今日は最近バズワードになりかけている「ソーシャルCRM」について紹介します。 ソーシャルメディアに代表されるように、「ソーシャル」はここ1-2年の大人気ワードなので、それにCRMをくっつけちゃう気持ちもわからないではないのですが、そもそもCRMというのはもっと地味でもっと地に足がついた考え方なんですよね。 CRMについては先日の記事も参考にしてください。 いまあらためてCRMについて考える | マーケティングis.jp ソーシャルCRMをソーシャルの観点から見るとどうしても派手なイメージに誤解さ...

ソーシャルメディアの活用を検討されてる企業の方からは「始めるのは自分ががんばればいいけど、それだけでは不安だ」という相談もよくいただきます。 企業としてやる以上、担当者の異動や退職によって引き継ぎをしなければならないケースは避けられません。当然、最初から複数人で対応していれば急に慌てることもないのですが、その場合も新しく担当者として加わる人間にはトレーニングをする必要がありますので、あらかじめトレーニングプログラムを作成しておくことをオススメします。 前回に続き、今回はツイッターを例に担当者を引...

企業がソーシャルメディアに参加する場合、相応のトレーニングをしたほうがいいです。準備運動もなしに海に飛び込むのは危険ですし、コンパスも持たずに山に入るのは無謀であるように、ソーシャルメディア上でユーザーとやり取りを始める際も事前の準備は必要です。 勢いだけで進めるとまちがいなく失敗します。 オンラインコミュニティの性質や、それぞれのサービスの特徴についての理解に加え、自らがユーザーとして体験しないことにいは満足なコミュニケーションは取れません。 せっかく始めるんですから、より成功率が高まるように...

企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。 アクティブサポートとは これまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。こうした従来のパッシブ（受動的な）サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。 自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソー...