社長がTwitterやることの弊害について。

• 楽天の三木谷さんが凄い勢いでユーザからの要望にtwitter上で回答している件 | リアルタイムウェブ.jp

先日、ソフトバンクの孫氏がtwitter上でUstreamスタジオ設立を決めたという件をお伝えしました。

今回は、楽天株式会社の代表取締役会長兼社長三木谷浩史氏のお話。

twitter上で、ユーザからの意見や要望にばしばしと回答されています。以下にご紹介。

回答と言っても「担当にメールした」程度なんですけどね。

最近はこの件に限らず、孫さんがスタジオ作るとか、社長がTwitter上で直接ユーザーとやり取りしてそこでの決断のスピードを評価している話をよく聞きます。

もちろんそういうのはいいことだと思うんですけど、同時に危ういなあと思って見ています。

あそこまで大きな会社になると当然、社長がすべての経緯を把握してることはまずないわけですけど、にも関わらずいろんなリクエストに対して勝手に「対応する」とコミットされてしまうと現場はきっと混乱すると思うんですよね。
だってそこにあるのはひとりの意見に過ぎないし、自社の顧客かどうかさえわかんない人なんだから。

もし社内会議で出した提案の根拠が「たまたまネットでそう言ってる人がいたから」なんてことを答えようものなら退席させられてもおかしくないわけで、同じことを社長がやってることをどこまで理解しているのかは気になります。
（絶賛している人たちも、その思いつきに振り回される社員のことを考えてほしい）

コールセンターやマーケティングのスタッフが一生懸命ユーザーのご意見を分析しつつ対応してるのが、こんなひとことでひっくり返されたらたまらないですよね。
現場の課題もわかった上で、それが「聞くべき不満」なのか「無視すべき不満」なのかをきちんと精査しないと現場は混乱するだけです。

企業の社長に直接要望を伝えられるという可能性は否定しませんし、社長ブログと比べてもTwitterの場合はやり取りのスピードという点でのダイナミズムはすごいことだと思っているのですが、ワンマン経営加速ツールになってしまわないように注意が必要だなとも思っています。

せっかくなのでうまく活用してほしいですね。

[参考]
個人ブログのほうの記事ですけど、聞くべき不満と無視すべき不満についての話を書いています。

• 聞くべき不満と無視すべき不満 | smashmedia

セミナー概要

タイトル：Twitter マーケティングセミナー
開催日時：2009年9月17日（木）13:30-15:30
会場：青山学院会館　アイビーホール　クリノン会議室
主催：ビルコム株式会社　株式会社CGMマーケティング

セミナー構成

第1部：Twitterを活用したWebPR　”空気”から”買う”までの戦略ストーリー

ビルコム株式会社　PR Produce Division マネージャー　野崎氏

第2部：Twitterを活用したマーケティング 現状と今後

株式会社CGMマーケティング　営業開発部　部長　杉崎氏

セミナー内容

第1部

ビルコム株式会社　PR Produce Division マネージャー　野崎氏

・情報流通量が532倍（よく見る総務省の数値）になり、「情報の量」（PV、GRP、発行部数）から「情報の質」（中立性、第三者視点、熱量）へ。
　質の高い情報が「感動」や「共感」を生み、「情報の質」は第三者を介した情報で、Twitterがコミュニケーションツールとして注目されている。

・マーケティングにもストーリーが重要で、「空気づくり」から「モノを売る」までのプロセスで「DRCA（ドルカ）」モデルがある。
　Desire（気づく）
　Recognition（分かる）
　Comparison（比べる）
　Action（買う）
　これまでのプロモーションの一部（PR部分）をTwitterで補完できる。

・もうひとつ、初めての体験から他社への推薦までのプロセスとして「TACR（タックル）」モデルがある。
　Try（買う）
　Attraction（満足）
　Continue（継続）
　Recommend（推薦）
　プロモーションの一部（全体）をTwitterで補完できる。

・TwitterによりBtoCからEtoCのコミュニケーションへ。
　会社（Business）⇒お客さま（Customer）から、会社⇒従業員（EmployeeまたはEditor）⇒Twitter（共有）⇒お客さま（Customer）。

・Twitterを実践するのに必要な要素

• キャラクターを作る（身分を明らかにして個人の特性も明らかにし、距離感を近く）
• 親近感を醸成する（@で会話やインサイトをつき、関係作り構築）
• プロ感を伝える（企業側ならではの会話をし、フォローするメリットを訴求）
• 相談にのる（疑問や課題を解決し、ロイヤリティ向上）
• 他の人の話を伝える（お客さまの口コミ情報を伝播させ、購買意欲醸成）
• 購買につながる状況要因を伝える（購買動機向上につながる発信で、購買への導線）

・メッセージ配信時に気をつけるべき点と求められる7つの要素（ビルコムさんからの記事化につながる実績から）。

• 新規（新発売、新機能等）
• 季節（夏休み、クリスマス等）
• 実績（会員数、○○本販売等）
• 時流（インフルエンザ、選挙等）
• 技術（タッチスクリーン等）
• 大成（食材、デジタルサイネージ等）
• 実利（キャンペーン、無料セミナー等）

と

• 限定性
• リアルタイム性
• 親近感

の掛け合わせが大事。

・どうやってTwitterのフォロワー数を獲得するか？
　ストーリー型マーケティングが重要で「DRCA」モデルによる、一連のストーリー作りが大切。その際、活動にブレが生じないように「コアメッセージ」を定める。
　「コアメッセージ」は「ブランドイン」と「メディアアウト」で作り、「ブランドイン」は企業が伝えたいことで、「メディアアウト」はメディアやお客さまが知りたいこと。
　そして出来上がった「コアメッセージ」を基にストーリーを策定する。

・Twitterの課題

• 担当者の工数
• アカウントの廃止
• 対応ポリシー

第2部

株式会社CGMマーケティング　営業開発部　部長　杉崎氏

・CGMマーケティングの役割は日本でのTwitterの拡大と法人へのソリューションプランをしていく。
　世界的には日本、ドイツ、ブラジルに注力する。

・Twitterとは？
　世界で最も早く成長したソーシャルメディア。
　企業価値なら1,700億円規模。
　日本では78万人（ニールセン調査。WEBのみ）で男女比6：4で35-49歳が一番多い。
　（余談：全世界では2,328UUで45-54歳が一番多かったような）

・Twitterでできること
　140文字以内でリアルタイムに発信。
　オープンプラットフォームで発信、受信が可能であり数万の入り口がある。

・Twitterの活用事例（US）
　Dell（80以上のアカウントで目的別に）、CISCO（CSR的に）、ジェットブルー（CRM的に）、PEPSI（プロモーションとしてソーシャルメディアを融合しインフラとして活用）、マイクロソフト（メディア化）。

・バナー効果（WEBの右上）
　「福助」の場合、約6倍のフォロワーが（1週間で100万円くらいだったかと）
　バナーのimpは2008年6月で650万imp/月が
　2009年8月には8,000万/月。

・CGMマーケティングの提供しているもの
　Tweet managerで今、現在の状況に対する検索を強化。
　Twinavi。

質疑応答

Q.Amebaやmixiのように有名人を起用することは？
A.有名人にはプッシュしていないが今後、プロダクションと交渉するかも。
　インフラだと思うのでつなぎとして結果的に起用することになるかもしれない。
　⇒協業することで知らない間に使うことになるかも。

Q.今後、狙う層は？
A.リアルタイム性が高いので、9月末にモバイルのポータルサイトをデジタルガレージから。
　これによりT（補足：男女共通の13～19歳）を獲得したい。
　テレビ、ラジオとの連携は進めている。
　よってモバイルでT、M1（補足：男性20～34歳）、F1（補足：女性20～34歳）、ラテでF2（補足：女性35～49歳）を。

Q.USの属性は？
A.未公表です。ただ日本と同じくらいかと。

Q.コミュニケーションゴール（KPI）はどう捉えているか。
A.最終的には対話が半永久的（エンゲージメント）に続くのをゴールに。
　ECサイトは売り上げとCVRを確認し、毎日リンク先を変更させている。
　（昨日はヤフーショッピングなら今日は楽天にリンクさせている企業も）

以上。

[河野コメント]
「DRCA（ドルカ）」モデルだの、「TACR（タックル）」モデルだのというのはよくわからないのだけど、このあたりはTwitterに限った話ではなく、一般的なPRの考え方の話ですね。
日本の事例がもっと共有されるといいのだけど。「福助」のfollowが6倍増といっても、10人が60人になっても6倍だからねえ。

この原稿はMarkeZineの記事として2009/7/27に掲載されました。

• Second Lifeのバカ騒ぎを忘れるな　「Twitterでマーケティングをしませんか」に要注意

そもそもクチコミを意図的に起こすことは相当難しいので、Twitterを使うかどうかで話がそう大きく変わることはないのですが、ここ最近、それこそかつての「Second Life」の時のように、Twitter周辺のビジネスが盛り上がってきました。

たとえばこんなの。

• ソーシャルメディアを駆使したマーケティングソリューションを提供する新ユニット「オガワカズヒロ」：MarkeZine（マーケジン）
• Twitterをプロモーションに活かす – カヤックが新サービス発表 | ネット | マイコミジャーナル

こうしていろんな企業が参入して盛り上げることは悪いことではないんだけど、実態とかけ離れたうさんくさい連中が増えるのも悲しい事実としてあって、「いまTwitterで何ができるのか」を冷静に判断する必要があります。

そもそも、Twitterでクチコミは起こるのでしょうか。

可能性がゼロとは言いませんが、日本国中がみんな知ってるような状況にはならないし、せいぜい数千人から数万人に認知されるのが精一杯でしょう。
現時点では極めて難しいと思います。その理由は、

1. リーチの問題
2. ログの流動性

の2点が挙げられます。以下に解説します。

リーチの問題～重要なのは被follow数～

2009年7月現在、Twitterの日本人ユーザー数は10万人前後だと推測されるのですが、国内でマーケティングを考える場合、ちょっとしたフリーペーパーでも10万部くらいは受け取ってもらえたりするので、特筆すべき規模ではありません。
（もちろん今後さらにTwitterユーザーは増える可能性がおおいにあります）

もっとも、日本人ユーザー数が100万人を超えたとしても、Twitterの場合、自分の被follow数（followers）、つまり自分のつぶやきを読みたいと意思表示をしてくれるユーザーの数が重要なので、10人にしかfollowされてなければ話題が波及することはまずありません。

そもそもこれはTwitterに限った話ではありません。国内のブログ数は数百万はあるでしょうし、メールアドレスの発行数になるとその何倍もあるわけですが、実際にマーケティングで重要なのは自社のメルマガの購読数であり、自社ブログのRSS購読数なわけです。

ただこの点でTwitterが有利なのは、followするのはメルマガやRSSの購読よりも簡単だということですね。もちろんunfollow（followはずすこと）も簡単なので、SPAMとみなされればあっという間に被follow数が激減するでしょう。

「Twitterをマーケティングに」と提案する会社が営業に来たら、まず「どうやって被follow数を増やしていけばいいですか？」とアドバイスを求めるのがいいと思います。そこに具体的なプランのない会社は避けたほうがいいでしょう。

ログの流動性～あっという間に過去の話に～

Twitterには「お気に入り（favorites）」という機能があったり、あるいは「RT（ReTweet）」という自分の琴線に触れたつぶやきを広めようとする文化があります。
これはクチコミという現象を考えると、とても有効です。実際に「ちょっとした名言」をRTしているケースはよく見かけます。

また、Replyという簡易コメント機能（@smashmediaと指名してつぶやく）があるので、Twitter上でちょっとした会話をすることも可能なのですが、このReply機能は相手の発言がどのつぶやきへのコメントなのかがわからないため、チャットのように同時刻にアクセスしていない限りは会話が成立しにくいですし、3人以上が会話に参加するのは難しいです。

そしてなにより、Twitterの性質上、それぞれの利用者のページ（タイムライン）に表示されるのは一瞬でしかなく、どんどん新しいつぶやきによって、後ろに流されてしまいます。これは個々のユーザーがfollowする人数が増えれば増えるほど加速します。

このログの流動性の問題は、Twitterのようにリアルタイム性が強いソーシャルメディアでは不可避で、もちろん速報を届ける際には向いているのですが、なかなか持続して何かのトピックを盛り上がるということには不向きです。

まとめ

こうした事実を考えると、現時点において、Twitter上で完結させるマーケティングは成立しづらいと言えます。

たとえば、1万人以上の被followがいる著名人が何かをつぶやいて、そこにURLが記載されていれば、数千クリック（＝トラフィック）を誘導することは可能でしょう。逆に言うと、いまできることはその程度だと思っておくべきです。

そして誘導先のページで本来の目的を達成するのが重要で、だからこそECサイトには向いています。Dellのケースは有名ですが、アウトレットのように小ロットを売り切りたい場合は、従来行なってきたメルマガやRSSでの告知に加えて、Twitterを始めるのは（現場のスタッフにそれほど大きな負荷が増すわけでもないので）いいと思います。

それ以外のケースでは販促目的での利用は現実的ではありません。
その代わり、顧客を中心とした消費者とのコミュニケーション窓口として、そこに企業が参加するというのはTwitterも（ほかのソーシャルメディアと同様に）検討すべきです。

ぼくらはSecond Lifeのバカ騒ぎからきちんと学んでいかないといけません。
「フィールド・オブ・ドリームス」じゃあるまいし、何かを作っただけで人が集まってくるほど簡単なものではありません。

Twitterのアカウントを作って、そこで何を発信するのか。
どうすれば継続できるのか、それこそ担当者が退職した場合に備えてどうバックアップ体制を作るのかも含めて、十分かつ慎重に検討すべきだと思います。

もちろんその際に、ソーシャルメディアでのマーケティング経験のある企業にアドバイスを求めるのもいいことですが、くれぐれもダマされないように気をつけてください。

[河野コメント]
Twitterに関する海外レポートの翻訳記事も用意してありますので、参考にしてください。

• Inside Twitter（Twitterの本当の姿） | マーケティングis.jp

なぜつぶやくべきなのか

by Rohit Bhargava.（日本語訳：加藤英也）

他人が朝食に何を食べたかについて読みたい？
140文字で「今、何をしているか」について最新情報を投稿できる「Twitter」という名前の、最近あちこちで耳にする新しいソーシャルメディアツールを使って、ユーザーのやりとりを読んだり個人的に反応したりすれば、それも叶うだろう。

「Twitter」は今や政治家やハリウッドスター、それにビジネスで成功したセレブたちを含む、世界中からの多くのユーザーを抱えている。

もはや「Twitter」自体に注目が集中しているが、本質的にはそれは「マイクロブログ（microblogging）」のトレンドから始まっている。
短い投稿（「tweets＝つぶやき」と呼ばれる）を通じて、世界の悲劇から、ハリウッドの舞台裏のゴシップまで、目撃者によって書かれた最新情報を読むことができる。

しかしそれはビジネスの観点から本当に有用なのだろうか？
以下に、今日もっとも誤解されているソーシャルメディアツールのひとつである「Twitter」の10のビジネス利用法を挙げてみよう。

1.消費者に直接販売する

Twitterそのものはお金を生み出さないかもしれないが、サイトを通じてお金を生み出す例であれば、@delloutletというTwitterアカウントで100万ドルのオンライン売上を記録したDellに訊いてみると良いだろう。

2.消費者の本音に耳を傾け、集める

その声は単にブランドに対して消費者が持つ感情の断片を受け取れるだけではなく、Googleの検索結果には表示されない、たった数分前のことだと気づく。

3.「隠れた」情報を知る

クライアントが代理店に何を求めるかをつぶやいたり、競合が戦略について共有していたり、採用するべき人たちが自分がマーケットにいるよ、というシグナルを出しているかもしれない。

4.危機を管理したり、回避したりする

Twitterを活用し、リアルタイムに行われるブランドに対する会話を観察することで、Fordは最近そのままではさらに悪化する可能性があったファンサイトとの法的な争いを解決することができた。

5.リアルタイムのフォーカスグループやアンケート投票を行う

Twitterのヘビーユーザーが簡単にアンケート投票をつぶやけば、削除されたり回答が後回しにされてしまうような電子メールでの依頼とは対照的に、数分間で数多くの回答が集められる。

6.ブランドを実演する

ソーシャルメディアでは、ブランドの持つ人間性の部分を持ち込みやすい。言及された事に対して直接コメントすることで、予測はできないものの、ロイヤルカスタマーを育成したり、クチコミを促進したり、大きな効果をもたらすこともある。

7.キャンペーンのプロモーション

Twitterは最近のマーケティング施策に関して、単純にリンクを吐き出すために使うべきではないが、事前にフォロワーのコミュニティを構築できてさえいれば、リンクをつぶやくことも短期間でトラフィックを集めるための有効な手段になり得る。

8.感情をトラッキングする

（Twitterのタイムライン上では）多くの人々が今どう感じているかを共有している。ジャーナリストに連絡する前に、Twitterのアカウントを確認した方が良い。もしそのジャーナリストの車が今朝に盗まれたのであれば、プレスリリースを送るのを明日まで待つ必要があるかもしれない。

9.リアルイベントを拡大する

大きなイベントがある場合、Twitter上ではリアルタイムでそれを「カバー」しようとする人々による投稿の急激な増加が見られる。これはどんなブランドにおいても実際のイベントの中身を、そこにいない人たちと共有するパワフルな方法になり得る。

10.ダイレクトコミュニケーションチャンネルとして提供する

顧客は、電子メール以上の企業との交流を求めている。幸運にも、Twitterは交流するにはきわめて速くかつ、スケールできる方法である。

[出典明記]
このレポートのオリジナルは以下のURLで公開されています。

• Why it’s good to tweet (WPP Reading Room)

原文執筆者のリンクはこちら。

• Rohit Bhargava

[河野コメント]
Twitterの企業利用については今年と来年で日本でもいろんな取り組みがされると思います。個人的にはSecond Lifeよりもはるかに可能性を感じる一方で、この強力すぎるソーシャルメディアを使いこなす体制を、はたして企業側が作れるのかについての答えが出ていません。
そのへんの課題や問題点については追って整理したいと思います。

なお、PDF版のダウンロードはこちらから。

Inside Twitter（Twitterの本当の姿）

An In-Depth Look Inside the Twitter World（Twitterの世界の考察）

June 2009 By Sysomos Inc. Alex Cheng and Mark Evans
（日本語訳：鈴木達徳）

要旨

ここ数ヶ月の間で、Twitterは、オプラ・ウィンフリー（アメリカで影響力のあるTV番組司会者http://twitter.com/OPrah）のようなセレブなユーザーやメディア・ブログの報道の多さが影響して、爆発的に規模が拡大した。ソーシャルメディア分析企業の世界的な第一人者であるSysmos Incは、Twitterの普及やどのような人たちが使っているのかについての資料をまとめるために、大規模な調査を実施した。公開されている1,150万のTwitterのアカウントを分析した結果、以下のようなことがわかった。

• 全ユーザーの72.5%の人は、2009年1月～5月の間にTwitterに登録した
• 全ユーザーの85.3%の人は1日1回も投稿しない
• 21%の人は、今まで1回も投稿をしたことがない
• フォロワーが100人未満の人は全体の93.6%いる。そして、フォローしている人が100人未満の人は92.4%いる
• 全つぶやきの75%が、全ユーザーの5%によるものである
• Twitterユーザーが最も多いのはニューヨークで、ロサンゼルス、トロント、サンフランシスコ、ボストンと続く。さらに、2009年の1月から5月の間で最もユーザー数が増えた街は、デトロイトだった
• 50%以上のユーザーがTwitter.comからではなく、モバイルやその他の投稿ツールを活用している。TweetDeckがTwitter.com以外で最も人気のあるツールで、全ユーザーのうち19.7%の人が使用している
• 男性より女性のほうが多い（男性：女性=47%:53%）
• 自称マーケターのユーザーのうち2,000人以上にフォローしている人が15%いる。その一方で、全ユーザーの中で2,000人以上にフォローしている人は0.29%しかいない

「Twitterの使われ方や成長、人口統計的な資料だけではわからないことを理解するため、膨大なTwitterの情報を収集する必要があった。」と話すのはSysomosの共同創設者であり最高経営責任者でもあるNick Koudasだ。「Twitterの発展に関してはうまく資料にまとめることができたが、我々が突き止めたかったのはどのような人がTwitterを使用しているのかだけでなく、彼らの経歴や人口統計学データ・行動の中にある特長に関してであった。Twitterユーザーについて最も総合的なデータをベースにした我々の調査は、Twitterの本当の姿に対して興味を持っている人にとって、非常に有効な情報を提供できる。」

このTwitterに関するレポートに対する質問などは、Twitterで受け付けています、hashtagで 「#sysomossurvey」を使用するか、 「@sysomos（http://twitter.com/sysomos）」をコピーして使用してください。また、今回掲載したグラフのすべてをまとめたリストもぜひご覧ください。SysomosによるTwitterに関する調査結果を読みたい方は、右のサイドバーから関連する記事タイトルをクリックしてください。http://www.sysomos.com/insidetwitter/

2009年急激に成長したTwitter

調査結果：全ユーザーの72.5%は、2009年１月以降に登録をした。また、全ユーザーの22.7%は3月に、19.7%は4月に登録した。

なぜ、こんなにも多くの人が3月と4月に登録したのか？　それは、ユーザー数が2月に急増したことをCompete.comに報道された3月以降に、主要なメディアの注目を集め始めるようになったことが起因している。
さらに4月には、アシュトン・カッチャー（http://twitter.com/aplusk）がCNN（http://twitter.com/cnn）と100万人のフォロワーを集める競争をはじめたことで、Twitterの注目度は俄然高まった。そして、4月17日には、オプラ・ウィンフリーがTwitterを使い始めた。ちなみに、そのときの最初のつぶやきはTwitterの共同創設者であるEv Williamsが手助けしていた。
4月はユーザー数が急増をしたが、Twitterの前月比成長率が下降していた9ヶ月のあと、はじめてのことであった。

2008-2009年のTwitterユーザーの登録者数の推移
（縦軸：登録した年月、横軸：その月に登録した人数の割合）

2008-2009年のTwitterユーザーの登録者数の推移
（左：登録した年月、中：その月に登録した人数の割合　右：累計割合）

Twitterの年齢にまつわる統計

調査結果：自分の年齢を公開しているユーザーのデータをもとに調査した結果、全ユーザーの65%が25歳以下だったことがわかった。

注意点：年齢を公開しているのは0.7%しかいなかったが、若い世代の人ほど年齢公開していた。統計を見る限り、Twitterは若者の間で人気を獲得していったと考えられる。

Twitterユーザーの年齢別割合

Twitterユーザーの年齢別割合
（左：年齢、右：Twitterユーザーの割合）

フォローしている人数

調査結果：フォローしている人が100人未満のユーザーは、全体の92.4％、400人未満に関しては97.8%いた。その一方では、1,000人以上にフォローしているユーザーは、全ユーザーの0.94％もいた。

何人をフォローしていますか？
（横軸：フォローしている人数、縦軸：Twitterユーザーの割合）

何人をフォローしていますか？
（左：フォローしている人数、中：Twitterユーザーの割合　右：累計割合）

フォロワーの数

調査結果：フォロワーが100人未満のユーザーは全体の93.6%、400人未満は98％いた。その一方で、500人以上は1.35%、1,000人以上は0.68％いた。

フォロワーは何人いますか？
（横軸：フォロワー数、縦軸：Twitterユーザーの割合）

フォロワーは何人いますか？
（左：フォロワー数、中：Twitterユーザーの割合　右：累計割合）

フォロワー数とフォローの関係性

調査結果：150人のフォロワーを集めるまでは、同じのフォロー数がある。しかし、それを超えると、変化が起こり始める。例えば、950人をフォローしているユーザーは、531人にしかフォローされていない。

フォロー数 VS フォロワー数
（横軸：フォロー数、縦軸：平均フォロワー数）

フォロー数 VSフォロワー数
（左：フォロー数、右：平均フォロワー数）

フォロワーが増えれば増えるほど、つぶやきが増える

調査結果：ユーザーは、より多くのフォロワーをひきつけるために、頻繁につぶやくようになる。これは明白な事実であり、例えば1,000人のフォロワーがいるユーザーの1日の平均つぶやく数は、3回から6回にまで上昇する。さらに、1,750人以上のフォロワーがいる場合は、10回にまで伸びる。

フォロワー数と1日のつぶやき回数の比較
（横軸：フォロワー数、縦軸：1日の平均つぶやき数）

フォロワー数と1日のつぶやき回数の比較
（左：フォロワー数、右：1日の平均つぶやき数）

1日のつぶやき数

調査結果：全ユーザーの85.3%は1日に1回もつぶやかないが、1日に10回以上つぶやくユーザーは全体の1.13％もいる。

1日のつぶやき数
（横軸：1日のつぶやき数、縦軸：Twitterユーザーの割合）

1日のつぶやき数
（左：1日のつぶやき数、中：Twitterユーザーの割合、右：累計割合）

たくさんつぶやいている人は誰？

調査結果：多くの人が仮説立てていることだが、ごく少数のユーザーのつぶやきが、全つぶやきの大部分を占めている。Sysomosは5%のユーザーが75%のつぶやきを、10%が86％のつぶやきを、つぶやく頻度上位30％が97.4％のつぶやきを生み出していることを発見した。

つぶやき頻度の上位のユーザーの割合と全つぶやきの累計割合の比較
（横軸：つぶやき頻度の高い上位からの割合、縦軸：全つぶやきの累計割合）

つぶやき頻度の上位のユーザーの割合と全つぶやきの累計割合の比較
（左：つぶやき頻度の高い上位からの割合、右：全つぶやきの累計割合）

Twitterユーザーはどれくらいつぶやいている？

調査結果：Twitterユーザーの50.4%が、ここ7日間以内つぶやいていない。

つぶやいていない日数とユーザー数の割合
（横軸：つぶやかない日数、縦軸：Twitterユーザーの割合）

つぶやいていない日数とユーザー数の割合
（左：つぶやかない日数、中：Twitterユーザーの割合、右：累計割合）

１週間の中でのつぶやき

調査結果：20万件のつぶやきを分析すると、火曜日が最も活発につぶやかれる日であった。15.7%が火曜日、つぎが15.6%で水曜日、14.5%で金曜だった。

曜日別のつぶやき数
（横軸：曜日、縦軸：つぶやく数の割合）

曜日別のつぶやき数
（左：曜日、右：つぶやく数の割合）

1日の中でのつぶやき

調査結果：1日の中で、最も活発になるのは、午前11時～午後15時（EST）。

時間毎のつぶやき数
（横軸：時間帯、縦軸：つぶやき数の割合）

時間毎のつぶやき数
（左：時間帯、右：つぶやき数の割合）

使われている投稿ツール

調査結果：55％のユーザーがTwitter.com以外のツールでつぶやいている。TweetDeck（http://tweetdeck.com/beta/）もが最も人気のあるツールで全ユーザーのうち19.7%の人が利用している。それに続いて、Twitterfon が4.5％、had 4.5% and Twitterfeed （http://twitterfeed.com/ ）が3.8%のユーザーが使用している。

投稿ツール別のシェア

モバイルでの投稿ツール別のシェア

投稿ツール別のシェア
（左：ツール、右：使用されている割合）

Twitterの中でのiPhoneユーザー

調査結果:驚くことではないが、Twitterを利用しているiPhoneユーザーの大部分は、アメリカにいる。

注意点:これらの数値は、iPhoneでTwitterにつぶやいている人数を基にしている。また、このデータはアメリカでのiPhoneの高い普及率も表してもいる。

国別のiPhoneユーザー数

アメリカの州別のiPhoneユーザー数

国別のiPhoneユーザー数
（左：国名、右：iPhoneユーザーの割合）

アメリカの州別のiPhoneユーザー数
（左：州の名前、右：iPhoneユーザーの割合）

Twitterユーザーが最も多い国

調査結果:アメリカがTwitterユーザーの最も多い国であった。その後、イギリス、カナダ、オーストラリアと続いている。

国別のTwitterユーザー数

国別のTwitterユーザー数
（左：国名、右：Twitterユーザーの割合）

Twitterユーザーが最も多い都市

調査結果: Twitterユーザーが最も多い都市はニューヨーク、その後はロサンゼルス、トロント、サンフランシスコ、ボストンと続いている。このリストの中で、ロサンゼルスはもっともユーザーの増えるスピードが早かった都市であった。

都市別のTwitterユーザー数
（横軸：ニューヨークと比較したユーザー数の割合、縦軸：都市名）

都市別のTwitterユーザー数
（左：都市名、中：2009年1月からの増加率、、右：ニューヨークと比較したユーザー数の割合）

Twitterユーザーのプロフィールで最も使われているワードは？

Twitterユーザーのプロフィールの中で使われている言葉を、下図にまとめた。

Insights on Social Media Marketers Using Twitter（Twitterを使っているソーシャルメディアマーケターたちの真意）

調査結果:2,000人以上の人をフォローしているユーザーのうち、15％の人はソーシャルメディアマーケターと自称している。そのソーシャルマーケターのうち78%以上の人は、フォロワーが20人以上いる。同様に 1日1回以上つぶやく人が全ユーザーでは15%しかいないのに、ソーシャルマーケターの中では35％の人もいる。

1日の平均つぶやき数

調査結果: 全ユーザーのうち85.3%の人が1日に1回もつぶやきしないが、ソーシャルメディアマーケターで1日に1回もつぶやきしないのは65.5%しかいない。加えて、全ユーザーで1日2回以上つぶやくのは2.8%、1日9回以上つぶやくのは0.17%しかいないにもかかわらず、ソーシャルメディアマーケターの場合だと、それぞれ6.3%、4.3%もいるもいる。これは、ソーシャルメディアマーケターが一般ユーザーと比べて、より行動的であることを示している。

ソーシャルメディアマーケターの1日のつぶやき数
（横軸：1日の平均つぶやき回数、縦軸：ソーシャルメディアマーケターであるTwitterユーザーの割合）

ソーシャルメディアマーケターの1日のつぶやき数
（左：1日の平均つぶやき回数、中：ソーシャルメディアマーケターであるTwitterユーザーの割合、右：累計割合）

友人の人数

調査結果:ソーシャルメディアマーケターのうち9.23%は500人以上をフォローしている。さらに750人以上は9.74%、 1000人以上は10.7%もいる。

ソーシャルメディアマーケターのフォロー数
（横軸：フォロー数、縦軸：ソーシャルメディアマーケターであるTwitterユーザーの割合）

フォロワー数

調査結果:ソーシャルメディアマーケターのうち10％は、500人以上のフォロワーがいる。750人以上は10.9%、1,000人以上は11.8％もいる。

ソーシャルメディアマーケターのフォロワー数
（横軸：フォロワー数、縦軸：ソーシャルメディアマーケターであるTwitterユーザーの割合）

ソーシャルメディアマーケターのプロフィールで最も使われているワードは？

Twitter内のコミュニティとは？

コミュニティを規定するために、1,150万人分のユーザーデータを分析した。コミュニティの概念は確かに様々に解釈されているが、我々は次のように定義した。お互いにフォローし合った状態、―それを“密着（connected）”という―、のユーザーたちの集団を見つけ出した。そして、驚くような結果を得た。

• Twitterにはほんとうにさまざまなトピックがある。サンプルコミュニティには、子供向けの本やラウンジミュージック、親になったばかりの人、弁護士、政治、地域行事などに特化して興味を持っているユーザーたちがいた。
• コミュニティが濃密になればなるほど、話題が明確になっていく。たとえば、子供向けの本に特化して興味を持っている母たちの密着したコミュニティは簡単に見つけることができる。同様にアメリカの政治に興味を持っている人たちのゆるいコミュニティも見つけることができる。
• コミュニティは、（社会学の有名な理論に従って）管理できる規模にまとまっていく傾向がある。

我々はTwitterのコミュニティに関する考察は、ブログ（http://blog.sysomos.com/）に随時アップしていく予定です。

調査方法

Sysomos は1,150万以上のTwitterアカウントのユーザープロフィールや状況更新を指標付けし、分析した。地理・年齢情報はプロフィールページで開示された情報をもとにまとめた。性別は、男性と女性の名前の膨大なリストと公開されたユーザーの名前を対比し、分析した。ソーシャルマーケターに関する統計値は、自分がソーシャルメディア業者、オンラインマーケター、PRの専門家であることをプロフィールに掲載しているユーザーを基にしている。

注意点：この調査は5月に作成した。その結果2009年5月の情報が不完全になってしまっている。

[出典明記]
このレポートのオリジナルは以下のURLで公開されています。

• Sysomos | In-Depth Look Inside the Twitter World

[河野コメント]
曜日や時間帯のピークについては、EST（アメリカ東部標準時）であることに注意。日本の標準時（JST）とは「-14時間」の時差があります。
また、このレポートによると、日本のTwitterユーザーは0.71％に過ぎず（USは62.14％）、まだまだ少数であることがわかります。

日本においてTwitterがマーケティングチャネルになるのかどうかは、今後の動向次第ですが、こうした調査や取り組みの情報共有は進めていきたいものですね。
[追記]
最初に公開した時点では調査対象数を「11億5000万」と間違って表記していました。正しくは「1,150万」です。お詫びして訂正します。

Why Social Media Sucks　April 16, 2009

ソーシャルメディアに価値がないと言われる理由

Terminology matters.
専門用語自体の問題だと思うんだ。

As I speak with companies that want to engage with their customers in the online, social world, I continually find people confused — as soon as they begin talking about “social media.” The reason is the baggage that comes along with the word “media.”
ソーシャルメディア上で顧客とエンゲージメントしたがってる企業と話してる時、みんな困惑していることが多いよね。彼らが”ソーシャルメディア”について話し始めると、すぐにそう思ってしまうんだけどね。理由は”メディア”という言葉を利用しているがゆえにある問題だよ。

Media is something that media companies control, and media is overwhelmingly one-way. The online social world is about as two-way, multi-way, any-way as it can be. Nobody controls it, not even Facebook, which found it can’t even change its own terms of service.
“メディア”とは、メディアを所有する企業がコントロールできるものであり、メディアとは完全に一方通行だ。インターネット上のソーシャルメディアは、双方向であり、複数利用が可能なものだ。これをコントロールできる者は誰もいない。もちろん利用規約でさえ変更することができないとわかったFacebookもコントロールできてはいない。

Media is something you can advertise in, in most cases. While you can advertise in social networks, that is the least interesting use for them.
たいていの場合、メディアには広告を掲載することができる。一方で、インターネット上のソーシャルメディアで広告を掲載してもユーザーにとって使えるようなものはほんのわずかだ。

Media is something people spend time with. So are online social interactions. That’s a pretty tenuous reason to call it media.
メディアはみんなが時間を費やすことができるものだ。インターネット上のソーシャルメディアは交流できるからそうともいえるが、メディアと呼ぶにはとても根拠が弱い。

Here are some words you can use to think more clearly.
もっと明白に考えられるように、言葉を定義してみよう。

If you want to refer to the whole world of people connecting and drawing strength from each other online, you can call it the Social Web, or the Social Internet. (Or you can call it the groundswell, if you wish.) This would include huge sites like MySpace, communities, YouTube, the blogosphere, and so on. (You could call the whole thing Web 2.0, but people often see this as referring to a set of technologies — not the best way for advertisers to focus — and doesn’t get directly at the people-to-people aspects. The same applies to “social computing.”)
オンライン上で人が繋がっていき、どう人脈形成されるかといった全体的な世界観について話したいなら、ソーシャルウェブやソーシャルインターネットと呼ぶことができる（君が望むなら、それをグランズウェルと表現することもできるだろう）。
この世界は、MySpace、コミュニティサイト、YouTube、ブロゴスフィアなどのような巨大なサイトも含む（Web2.0ということも表現できるだろう。このWeb2.0という用語を、一連のテクノロジーの流れについて引用する時によく見かけただろう。しかし、これは広告主にとってフォーカスするのに最適とはいえないし、人と人が接触した時の様子がはっきりとはわからない。ソーシャルコンピューティングについても同様に当てはまる）。

If you want to build an environment where consumers or other customers connect with you and each other, call it a social application. This could include a community, a user-generated content site, or even adding ratings and reviews to your site. By calling these applications, you remind yourself that (1) it’s going to take some effort to build it right, and (2) people will interact with it. And you may even remind yourself that (3) it could last a long time, rather than coming and going quickly as advertising campaigns and media do.
顧客と企業、顧客同士がつながれる環境を構築したいなら、それはソーシャルアプリケーションと名づけたほうがいい。これはコミュニティ、ユーザーがつくるコンテンツを含むサイトを含むにちがいない。もちろん、ランキングやレビューを加えたとしてもね。
これらのアプリケーションをソーシャルアプリケーションと呼ぶことによって、以下のことを思い出すと思うんだ。
(1)ソーシャルアプリケーションを適切に構築するための努力が必要になる
(2)ソーシャルアプリケーションを使って交流するだろう。
(3)長い間、続いていくだろう。むしろ、広告キャンペーンを実行したりメディア運営をやっているよりもね。

If you’re going to participate in a big social site (Facebook, MySpace, even Twitter and YouTube fit this definition), call it a social network site (or just a social network, for short.) And you’re often better off with a channel, or a profile, or an identity, than an ad in this environment, rather than an ad.
Facebook、MySpace、この定義にあうTwitterやYouTubeといった大きなソーシャルサイトにもし参加したいというなら、これらをソーシャルネットワークサイトと呼ぼうよ（もしくは省略してソーシャルネットワークね）。
もっというと、このソーシャルネットワークサイト上の広告を使うよりも、プロフィール又は、個性がわかるものや、チャネルを利用した方がいいことが多いだろうね。

But no matter what you do, the sooner you stop thinking of the Social Web as media, the better off you are.
何をしようとも構わないんだけど、メディアとしてのソーシャルウェブを考えるのをやめれば、もっといい方向にいくと思うよ。

コメントを見ると、”メディア”と呼ぶのに同意している人はわりと多いですが、私もこの問題提起をしていること自体は評価できるかと思っている。特に、顧客とのオンライン上での対話に関して企業側が混乱しているのは、わかる気がします。例えば、コールセンターで苦情を聞いたとしても他の人に見られることがないですよね。それが、ウェブ上で苦情を聞いたり意見を聞いたりすると、それが全部他の人にも見えてしまうというのを危惧するんだと思います。

でも、それってインターネットがなかった頃からも存在していたはず。そう、ご近所さんの噂レベルでね。インターネットができて大きく違うところは、ご近所さん以外の見知らぬ人同士がそれを見聞きできてしまうことだと思う。

でも、この流れを阻止することはできないし、企業側がうまく変えるしかないと思うわけです。

いいことも起こるだろうし、もちろん企業にとって良くないこともあるのは当たり前な気がします。それをいいことだけを享受しようとしたり、悪いことだけ目をそむけていたりしたらいけないんじゃないかな。

こう思うと、電話が普及した時ってどうやったんだろうね？　初めて消費者向けのコールセンターを導入した企業の事例が知りたいかも。その後、どうやって企業に一般的にコールセンターというものが普及したのかも含めてヒントにならないかな。

[河野コメント]
電話はべつに不特定多数に聞かれるわけではないので、東芝問題で録音データが公開されるまでは企業側はリスクを感じてなかったと思う。むしろ（手紙と比べての）時間の短縮などのメリットを強く感じていたはず。

文中に出てくるFacebookの利用規約の話は、ユーザーがFacebook内で書いたデータについて、そのユーザーが退会する際にデータを削除できなくするように規約を変更しようとしたが、けっきょくユーザーの猛反発にあい、元通り削除できるように規約の文面を戻したという話。

• Facebook、コミュニティからの圧力により（とりあえず）以前のToSに戻す

「グランズウェル」はふたりの共著だが、シャーリーン・リーのほうが、ソーシャルコンピューティングおよびWeb2.0の領域では代表格らしい。 groundswellのブログも執筆していると書かれているが、じつはもうジョシュしか書いていない。シャーリーンは2008年7月で更新が止まっている。しかも、その前の投稿は5月だ。だから、今のグランズウェルのブログの見解は、すべてジョシュであってシャーリーンではない。そこをおさえて読む必要がある。

グランズウェル5 ソーシャルネットワークの未来：Future Of Social Networks presentation from SXSW

Thesis: Social networks will be like air.
テーマ：ソーシャルネットワークは「エアー」のようになっていくだろう。

Description: Your friends, your family, the people you care about, the people like you, will be available anywhere and anytime that you need them.
概要：あなたの友だちや家族、あなたが繋がりたい人だったり、あなたを好きな人は、いつでもどこでもあなたの必要なタイミングで繋がれるでしょう。

Examples: (Accompanying screenshots are in the slideshow.)
スライドショーの中からピックアップしてポイントをまとめています。

* Shopping: When buying something on Amazon, you’ll be able to filter reviews to see those from friends, or chat with your music-loving friends to get advice on which headphones are best. (Slides 5-6)
ショッピング：Amazonで何か買いたい時、あなたは友人からのレビューのみ見るようにフィルターをかけることができるだろう。もしくは、どのヘッドフォンが一番いいか、あなたの音楽友だちからチャットを通じてアドバイスをもらうことができるだろう。

* Events: At conferences, you’ll be able to find friends or people with similar interests who are in the same session with you. (Slide 7)
イベント：カンファレンスにおいては、同じセッション中に、あなたと共通の関心をもった人や友だちを見つけることができるようになるだろう。

* Mobile: Apps on devices like iPhone will recognize when friends have the same app downloaded too, and invite them to play games, interact with content, etc. (Slide
モバイル：iPhoneのようなアプリケーションデバイスは、友だちも同じアプリケーションをダウンロードしたときに自動的に認識してくれるだろう。それは、ゲームで一緒に遊ぼうと招待したり、ネット上のコンテンツで互いに交流しあった時も同様だ。

* TV: Twitter streams were integrated into Current TV’s presidential debates coverage. Integra5 is building a platform that will enable friends (via Facebook Connect) to chat with each other right on the TV screen via PC or mobile. (Slides 9-10)
テレビ：TwitterとCurrent TV の大統領のディベート報道は、一体感があった。 Integra5 は、Facebook上の友だちと、PCかモバイルを経由して、お互いのテレビスクリーンでチャットできるようにするプラットフォームを構築している。

* Enterprise: Salesforce.com integrates Facebook profiles into customer records, while Lotus Notes shows the LinkedIn profile of an email sender. (Slide 11)
エンタープライズ：Salesforce.comは、Facebookのプロフィールを顧客情報と結びついている。一方で、LotusNotesは、LinkedInのプロフィール上にあるメール送信機能と連携させている。

* Three things are needed to make social networks like air. (Slide12)
ソーシャルネットワークを「エアー」のようにするために必要な3つのこと。

1. Identity  -who you are
2. Contacts -who you know
3. Activities -what you do

1. アイデンティティ　－　あなたが誰か
2. コンタクト　　　　　－　あなたが誰を知っているか
3. 活動　 　　　　　　－　あなたが何をしているか

* Friend management is tough today.Filters on make friends and news feed more manageable and valuable.But it’s still laborious. (Slide16)
今日において、友だちの管理が難しくなってきている。友だちを増やしていくための検索機能と、ニュースフィードはさらに管理しやすく、さらに価値をもつようになってきてる。しかし、いまだに手間がかかる！

エアー（Air）をどう訳そうか悩んだのですが、「空気」「雰囲気」「放送」「電波」といったそれぞれの意味があるので、それらを包括した意味ではないかな。私個人は、「ソーシャルネットワークは電波のようになっていく」という翻訳が一番しっくりきます。元ブログのコメントでは、「敢て”air”を「空気」と訳すね。恋愛話でよく耳にする「空気のような存在」ってやつの「空気」でいいと思う。」「ユビキタスを思い浮かべた」という意見も頂きました。これもしっくりきますね。

Salesforesの顧客情報がFacebookと連携したり、Lotus NotesがLinkedInと結びついたりというのを聞くと、彼らにとってはウェブ上の本当の意味でのプロフィールや名刺として使われているということだ。
だからこそ、who are you, who do you know, what do you do が必要になる。これは、日本の状況とはかなり違う。こんな風に真の意味でオンラインプロフィールとしてSNS等の情報が使われる需要がはたして日本市場にあるのだろうか。そうなると、どこまでSNS上のプロフィールが必要とされるかも疑問になってくる。
これらのデータは正確だから価値があるわけで、不正確なものなら使いものにならないわけだ。だから、日本は結局、課金か広告としてのビジネスモデルにしかならないのかもしれない。FacebookやLinkedInのようになるにはカルチャー自体を変える必要がある。

一方で、私が危惧しているのは、自分が海外市場で勝負しようとしたり、海外市場で取引をするようなことになると、彼らと同じ条件でやっていかなきゃいけないということだ。つまり、FacebookやLinkedInへの登録は必須となるだけでなく、もちろん英語で自分は何者か、誰と知り合いか、何をしているかなどを公開していかなくてはいけない。うまく使い分けていく必要があるということだ。
自分を国内市場でとらえたときと、海外市場でとらえた時で戦略も変わるはずだし。そういった意味でも”friends”の管理は重要なのだろう。

それにしても、いつでも、どこでもつながれてしまうということは、自分の時間が、常にソーシャルな時間になり、パーソナルな時間を確保できなくなってくるというジレンマはでてこないのだろうか？　ソーシャルネットワークが進めば進むほど、パーソナルとソーシャルの分け方を明確にわけていかないと疲弊してしまう気がします。

[河野コメント]
ネットの普及、さらにはネット利用端末の普及によって、たしかに「いつでもどこでも繋がれる」環境は整備されつつあるものの、だからといって常にオンラインにいる必要はないし、人間の生活の営みってやつはオフラインで起こることのほうが多い。
はっきりしていることは、こうしたソーシャルネットワーク（ソーシャルメディア）を利用することで、便利になったり、得をしたりすることが出てきていて、それは今後も増加傾向にあるだろうってこと。かつての自動車や電話がそうだったように、ただの道具に過ぎないものを、「されど」と正しく本質を捉えて利用できるかどうかが問われているだけの話。