講師が自分の被フォロー数が多いことをアピールしていますが、誰彼かまわずフォローしてフォローし返してもらって増やすような行為をする人も多いです（そういうことを自動的に行なうツールもあるようです）。

考えてみればわかると思いますが、フォローというツイッターの独特な関係性は量的なものばかりではなく、むしろ質的な特性が尊重されるべきです。とくに企業が利用する場合は質のみを追求するくらいでいいと思います。
量、すなわちリーチで言うなら広告を出したほうがはるかに届きます。そうではなくてあなたのツイートに耳を傾けてくれるファンにどれだけフォローしてもらえるかを考えましょう。

データの精度について

このデータの精度について、いくつか説明しておきます。

調査対象は先月時点でtwinaviに掲載されていた企業アカウント2,773件です（じっさいには削除されたものをのぞく2,760件）。冒頭に書いたように現在そのページが非公開になっているため、先月時点のリストを流用しました。今後の対象アカウントの追加については考え中です。

使用クライアントは各企業アカウントごとに直近5件のツイートを対象にして、分類しています。たとえばあるアカウントの直近5件のツイートが「web」経由で3件、「HootSuite」から2件の場合は「web」と分類されます。
そのためたまたま取得したタイミングでRSSからの流し込みの処理が走っていたり、その日がイベントの中継を行なっていたために一時的にUstreamからの投稿になってたり、夜だったために担当者がモバイルでアクセスしていたということもあります。

この各アカウントに対する取得タイミングのタイムラグは（APIのアクセス規制がかからないようにかなりゆっくり叩いているため）現状で約24時間になっておりますので、ツイート数以外にもフォロー数や被フォロー数などすべての数値に誤差が生じる原因になっています。
したがって時間帯によっていくつかの影響があると考えられます。たとえば午前中は担当者が「CoTweet」のようなクライアントソフトでリプライをして、午後は「twitterfeed」による自動ポスト中心の企業があれば、取得タイミングによって偏りが生じます。
（ホワイトリストへの登録は何度か依頼したのですがダメでした）

このような理由により、細かく見ると正確性には欠けるのですが、大きくトレンドとして捉える分には問題ないと思います。

今後の調査について

ツイートしている時間帯なども見ていきたいですし、上記の懸念点に書いたような時間帯によって使用クライアントが異なるのかどうかも明らかにしていきたいと思っています。

今回取得したデータはこちらにExcelのファイルで置いてありますので、自由にダウンロードしてください。

• ツイッター企業アカウント調査（2010年11月版）

ツイッターとはなにか

「ツイッター（Twitter）」は、「ツイート（Tweets）」と呼ばれる140文字以内のテキストを投稿し、閲覧できるコミュニケーション・サービスです。「ツイート」は、英語で「鳥のさえずり」の意味です。日本では「つぶやき」と意訳され、表現されることが多いです。

2006年7月にObvious社（現Twitter社）が開始したサービスで、日本市場でのマーケティングは株式会社CGMマーケティングが担当し、広告枠の販売なども行なっています。

ツイッターの正確な利用者数は公表されていないのですが、日本でも欧米と同じようにタレントや政治家のアカウントが開設されており、さらには自治体や中央省庁のアカウントも開設されています。

企業アカウントも上述のCGMマーケティングが運営しているサイト「twinavi」に掲載されているだけですでに2,700件以上が登録されています。
（企業アカウントの実態調査はこちらをご覧ください）

ツイッターのようなサービスはその仕組み上、ブログに近いこともあり「ミニブログ」や「マイクロブログ」と呼ばれています。類似サービスとして「Amebaなう」や「Timelog」などがあります。

ツイッターの使い方については、twinaviに詳しいコンテンツがあります。

ツイッターとマーケティング

さて、そのツイッターをどうやってマーケティングに使えばいいのでしょうか。

そもそも「使えるのか？」という問いには、ツイッターに限らず「使い方次第」ではあるでしょう。効果の大小、意味のありなしをさておけば、どんなサービスでも使うことはできます。もっともその見極めをするのはマーケティング担当者の仕事なんですけどね。

よくある勧誘トーク

最近は「ツイッターをからめた提案を持ってきて」と依頼する広告主も多いと聞きますが、それ以上に多いのが代理店からの提案で、おおよそ次のようなセールストークです。

• 「140文字なのでブログより簡単」
• 「いま始めないと後れを取りますよ」
• 「Dellは3億円稼いでます」

この手の発言が飛び出した時点でお帰りいただくのがいいと思いますが、それがなぜかを少し解説します。

「140文字なのでブログより簡単」

ブログが続かなかった企業がたくさんいることもあり、この手の「簡単さ」をアピールされることは多いです。

でも本当に簡単なのでしょうか。じっさいにやってみなければわからないのはしょうがないにせよ、140文字で伝えるのはかなり大変です。たとえば「ご意見ありがとうございます。」と書くだけで14文字、すでに1割を使っています。さらに「今後ともご愛顧ください。」と書けばさらに12文字、「また何かございましたら遠慮なくお問い合わせください。」と書けば26文字も使ってしまいます。
名乗る必要もあるでしょう。さらにはツイッターで返信（リプライ）するには、最初に相手のアカウント名を書かなければなりませんので、じっさいに会話のやり取りに使用できる文字数は100文字程度になるでしょう。
あなたのメールを読み返してみてください。100文字で言いたいことを伝えられそうですか？

そもそもブログが続かなかったのはたくさん書かなければならなかったからでしょうか？　それよりも毎日書くことのほうが大変だったのではありませんか？
ツイッターの場合、ユーザーはその日のうちに何度も投稿しています。なのにあなたの会社は1日1回しか投稿しないのでしょうか。仮にそうだとしても、話しかけられれば返信するんですよね。そうするとメールに近い頻度になりますけど、大丈夫ですか？

第一、多くの企業では炎上が怖くてブログのコメント欄を閉じているにもかかわらず、ツイッターなんてできるわけもないのです。ツイッターでは誰でも話しかけられるのですから（もちろんそれを無視することはできますが、印象は悪いですよね）。

この程度のこともわからずに提案してくるのは、ツイッターについての知識と経験が圧倒的に足りていないからです。
ツイッターはブログと比べて、本当に簡単だと思いますか？

「いま始めないと後れを取りますよ」

この質問には「なぜツイッターでなければならないのか？」を問い返すべきでしょうね。

それを差し置いても、ぼくはこの話を何ヶ月も前から聞いています。半年前に始めなかった企業は、いま後れを取っているのでしょうか？
それがすべて証明しています。

ツイッターに限らず、すべての企業が同時にはじめる必要なんてありません。自社の顧客を見て、あるいは見込み顧客を見た上で、ツイッターが有効なコミュニケーションチャネルになると思えば始めればいいだけの話で、他社がやってるから、有名企業がやってるから始めるというのがおかしいのです。

本当にいま始めるべきなのでしょうか？　あなたの顧客はツイッターを使ってるんですか？　そこでのやり取りを求めているのでしょうか？

ツイッターのアカウントを取得するのは5分もあればできるでしょう。しかしそれを組織として運用していくには、それなりの準備が必要です。
どのような体制でやるのかを始め、ガイドラインや運用マニュアルの策定、緊急時の対応を想定すれば広報など他部署との事前調整も必要になります。

企業アカウントはあなたの個人アカウントとはちがうのです。ユーザーはあなたと話したいのではなく、企業の代表者と話したいのですから、きちんと準備をしないまま始めることがいかに危険かを考えてみてください。

「デル社は3億円稼いでます」

だいたい最初か最後にはこの手の成功事例紹介が出てきますね。おそらくデル社は代理店を使わず自社運用だと思うので、それを代理店が紹介する滑稽さがまず気になりますが、これについては「どうやって億単位の売上を作ったのか」を明らかにしなければなりません。

少なくともデル社のケースでは数十万人のフォロアーがいることが前提ですので、まずはどうやってフォロアー数を増やすのかを聞いてみてください。その答えを持ち合わせていなければ論外です。

さらに「Dell」というブランド、さらにはアウトレットという商品の訴求力に対して、どのくらい互角に渡り合えるのかを考えなければなりません。
デル社のケースはまさしく成功事例ではあるのですが、本質的な成功の理由を理解しているかが問われています。それと同時に、いつまで経っても同じような事例しか出てこないということが、ツイッターを利用することの難しさを証明していると思いませんか？

企業のツイッターの利用目的

いちばん簡単な利用目的は、アカウントを取得することなく、ただユーザーの投稿を読むだけというものです。いわゆる「オンラインモニタリング」ですね。これはすぐにでも始められますし、ツイッターの検索を利用して、自社のブランドがどんなふうに語られているのかをチェックすることは有益です。

以下は、公式アカウントを開設することを前提にした利用目的の一覧です。およそ企業アカウントはこのどれかにを分類されます。

こうして見ると、ツイッター独自の利用目的はほとんどなくて、メール（メールマガジン含む）の補完であったり、ブログの補完であったりと、既存のコミュニケーションチャネルの拡張と考えることもできます。
（じっさいブログの投稿を流し込んでいるだけの企業アカウントもあります）

もちろんユーザーから見れば、メールアドレスを渡さずとも企業アカウントをフォローするだけで最新情報を入手できるメリットはありますし、登録や解除についてもワンクリックで簡単に行えるメリットはとても大きいです。
だからこそ企業側はチャネルによって提供する情報に差異が出ないように、配信するタイミングや内容には十分に気をつけなければなりません。ユーザーが自由に選べるというのは、同じ情報が同じタイミングで流れるという前提あってのことです。

CRM的な利用目的として「アクティブサポート」もありますが、難易度はかなり高いです。電話やメールなどで顧客対応経験のない担当者がやるのはオススメしません。
具体的な手順については以下の記事にまとめてあります。

• アクティブサポートの始め方 | マーケティングis.jp

ツイッターのトリセツ

まず最初にツイッターのアカウントは取得しておきましょう。ツイッターのアカウントは早い者勝ちなので、いますぐ登録しましょう（企業名などは後から交渉はできるようですが確実ではないので、先に取っておくに越したことはありません）。
ただし、登録するだけで何も投稿しなくていいです。アイコンも変更しなくていいですし、プロフィールも空っぽでかまいません。あくまでも取得するだけです。

その上で、じっくり考えてみましょう。
本当にツイッターをいま始める必要があるのかを。いま始めることによって、喜ぶ顧客の顔が浮かびますか？

いざ始めるとなれば、利用目的を明らかにしましょう。ただし販促目的の場合は、フォロアー数を増やすことが不可欠になるため、その方策を考える必要があります。具体的には自社発行のメールマガジンで紹介したり、ツイッターのサイト上での広告、プレゼントキャンペーンなどが挙げられますが、ポイントは「いかに有益な情報を投稿し続けられるか」にかかっています。

ぶっちゃけフォロアー数はお金さえ出せばある程度の数を集めることは可能です。しかしツイッターのフォロー関係は簡単に解除することができます。読者にメリットのない宣伝だけが流れれば、あっという間に獲得したフォロアーが去っていくでしょう。
商品もしくは価格に訴求力がない限り、ツイッターで販促が成功することはありえません（ツイッター以外でも難しいでしょうが）。逆に、商品と価格に訴求力があれば、ツイッター上ではリツイート（転送）でどんどん広がっていくでしょう。

使用上の注意

とくに「ブログ型」のように、担当者のパーソナリティが前面に出る使い方をする場合は、その担当者の離職が最大のリスクになります。会社を辞めないまでも人事異動があったり、あるいは事故で入院といったケースを想定して、あらかじめ複数人のチーム運営にするとか、サブの担当者を用意するなどして対処方法を準備しておきましょう。

またツイッターの運用を始めた日から、そのアカウントは代表電話やコールセンターと同じように、企業の顧客対応窓口になるため、リコールなどのトラブルが発生した際には問い合わせが集中します。もちろんその場合は独自に行動せず、広報の指示に従って全社で統一した対応が必要になるわけですが、クライアントと対面する営業や、日頃からお客さまの問い合わせを受けているコールセンターと比べると、マーケティングの部署へのこうした連絡は忘れられがちです。日頃から社内連携を心がけ、自分たちだけでなく、他部署に対してもツイッターでお客さんと直接やり取りしていることを理解してもらいましょう。

その流れで言えば、サポートやシステムとの連携も重要です。さまざまな問い合わせに自分たちだけで答えられるわけがありませんから、すぐに確認するなり、ときにはエスカレーションで対応を替わってもらったりしなければなりません。
社内調整が大変なのはよくわかりますが、ユーザーとの対話はもっと大変です。他部署の協力なしには進まないことを自覚して、事前の調整をしっかりしてください。

ソーシャルメディアマーケティングは担当者の心構えも重要ですが、それよりも体制作りのほうがはるかに重要です。そこがいちばん難しい点でもあります。
まずは社内のコミュニケーションをしっかり取って、万全の体制を築いてください。

それとツイッターはスパムの定義が開示されていますので、事前に目を通しておくのがいいと思います。スクリーンショットやロゴの利用ガイドライン、さらにはあなたの会社の商標権侵害を見つけた際の報告手順なども記載されています。

どういう使い方が理想的か

販促目的であっても、たとえばホテルの空き室を案内するとか、在庫処分のためのセール情報を配信するとか、いわゆるタイムセール的な使い方はツイッターには向いています。この場合もフォロアー数が多いほどいいのですが、おそらく売りたい商品数もそう多くないでしょうから、既存顧客中心の少人数のフォロアーでもうまくいくと思います。

また、ぼくの経験上、ユーザーとの対話チャネルには使えることを実感しています。もちろんすべてのユーザーが企業アカウントから話しかけられたいわけではないので慎重な対応が必要ですが、それでも電話やメールするほどでもないけど、日頃感じている不満を伝えたいというお客さんは確実にいらっしゃいます。そういうこれまで届かなかった声を受け止められる窓口になれれば、非常に有益だと思いませんか。

企業にとって、ツイッターはまだまだ様子見でしょうし、それでいいと思います。
と同時にこれから先、どこで顧客（ひいては消費者）とコミュニケーションを取るのかという観点で、インターネット、ソーシャルメディアを見渡したときに、現状ではツイッターの将来性が高いのも事実です。

いつでも始められるように、準備と検討は進めておきたいものですね。

あなたのトリセツを教えてください！

ツイッターのマーケティング活用について、どんな使い方があると思いますか？　思いつきでも実践例でもけっこうですので、あなたのアイデアをぜひお聞かせください。

毎月恒例のツイッター企業アカウント調査です。今月からは最新ツイートの発言日時も取得するようにしました。

対象アカウントはtwinaviに掲載されている公認アカウント2,773件です。先月が2,559件だったので少し増えてますね。

調査結果

企業アカウントが利用しているクライアントソフト

やはりwebが約半数を占めていますね。先月が50.0％だったので若干下がってはいるものの、それでも48.5%の企業がwebから利用しています。

web版のUIがよりリッチになったこともありますので、始めるにはweb版でも十分だと思いますが、ただリプライを通じてやり取りする場合に履歴が参照できないのでぼくはあまりオススメしません。

企業がユーザーと対話する場合に、以前どういうやり取りかをしたかを踏まえずに、前回と同じ案内をすることほど恥ずかしいことはありません。その機械的な対応はマイナスイメージに繋がることを考えれば、履歴管理がいかに大事かはわかっていただけると思います。

上位の順位と比率はだいたい同じですね。2位の「HootSuite」も先月とほぼ同じ（11.1％→11.5％）です。

ぼくが推してた「CoTweet」も先月に引き続き10位です。やり取りした対応履歴も簡単に参照できるので便利なんですけどね。
（日本語化されてないのがハードルに感じられるかもしれませんが、英語が苦手なぼくでも使えるくらい基本的な単語しか使われていないのでたぶん大丈夫だと思いますよ）

企業アカウントの最新ツイート日

今月から最新ツイートの発言日時も取得するようにしました。その結果を並べたのが以下のグラフになります。

10月1日の0時から取得を初めて、すべて取得し終わるまでに約1日かかっているので、24時間程度の誤差はあります。

こうして見てみるとしっかり発言していることがよくわかりますね。まあtwinavi掲載企業だからというのもあるのでしょうが、個人的にはもっと放置されているアカウントが多いのかなと思っていました。

このあたりはクライアントソフトの3位が「twitterfeed」であるように、ブログやニュースリリースからの自動投稿によるものもあるんでしょうけど、それでも活性度が高いように思われませんか？

データの精度について

念のため今月も、このデータの精度について、いくつか説明しておきます。

このように直近5件のツイートのみを対象にした調査方法ではたまたまそのタイミングでRSSからの流し込みの処理が走っていたり、イベントの中継を行なっていたために一時的にUstreamからの投稿になってたり、夜だったために担当者がモバイルでアクセスしていたということもあります。

とくに上述の通り、各アカウントに対する取得タイミングのタイムラグは（APIのアクセス規制がかからないようにかなりゆっくり叩いているため）約20時間くらいありますので（先月は16時間）、現状では時間帯によっての影響があります。たとえば午前中は担当者がツールでリプライをして、午後は自動ポスト中心の企業が多いと仮定すると、最初の企業と最後の企業では取得タイミング的に偏りが出ます。
（ホワイトリストへの登録は依頼したのですがダメでした）

なので細かく見ると正確性には欠けるのですが、大きくトレンドとして捉える分には問題ないと思います。

今後の調査について

ツイート数、フォロー数、フォロアー数の前月比も見ようと思ったのですが、もう少しデータが蓄積されてからにしようと思います。
もっともその時にはExcelでは難しいので、データベースに放り込まないと難しそうですが。

今回取得したデータは以下に公開してありますので、自由にご利用ください。

プロフィールなどが入った詳細な生データはこちらにExcelのファイルで置いてありますので、自由にダウンロードしてください。

• ツイッター企業アカウント調査（2010年10月版）

昨日紹介した「ACPUR」の話を出すまでもなく、マーケティングにおいて「知ってもらうこと（認知）」は最初にして最大の課題です。

ただし「知らしめること」そのものが目的ではなく、店舗に来ていただく、そして商品を買っていただくことが目的である以上、知ってもらうことは取っかかりにすぎません。
また、だからこそ「誰に知ってもらうか」を考えなければコストの無駄遣いになってしまいます。

届けたい相手目線で考える

よくあるたとえ話ですが、コンタクトレンズのチラシを配布する際に、誰でもかまわず配るのと、メガネをかけた人だけに配るのとではその成功率に差が出るのは当然です。
本当に必要とする人はどこにいるのか、何をもって彼らを見分けられるのか、どうすれば情報を届けられるのか――、顧客になり得る人を具体的にイメージして、逆算して（帰納的に）メディアプランニング、コミュニケーションデザインをしなければなりません。

そこで今日のひと言はこれです。

昨今、ブログ・SNS・セカンドライフ・ツイッターと特定のサービスやプラットフォームを使うことを前提にした「○○マーケティング」、またそれらの総称としての「ソーシャルメディアマーケティング」という言葉が氾濫していますが、本来このようなツールありきのマーケティングを語ることは無意味なはずです。「新聞マーケティング」や「FAXマーケティング」なんて言いませんからね。

あくまでも最終的な手段として、ツイッターが選ばれるならいいのですが、どうもそうじゃないケースのほうが多そうです。
テレビを見ない人、新聞を読まない人、それがあなたがアプローチしたい人で、彼らにもっとも効率的かつ効果的に情報を届けられるのがツイッターであるならば、あるいは既存顧客の大半（それもロイヤルカスタマーと呼ばれる優良顧客）がツイッターを使っているのであれば、迷うことなくコミュニケーション・チャネルとして選ぶべきです。
しかし本当にそうなっているでしょうか？

本当にツイッターでなければならないのか？

ここでソーシャルメディアマーケティングの代名詞とも言える、ツイッターを例にもう少し考えてみましょう。

さまざまな企業がツイッターのアカウントを取得し、マーケティングへの活用を試みていますが、はたしてそれはツイッターでなければならなかったのでしょうか。
ぼくが知る限り、多くの企業では代理店が提案するままにツイッターをマーケティングに利用してますし、また同じくらい多くの企業では自ら代理店にツイッターを絡めた提案を要求しているそうです。
いずれの場合もツイッターなら提案が通る（社内の稟議を通しやすい）というだけで、予算消化が念頭にあっても、マーケティングの成功が念頭にあるとは思えません。

そうした企業はほぼまちがいなくツイッターというツールを活用しきれていません。目的も必然性もないのですから当然でしょう。RSSを自動で流し込んでみたり、あるいはときどき思い出したように「会議なう」などとツイートしてみたりするのが関の山です。

積極的に活用しているという企業もいるでしょう。毎日何十回とツイートしたり、頻繁にユーザーとリプライをして「キズナ」や「エンゲージメント」を築いていると主張される企業もいるかもしれません。
しかしツイッターユーザーと仲良くなることにどれほどの意味があるのでしょうか。彼らは自社の製品を買ってくれるのでしょうか。それは誰彼かまわずコンタクトレンズのチラシを配ってるのと同じではありませんか？

コミュニケーションはあくまでも手段であって、目的ではないはずです。ビジネスである以上、コミュニケーションが目的になることはないのです。

日本中のすべての人と深いコミュニケーションを実現したいと言うのは簡単です。しかし人にも予算にも時間にも制限がある以上、選択は必要ですし、優先順位をつける必要もあります。
ツイッターユーザーと仲良くなることが自社のビジネスにおいて、それほど大事なことなのでしょうか。

実験は実験として、意志を持ってやるべき

もちろん実験的にやるのはいいことだと思います。ぼく自身、新しいメディアやサービスが出てくるたびに実験を繰り返してきました。ツールの特性を知ること自体は悪いことではありません。

なぜなら存在を知ってるだけではいざというときに活用できないからです。
いつ、どんなときに使えるのかはじっさいに使ってみて、その本質を理解することが必須ですし、そうして初めて手持ちのカードとして使える状態になるのです。
（そういう意味ではセミナーに出てわかったつもりになってる人たちよりも、よっぽどちゃんとしてるのですが、だからこそもったいないんですよね）

ぼくがいつも意識しているのは「そこにどんな人がいるか」を理解するということです。実験の目的の大半はこれに尽きます。これさえ理解できれば実験としては十分です。

もちろんサービス固有の特性、ツイッターであればリツイート（RT）による情報の拡散などを体験を通じて理解することも大事ですが、そこにいるユーザーが自社の顧客になり得る人でなければ、特性なんてどうでもいいのです。

かつてはサービスの勢いを気にしたこともありました。その時々で流行しているサービスを使えば、メディアに取材される確率は飛躍的に上がります。ブログやツイッターが出てきたときはそれを使うだけで記事になったものです。ぼくもそれを狙って企画を考え、プレスリリースを配信したこともありましたし、目論見通り取材を受けたこともあります。
しかし経済系の新聞やビジネス誌に紹介されたところで、ビジネス的にはなにも貢献しません。せいぜいベンチャーキャピタルや代理店から電話がかかってくるだけです。それを思えば、早く始めることがそれほどの優位性を持っているとも思えません。小さく実験していれば十分です。
タイミングを重視することとスピードを重視することは別物です。使うべきタイミングを見極めることが大事です。

実験は個人でもできます。なにも最初から企業の公式アカウントを取得する必要はありません。目的はユーザー層の把握なのですから、自分で使ってみて、どんな人たちがそこにいるのかを見ればいいのです。企業として参入するのはそれからでも遅くありません。

そのメディアを見る人、そのサービスを使う人を理解せずに、マーケティングの手段として選択できるはずがないのです。
ひとつ一つをきちんと把握して、手持ちのカードを増やしていきましょう。

迷ったら、いまの顧客を見る

「手段を選ぶのは最後」と書いたように、手持ちのカードからどれを使うかを選ぶのは最後です。

またその際にどれを選べばいいかに迷ったら、いまの顧客を知ることです。

いまの顧客は新聞を読んでいますか？　読んでるとすればそれはどの新聞ですか？　どんな雑誌を読んでますか？　パソコンは持っていますか？　ケータイは使っていますか？　どんなサイトを見て、どんなサービスを利用しているのでしょうか。よく見るテレビ、よく行く場所、よく利用する交通手段など、彼らの生活を知ることです。

どんな商品でも発売して最初の顧客は「たまたま知って」購入することが大半です。認知度もありませんし、クチコミもないのですから当然ですね。
しかしマーケティングの精度を高めるには偶然性を下げ、必然性を高めなければなりません。手当たり次第で告知手段を選んでいては、いつまで経っても偶然性に頼ったマーケティングから脱することができません。

いまの顧客に似た人はどこにいるのでしょうか。彼らと同じ趣味の人たちにはどうすればアプローチできるのでしょうか。
知ってもらう人が具体的にイメージできて、そこに伝わる手段（カード）を選ぶのが、もっとも成功率が高いやり方です。

マーケティングにおいて認知は重要ですし、お金もかかります。だからこそ必然性を高めるために、顧客目線で帰納的に考えなければならないということがわかっていただけたかと思います。
手段ありき、ツールありきのマーケティングはいますぐやめましょう。

ソーシャルメディアに（というよりもツイッターに）注目が集まり、ツイッターのアカウントを取得する企業が増えてきました。

僕自身も企業のウェブ担当者としてツイッターアカウントの管理や運用をしているのですが、ツイッターがテレビや雑誌などで取り上げられるにつれ、今までネットマーケティングに力を入れていなかったような取引き先や知人の会社からも「ウチもツイッターはじめました！」というような連絡が日々入るようになってきています。

急速なツイッターの普及を感じるとともに、企業の多くがアカウント開設の手軽さにまかせてツイッターをはじめていることを（余計なお世話でしょうが）心配になってしまいます。

情報配信よりもコミュニケーション？

たまたまネットコミュニケーションの勘所をおさえた担当者がいる場合などは（継続性を無視すれば）それでも良いのかもしれませんが、そういった経験やセンスがない普通の人が企業アカウントの「中の人」をやらなくてはならない場合は、アクティブサポートを行うのか、それともセール情報を流すアカウントにするのか、常連のお客様との雑談を中心にしたコミュニケーションツールにするかなど、コミュケーションデザイン／運用方針をしっかり設計しておかないと、無駄な労力になってしまったり、企業の看板を掲げているにも関わらず担当者の個人アカウントのように運用されてしまうことがあります。

「ツイナビ」を運営している（株）CGMマーケティングが2010年7月にツイッターを積極的に活用している企業に対して行った「Twitter運用/管理についてのアンケート」によると「セール・キャンペーン・イベント情報のお知らせなどをツイートする割合よりも、特に内容を決めず、担当者がその時々で思ったことなどをツイートしている割合の方が高い。」という結果だったそうです。

「なんでもあり、その時思ったこと感じたこと」をツイートしているという回答は、情報発信やサポートも交えつつ独り言をつぶやいているのか、それとも担当者の個人アカウントのように使われてしまっているのかわかりませんが、どちらにしても、担当者の個人アカウントのようなツイートしかしない企業アカウントは雨後の筍のように増えているように感じます（実際にツイナビで企業アカウントととして紹介されているアカウントをいくつか見てみると、企業アカウントという名の個人アカウントが簡単にみつかります）。

なぜソーシャルメディアマーケティングなのか？

企業がツイッターを有効に使う方法についてはネット上に情報が沢山ありますので今回は触れませんが、多くの企業がわざわざ運用の手間をかけたり、社名を出した公式アカウントで担当者の私的なツイートをさせたりまでして、ツイッターを使いたがる心理は何とも興味深いものがあります。

もちろん、無料がゆえに深く考えずに始めてしまう、成功事例を見聞きして踊られされてしまうなどのさまざまなキッカケが考えられると思いますが、企業側の心理として「顧客に好かれたい」という欲求があるがゆえに、そのようにソーシャルメディアを使いはじめてしまうのではないでしょうか。

先ほども引用しました「Twitter運用/管理についてのアンケート」によると、59%もの企業が「施策の効果に満足している」と答えています。

雑談や独り言がメイン用途のアカウントが多数あるはずなのに「施策の効果」が（二択だから、というのはあると思いますが）『満足』と答えている企業が半数以上もあることは少し不思議な結果だと思いませんか？

顧客と直接の対話をしたり、繋がる実感を得られることによって欲求が満たされ「施策に満足」を感じてしまっている企業（担当者）もあるのではないでしょうか。

中には、リプライ数やRT（リツイート）数を社内レポートする企業もあると聞きます。
もちろん、そういったレポートをしていること自体は良いことだと思いますが、はたしてそのような担当者や企業は、多くの顧客（といっても大抵の場合は数人から数十人程度なのですが）がリプライやRTをしてくれることに酔ってしまってはいないのでしょうか。

酔っ払わないソーシャルメディア活用を

誤解しないでいただきたいのですが、顧客と繋がったり対話することは素晴らしいものですし、それを否定するものではありません。

現実に商品を購入したり、お店に来店してくれている顧客はフォロワーの何百倍・何万倍もいるにも関らず、顧客のごく一部であるフォロワーからのリプライやRTに対して過剰な満足感を得てしまったり、ツイッター利用の成果を過剰に素晴らしいものと捉えてしまう企業や担当者がいるのも事実だと思います。

わざわざ自社のアカウントをフォローしてくれたり、つぶやきに対してリプライやRTをしてくれる顧客は、間違いなく大切にすべき相手ですが、ソーシャルメディアでは顧客の声がリプライやRTなどという形で可視化されていることで、企業や担当者（の欲求を満たすがゆえ）に過剰な印象を与えることがあります。

過剰な捉え方をしないコツは「チャネルの違いに惑わされない」ということで、例えば小売店なのであればツイッターでリプライされたことも店舗に来店された顧客からの言葉も同じ重み付け（つまりどちらも同じように大切にして、どちらかに偏重はしない）で捉えれば良いのではないでしょうか。

企業と顧客とがソーシャルメディアで繋がれることは本当に素晴らしいことですが、それに酔ってしまって冷静さを失ってしまうような企業や担当者にならないように気をつけたいものですね。

接客業でもっとも重要とされるスキルは「お客さんを不快にするほど近寄らず、それでいて呼ばれる前に近づき応対する」ことです。
この「ほどよい距離感」を自然に振る舞える人と、そうじゃない人がいます。こういうことがいわゆる適性なのでしょう。

企業の代表者として消費者との関係構築を担当するコミュニティマネージャーに求められるスキルも同じです。
ただしソーシャルメディアマーケティングの事例の大半は海外のもので、そういった海外事例を参考にする場合は、その国民性のちがいをしっかり踏まえておかないと失敗することになります。

日本人にとっては過剰サービスかもしれない

たとえば少し前にブームになったコールド・ストーン・クリーマリーというアイスクリーム屋があります。この店はアイスを作りながら歌を唄うという奇抜なサービスで話題になったので覚えてる方も多いのではないでしょうか。しかし物珍しさでの集客には成功したものの、そのサービスでは顧客の支持を獲得するには至りませんでした。アイス自体はおいしいのでぼくは好きなんですけどね。
（2009年まで150店舗の出店計画を発表していたものの、現在の国内店舗数は35店舗にとどまっています）

このへんの「どこから過剰サービスになるのか」は微妙な問題で、メイド喫茶なども見方によっては奇抜かつ過剰なんですけど、一部の熱狂的顧客に受け入れられてるわけですしね。日本人だからオーバーな演出が受け入れられないという話ではありませんし。

もっとも「日本人」というくくりがおかしいのは事実です。歌を唄うアイスクリーム屋も、店員がメイドのコスプレをしたカフェも、それを支持する人もいれば嫌悪する人もいるだけのことです。
ただ傾向を見る際に国民性は重要な要素ですし、コミュニケーションにおける距離感を測る際に、週末にホームパーティをしたり、高校の卒業式にプロムが開かれる国と同じように考えるわけにはいかないのも事実でしょう。

ぼくがコミュニティマネージャーの役割や振る舞い方をきちんと日本向けにローカライズしないといけないと感じているのも、許容される範囲を捉え直す必要があると考えているからです。
（もちろんその上で自社向けにさらにカスタマイズが必要です）

フランクと感じるか、馴れ馴れしいと感じるか

ソーシャルメディア上での会話も同様です。正解がないのでマニュアル化することがとても難しいのですが、このへんの顧客との距離感をどのように測るかが成否の分かれ目となります。

距離感には言葉のチョイスも大きな影響を与えます。とくにツイッターの場合は文字数に制限があるため、簡潔に書こうとするあまりついついぶっきらぼうで冷たい印象を与えることがあります。
そのため企業内の担当者はできるだけ明るく親しみやすい印象を与えるために、「☆」や「♪」などの記号を使ったり、「！」などで少しオーバーに気持ちを表現することがひとつのテクニックとしてあるのですが、これも相手によっては近寄りすぎで馴れ馴れしいと受け取られるかもしれません。

コミュニティマネージャーやツイッターの担当者には、これから会話しようとしている相手の過去のツイートを読んだりして、どういった言葉を使えば嫌悪感を抱かれないかを判断するスキルが求められます。

ときには「話しかけない」ことが最良の選択となる場合もあります。じっさいショップで服を見てるときに話しかけられたくないことはありますよね。
でも試着したいとか、別のサイズを出してほしいときには呼ばなくても近づいてきてほしいわけで、これが消費者側の本音なのです。

たとえオンライン上であっても同じで、そういった消費者のニーズにどれだけ応えられるかが問われているのです。
ツイッターのように相手のタイムラインに割り込む場合は細心の注意が必要です。言ってみればツイッターで話しかけるのはショップの店員が接客するのと変わらないのです。

近すぎず遠すぎず、ひとり一人のユーザーと向き合って「ほどよい距離」でやり取りをする、オンライン上の接客スキルがこれから求められるのでしょうね。

[追記]
こちらの記事も参考に。

• 加賀屋に学ぶ「おもてなし」
• 日本の企業にもコミュニティマネージャーを

毎月ツイッターの企業アカウントについて調査をしていこうと思っています。今回は第1回目です（じつは個人のブログで実験的にやったんですけどね）。

• Twitter企業アカウントの使用アプリ調査（2010年7月版） | smashmedia

調査対象アカウントはtwinaviに掲載されている公認アカウント（調査時点で2,559件）です。

調査結果

企業アカウントが使用しているクライアントソフト

2,000件を超える企業アカウントに対して、以下の方法で調査を行ないました。

1. 直近5件のツイートを取得
2. 各ツイートのsource（使用ツール）を集計
3. いちばん多いものを採用（同数の場合は直近のものを採用）

その結果が以下になります。

8月末でBASIC認証でのアクセスが禁止になったので一部のクライアントは使えなくなりました。その結果、Web経由の利用が増えてるかと思ったのですが比率は下がってますね。

クライアントとしてはHootSuiteが1位でした。全体の1割を超えています。7月にテスト調査したときもHootSuiteがいちばん多かったですね。

データの精度について

なおこのデータの精度について、いくつか説明しておきます。

このように直近5件のツイートのみを対象にした調査方法ではたまたまそのタイミングでRSSからの流し込みの処理が走っていたり、イベントの中継を行なっていたために一時的にUstreamからの投稿になってたり、夜だったために担当者がモバイルでアクセスしていたということもあります。

とくに各アカウントに対する取得タイミングのタイムラグは（APIのアクセス規制がかからないようにかなりゆっくり叩いているため）約16時間くらいありますので、現状では時間帯によっての影響があります。たとえば午前中は担当者がツールでリプライをして、午後は自動ポスト中心の企業が多いと仮定すると、最初の企業と最後の企業では取得タイミング的に偏りが出ます。
（ホワイトリストへの登録は依頼中です）

なので細かく見ると正確性には欠けるのですが、大きくトレンドとして捉える分には問題ないと思います。

気になった点

データを見ていて、いくつか気になった点もありました。

大量アカウント

メディカルリソースのようにアカウントを大量に取得する企業が出てきました。

メディカルリソースが提供する、薬剤師さん向けの『京都の求人情報』RSSフィードをつぶやくbotです。中の人も時々つぶやきます。

もちろんそれは悪いことではありませんし、Dell（US）も数十個のアカウントを使い分けていますし、情報の種類が異なるのであればメルマガ同様、分けることはいいことだと思います。

とりあえず取得したものの……

またアカウントを作ったもののまったくツイートしていない企業もありました。

ケーズデンキの通販サイト「ケーズデンキオンラインショップ」のアカウントです。新商品やお買い得情報、Twitter限定キャンペーンなど、ケーズデンキオンラインショップの“いま”をお届けしていきます。お問い合わせ、ご質問は公式サイトからお願いします。

フォローしまくり

それから大量にフォローしている企業も気になりました。フォローされている（被フォロー）数に比べて、フォロー数が圧倒的に多い企業は、代理店に入れ知恵されて絨毯爆撃のように適当にフォローしている可能性があります。

フォロー/被フォロー比で3倍以上の企業は14件ありましたし、2倍以上になると75件ありました。もちろんこの数字が大きいから悪質というわけではありません。
ただどういう意図でそれだけのフォローをしているのかは気になりますね。

今後の調査について

来月以降はツイート数、フォロー数、フォロアー数については前月比なども見ていきたいと思っています。頻繁にツイートするとフォロアーが増えているのかも見えてくるかもしれませんしね。

リストの被登録数なども取得を検討していきたいと思います。

今回取得したデータは以下に公開してありますので、自由にご利用ください。

ソーシャルメディアの活用を検討されてる企業の方からは「始めるのは自分ががんばればいいけど、それだけでは不安だ」という相談もよくいただきます。
企業としてやる以上、担当者の異動や退職によって引き継ぎをしなければならないケースは避けられません。当然、最初から複数人で対応していれば急に慌てることもないのですが、その場合も新しく担当者として加わる人間にはトレーニングをする必要がありますので、あらかじめトレーニングプログラムを作成しておくことをオススメします。

前回に続き、今回はツイッターを例に担当者を引き継ぐ場合のトレーニングプログラムを用意しました。ぼくの実体験に基づいて作成しているので、それなりに有効だと思っています。

（新規に始める場合のプログラムは前回をご覧ください）

ツイッター担当引き継ぎプログラム（2010.8.31版）

このプログラムはじっさいにブックオフオンラインのアカウント（@bookoffonline）を引き継ぐ際に使用しました。新担当者がブログへのアクティブサポートの経験者だったので、途中の期間を短くした部分はありますが、ツイッターは未利用だったため最初の1ヶ月はプログラム通りプライベート利用のみとしました。

担当者の移行について

移行期間に2-3ヶ月を想定しています。
ただし新担当者がすでにツイッターを使っている場合は1ヶ月は短縮可能。

この引き継ぎプログラムの狙いは当該企業アカウントがそれまでに築いてきたユーザーとの信頼関係を壊すことなく、従前通り継続できるようにすることです。それはさほど難しい話ではなく、親切さや誠意など原則的な姿勢さえ間違わなければ誰に引き継いでも問題ありません。

新担当者の人選と当面の対応レベルについて

新担当者の人選は希望者が自薦してくることもあれば、担当者の離職により急遽同じ部署内、チーム内から指名することもあると思います。その場合も「ユーザーと築いてきたコミュニケーションを断絶しないこと」をひとまずの目標に置き、よほどコミュニケーション能力に問題がない限りは誰がなってもかまいません。

ただし新担当者の能力によって当面の対応レベルを設定する必要はあります。
ユーザーとの会話を強く求めている人が立候補した場合は、積極的にアクティブサポートとして活用する方向で考えればよいでしょう。具体的には、展示会等のイベントで来場者の応対を喜んでする人やカスタマーサポートを天職だと思っている人が新担当者になるのであれば、これまでと同様かそれ以上に深くコミュニケーションできるようにサポートしてあげましょう。
一方でそれほど積極的ではない場合は、消極的に活用する方向で考えざるをえません。この場合は企業側から話しかけていく頻度が下がることも容認し、その代わりユーザーからのリプライやDMで直接話しかけられたケースは必ず応対するというルールにしましょう。もちろん本人がユーザーとの対話をまったく望んでいない場合は明らかに人選ミスなので別の人間を選び直すべきです。

具体的な移行プログラム

いきなりアカウントの管理を丸投げしてはいけません。緩やかに段階的に移行するのが望ましいです。
もちろん離職や事故など、引き継ぎに十分な時間が取れないケースも想定されますが、だからこそできるだけ早い段階で複数名での運用体制にすることをオススメします。

具体的な以降については以下の手順で行なうとよいでしょう。

個人でツイッターを体験【1ヶ月】

（すでに利用してる場合はスキップしてかまいません）

新担当者にはまず個人でツイッターのアカウントを取得して利用してもらいます。あくまでも個人として利用すればいいので所属企業などを公開する必要はありません（ただし会社を代表する発言をしないことが前提）。

最低1ヶ月は利用して、その間に100回以上のツイート、さらに20人以上をフォローして日常的に使ってみましょう。
またパソコンだけでなく、ケータイでも利用してみる。専用アプリの存在を知らない場合は教えますが、試してみるかについては本人の自由とします。

ここでのポイントはツイッターユーザーの気持ちを理解することです。やり取りされる会話からツイッターというコミュニティの「空気」を感じ取れるようになればオッケーです。またRTやDMなど、ツイッターの仕組みや名称をきちんと理解しておくのも重要です。

なお企業アカウントをフォローする必要はありません。優先すべきはあくまでも「これまでの自社アカウントとユーザーとの関係を継続すること」で、新しい取り組みは先々に考えればよいです。

過去のやり取りを学ぶ【1-2日】

新担当者には自社アカウントの対話履歴を読んでもらいます。すべての履歴を読む必要はありませんが、100回以上のやり取りは読むようにしましょう（もしあれば）。
現担当者がユーザーに対してリプライした内容で「なぜそうコメントしたのか」が不明な場合は、メモを取っておき、あとで確認するようにしてください。

この時点で頻繁にコメントを寄せてくださるユーザーを覚えるのが望ましいですが、これは対応履歴を読んでいれば自然と覚えるはずです。

対応ルールを説明【1-2日】

企業独自の対応方針、投稿ルールを伝えます。
それほど細かく定めても覚えられないので、おおまかに10個程度のルールを文書化しておきましょう。

この時点ではそれが正解かどうかについて議論しません。あくまでもスムースに引き継ぐことだけを考えて、現担当者のルールを理解、踏襲することに努めるようにします。ルールの見直しについては、じっさいに新担当者がそのルールで対応してみた上で考えるようにしてください（対応経験がない状態のままルールを考えるほうが危険です）。

またじっさいに対応する際に協力を仰ぐことになる関係部署（広報、開発、サポート等）についても顔合わせなどの機会を作り、調整する。

ルールのサンプルについては前回の記事に記載しています。

ツールの利用トレーニング【1-2日】

CoTweetなど現在使っているツールのアカウントを発行し、その使い方を学ぶ期間を設けます。
現担当者に強い不満がない限り、この段階での新しいツールの利用は検討しません。

個人的には担当者間でメモを残せるCoTweetはオススメです。

そのほかツイッターの公式検索、BackTweets、bettween、bit.ly、TwitterCounterについてもその使い方をレクチャーしてください。

イメージトレーニング（ロールプレイ）【3-5日】

前述のツールを使って自社ブランドに対する過去のツイートを検索し、自分ならどういうコメントをするか新担当者に考えてもらいます。じっさいに120文字程度（ツイッターの文字数は140文字ですが、リプライ先のアカウントなども含むので120文字で文章を考える）でコメントを書いてみるようにしてください。

その上で現担当者がじっさいにリプライしたコメントを見て比較してみます。それを繰り返して、イメージトレーニングをしましょう。なぜそのコメントだったか理解できない場合など、疑問点は都度確認することも忘れずに。
最新の発言が少ない場合は過去の発言でもかまいません。とにかくここでの経験が落ち着きに繋がると思っていてください。

ユーザーへの告知【1日】

ツイッター上で新担当者を紹介します。

例（現担当者）：「○○です。今日から××がツイッター担当見習いとして登場します。不慣れな部分もあるかと思いますが本人はやる気満々ですので、ぜひ温かい目で見守ってやってくださいね。」

例（新担当者）：「××です。これからよろしくお願いいたします。会社では△△を主な業務としています。これからがんばりますので、気付いた点はビシバシとご指導ください！」

公式アカウントの背景画像、プロフィールに担当者を公開している場合はそれも修正します。
以降、ユーザーから見ると担当者が複数いることになりますので、ツイートする際には必ず「○○です。」と名乗ってからコメントするようルールを追加します（従来から名乗るルールの場合はそのままでけっこうです）。

OJTその1【1-2週間】

インバウンド（リプライやDMで直接話しかけられるケース）の対応を新担当者に引き継ぎます。当面は現担当者が投稿前にチェックすることが望ましいですが、過去に似たようなケースがあった場合はノーチェックで新担当者がリプライしてもかまいません。少しずつノーチェックで対応できるパターンを増やしていきましょう。

サポートとの連携など、ツイッター上だけで解決しないケースもOJTの時点で体験しておくのが望ましいです。
おおよその問い合わせが出尽くしたタイミングで以降の対応を完全に引き継いで任せます（年に数回しか来ない問い合わせを待ち続ける必要はありません）。

OJTその2【1-2週間】

（アクティブサポートをやっていない企業、また引き継ぎの方針で消極的に移行すると決めた場合はスキップしてかまいません）

アウトバウンド（社名やサービス名で検索して、こちらからリプライで話しかけるアクティブサポートのケース）についても同様に対応を引き継ぎます。

ほとんどのケースは利用者の感想なのでお礼を述べることが中心になります。ただし中にはサービスに関する質問や、製品の不満が書かれていることもあるので、都度相談しながら対応します。
新担当者のコメント文案が迷いなく作成できるようになったタイミングで以降の対応を任せます。

この時点で対応のすべてが引き継がれたことになります。

ユーザーの反応チェック

新担当者がコメントすることになってからのユーザーの反応をチェックします。
具体的にはフォロー数が急激に減っていないかをTwitterCounterで確認したり、日々の新担当者に言及したコメントの内容を精査して、ネガティブな反応がないかを調べる。

本来はOJTと平行して行なわれるべき。最終的な担当変更を判断するステップとして明記しておきます。

ユーザーへ告知して引き継ぎ完了♪

担当者の引き継ぎが完了したことと、今後は新担当者をメインに据えることをユーザーに伝えます。

例（現担当者）：「○○です。長い間お世話になりました。これからは××がメイン担当となりますので、いままで同様によろしくお願いいたします。」

例（新担当者）：「××です。今日からツイッターのメイン担当となりました。ご意見ご感想などはこれまで同様、気軽にリプライやDMを送ってくださいね。」

以降はオブザーバーとして関わることに留め、新担当者に任せるようにします。
不安に感じることも多々あると思いますが、基本的には相談があるまでは見守るようにしてください。
（そもそもこれまでの対応が正解だったかどうかもわからないのですから）

最後に

いまの段階では企業のソーシャルメディア活用はツイッターに限らず「始める」ことが最大のハードルになってると思います。
ただそれは少しずつクリアされてきています。そうなると今度は「続ける」ことがハードルになってくるわけですが、それは組織としてどうやって体制を維持するか、具体的には予算を確保するために効果の定量・定性レポートを作ることと、担当者の引き継ぎの問題をどうするかがポイントになってくると思います。

レポートについてはまだまだ試行錯誤なところがありますが、始める際と引き継ぐ際のトレーニングマニュアルについてはこの記事を参考にしてください。

うちの会社ではこんなふうにトレーニングしているという話もぜひ聞かせてください。