フォーラムとはなにか

フォーラム（Forum）は掲示板とほぼ同じです。いくつかの掲示板が集まったものをフォーラムと呼ぶことが多いですね。

もともとは古代ローマの集会場や公共広場の呼称を表わす言葉ですが、いまではインターネットコミュニティの名称としても使われています。
日本ではNIFTY-Serveが「フォーラム」という電子掲示板サービスを提供していたので、パソコン通信時代から利用されてる方なら馴染みのある言葉かもしれません。

フォーラムや掲示板はパソコン通信時代――つまり1990年代――からあったようにインターネットの初期からありました。
インターネット上のサービスの多くはコミュニティを志向したものが多いのですが、フォーラムはとりわけその傾向が強く、用途としては情報交換や問題解決などを目的とした「情報交換型コミュニティ」と趣味の会話を楽しむ「社交型コミュニティ」があります。
多くのユーザーが集って、情報や意見を交換する掲示板的なスペースがフォーラムです。

2chもフォーラムのひとつですし、「教えて!goo」などの質問コミュニティもフォーラムと考えられます。

余談ですが、メーリングリストなどもこうしたコミュニティのひとつと考えることができますね。

なお、今回の記事ではユーザーが企業に改善要望を伝える「アイデア投稿サイト」もフォーラムに含んでいます。

フォーラムとマーケティング

ソーシャルメディアマーケティングについて語られる場合、とくに最近ではツイッターやFacebookといったサービスばかりが取り上げられますが、ぼくはフォーラムのようなシンプルなサービス、言うなれば「枯れたサービス」を企業はもっと有効活用すべきだと考えています。

またブログはコミュニティの形態としてはフォーラムに非常に近いですが、いちばんのちがいはブログの場合は読者はコメントしか許されていないことに対して、フォーラムは誰でもトピックを作れることです。
そのため人が集まれば多様なテーマのトピックが投稿され、さまざまなレベルの情報交換が期待できます。

一時期、企業運営のSNSがもてはやされたことがありましたが、ぼくはSNSの運営はユーザー側の登録ハードルが高すぎるので難しいと思います。
機能は絞られますが、もっと簡単に登録できるシンプルなフォーラムで十分です。

フォーラムの活用例

企業がフォーラムをマーケティングに利用する場合、特定テーマのコミュニティを形成して集客（と販促）を目的とするケースと、サポートやアイデア募集などユーザーとの対話を目的とするケースがあります。

集客目的のフォーラム

たとえばAmazonには商品ごとにフォーラムが用意されていて、自由に会話できるようになっています。

ECサイトがこうしたフォーラムを運営する目的は集客に貢献できるからです。またその集客もここでの会話を楽しみにしたリピーターよりも、ページ数を増やすことによるSEOを目的としたケースが多いです。
じっさいAmazonのフォーラムも会話の大半は誹謗中傷ともとれるものが多いのですが、それをあえて消さないのは商品ページへの導線を増やすためだと思います。
もう少ししっかり運営したほうがいいと思うんですけどね。

オンラインゲームにもフォーラムが設置されることが多いです。

この目的は一緒にゲームをプレイする仲間を作りやすくすることで解約率を下げるためです。
オンラインゲームの場合はひとりでやるよりも多人数で遊んだほうがおもしろいですし、上級者に助けてもらったほうが導入が楽ですから、こうしたコミュニティによって「難しいからやめる」人を減らすことができます。またこうしてバーチャルの人間関係ができてしまえば自分だけ解約することに心理的抵抗が生まれるため、ユーザーの滞在期間が延びる（＝LTVが高くなる）ことが期待できます。
この手のフォーラムは常連が幅をきかせる状況になりやすいため、初心者を受け入れるような適切な運営が必要でしょうね。

ほかにも特定のテーマのフォーラムを運営することで、自社の商品を受け入れてもらいやすくなるケースがあります。
『グランズウェル』で紹介されていたP&G社の「BeingGirl」などがそうです。

生理用品は広告などの一般的なマーケティングでは売りにくい商品です。そこでP&Gは少女が自分たちの身近な話ができるフォーラムを設置し、彼女たちの会話に参加できる環境として2001年に作ったのがこのフォーラムです。
じっさいにこのコミュニティを通じて無料サンプルを配布したり、ブランドメッセージを伝えたりすることができるようになったそうです。

日本でも2007年からやっているのですが、どのくらいの効果があるのかはわかりません。

いくつかフォーラムをのぞいた感じではそれほど盛り上がってはいないようです。デザインが世界共通なので、もう少し日本向けにローカライズすればいいんでしょうけどね。

「BeingGirl」は非常に先進的な例ですが、ぼくはこうした自社のビジネス領域に隣接したテーマのメディアやコミュニティを企業自ら運営することは有効だと考えています。

こうした企業によるメディア運営については過去に書いた記事がありますので、紹介しておきます。

• 企業サイトのメディア化と企業によるメディア運営

ユーザーとの対話目的のフォーラム

まずはサポート目的のものから見てみましょう。
Googleでは問題解決用のフォーラムをサービスごとに提供しています。

こうしたフォーラムを設置することでユーザーが過去のやり取りを見て自分で問題を解決できたり、ユーザー同士で助け合うことが期待できます。
おそらくこれだけの規模で実現できていれば、フォーラムを運営するコスト以上にサポートに関するコストが節約できているはずです。

じっさいコールセンターに寄せられる問い合わせはパスワード再発行や商品の配達状況など個人にひも付く一部の問い合わせを除けば、かなりの部分は共通したサービスの使い方などに関するものです。現在もFAQ（よくある質問）のページにまとめている企業も多いと思いますが、より広範囲をカバーするためにもフォーラムの設置は有効でしょう。

またアイデア投稿サイトとしては、デル（Dell）の「Ideastorm」やスターバックス（Starbucks）の「MyStarbucksIdea」が有名です。

これらは製品に対するユーザーからの要望を自由に投稿することができるフォーラムです。
投稿されたアイデアには他のユーザーが賛成の投票することができ、また企業側がそのアイデアの採用可否を伝えたりします。

日本でもサイボウズLiveには「IDEABOX」というフォーラムが用意されています。

（ログインが必要です）

ユーザー専用のフォーラムなのですが、機能要望に関する提案に対してコメントを残したり賛同する場合に投票できたりといった基本機能はもちろんのこと、運営者からのコメントは区別されて見やすくなっています。このシステムをASPで提供すればいいのにと思うくらいよくできています。

こうしたフォーラムを提供することによって企業はより多くのユーザーの声を集めることができます。とくに製品やサービスの改善の場合、広く市場調査をするよりも、現在のユーザーの声に耳を傾けたほうがはるかに有益な意見が聞けるわけで、じつに理にかなったサービスです。

フォーラムのトリセツ

企業がフォーラムをマーケティングに導入するメリットは上記の活用例で紹介した通りですが、集客を目的としてメディア化していくのは難易度が高いため（最初はブログから始めることをオススメします）、ここではサポートやアイデア投稿についての注意点についてまとめます。

公開サポート

通常のサポートは電話やメールなど1対1で行なわれますが、フォーラム上でサポートを行なうことで、他のユーザーが同じ質問をする前に問題を解決できるようになります。
検索フォームを用意したり、過去の検索数やアクセス数をもとにFAQ（よくある質問）として優先的に表示するのも有効です。その結果、サポートコストの低減に繋がりますし、ユーザーにとっても問い合わせる前に解決するため時間短縮のメリットがあります。

また「公開サポート」ではユーザー間での解決も期待できます。
相互扶助によるサポートは2chやほかのコミュニティサイトでも行なわれてきたことですが、そうした場を企業が自ら用意することで、他のユーザーが答えてくれる質問は任せつつ、社員にしか答えられない質問を優先的に回答することで問題解決の全体的なスピードアップを図ることもできます。

そしてこのようなコミュニティ内の活動を見ることで、企業に対してロイヤリティの高いユーザーを発見することができます。
たとえ購入額は小さくても、他のユーザーに対して献身的に対応してくれるユーザーは企業にとって大事な顧客です。RFM分析などではけっして見つからない本当の優良顧客を見つけるきっかけになるのです。
当然そうしたユーザーにはテストに参加していただいたり、企画段階から意見を求めるなど、一歩踏み込んだ関係を築いていけばよいでしょう。

さらにこうして情報を共有することで、そのユーザー固有の問題なのかどうかの特定も早くなります。
コールセンター（コンタクトセンター）には日々いろんな不具合に関する情報が寄せられます。サポート担当者はそれが誰にでも起こる問題なのか、固有の問題なのかを切り分けたり、さらにはどのような場合に起こるのかを判断しなければならないのですが、多くのユーザーが集まっていることで情報の提供をお願いしたり、再現性について確認することができます。

「公開サポート」を始めるための準備はそれほど大変ではありませんので、おそらくすぐにでも始められるでしょう。メールで対応しているチームがいれば、新たに習得するスキルもほとんどありません。
唯一、公開された場所での対応になるため、個人情報の扱いに関するルールなどがメールサポートとのちがいですね。

アイデア投稿

サポート同様、これまでも企業はユーザーからのアイデアを募集してきていますし、じっさいにハガキやメール、ときには電話を通じてさまざまな要望が届いています。

募集だけならアンケートフォームの設置もいいでしょう。じっさいブックオフオンラインでは通常のサポートへの問い合わせとは別に、一方的な提案を送ることができるいわゆる目安箱を設置していますが、半年間で2万件を超える声が集まりました。

しかしぼくは（対応できる余裕と体制があるなら）公開した場で募集したほうがいいと思います。
こうしたやり取りをあえて公開された場で行なうのは「ほかのみんなはどう思うのか？」を明らかにするためです。

製品作りには数多くの取捨選択があり、何かを優先すれば別の何かが犠牲になる、いわゆるトレードオフもたくさんあります。
機能を増やせば重くなることがわかっている場合に、それでも機能を増やすべきなのかという問題はいつも難問です。そんなときはユーザーに聞くのがいちばんです。もちろんコミュニティに参加しているユーザーにどの程度の偏りがあるのかを把握しなければなりませんが、判断材料としてこれ以上に良質なデータはないでしょう。

また思わぬアイデアが寄せられたり、社内では簡単に切り捨てられていたアイデアが意外と支持されることがあったりもするでしょう。
大事なことは製品開発、製品改善プロセスにユーザー自身にかかわってもらうことです。そうすることでより強い愛着が生まれ、顧客満足度を高めることができます。

システムについて

公開サポート、アイデア投稿、いずれのケースでも基本的にはシンプルなシステムで運営できます。

ちなみに「Ideastorm」や「MyStarbucksIdea」は米salesforce.com社の「Salesforce CRM」の機能のひとつ「Salesforce CRM Ideas」を使っているそうです。この機能はオバマ米大統領のサイト「Change.gov」でも利用されていました。日本でも「電子経済産業省アイディアボックス」などで利用された実績があります。

フォーラムだけに絞ればもっとシンプルな「UserVoice」というのもあります。もちろん投票もできます。

あるいはこうしたASP（SaaS）を使わずにオリジナルで構築する場合は「bbPress」などのソフトウェアを改造するのがいいでしょう。

ECサイトのようにすでに会員情報が登録されている場合は同じアカウントでログインできたほうがいいのでログイン部分を改造しなければなりませんが、必要な機能は掲示板（投稿とコメント）と投票くらいなので新規に開発してもそれほど予算はかからないでしょう。

使用上の注意

企業がフォーラムを運営する場合、そこに参加することはもちろんですが、その際に必ず自分が社員であることを名乗ってください。

Googleのヘルプフォーラムには以下のような案内がありました。

このフォーラムには Google 社員も参加します。Google 社員の投稿にはユーザー名の横に「Google 社員」というラベルが表示されます。また、このフォーラムへ活発に参加し、大きな貢献をしてくださるメンバーには、「上位の投稿者」というラベルが表示されます。

フォーラムに社員が参加することが宣言されていて、しかもちゃんと社員の投稿であることをラベルを表示して明らかにしており、じつに素晴らしいです。
こういう透明性の約束されたコミュニケーションがいま本当に求められています。

そしてきちんと答える（応える）ことです。
ユーザーの投稿を放置しないことはもちろん、とくにアイデア投稿の場合は投稿されたひとつ一つのアイデアに対して会社としての検討結果を伝えることです。
なんでもかんでもユーザーの言いなりになる必要はありません。できないことを正直に理由を添えて伝えればいいのです。それが対話なのですから。
企業側にきちんと聞く姿勢がない限り、ユーザーは進んで投稿などしてくれません。

しかし出しゃばりすぎるのもよくありません。
ユーザー同士のやり取りが盛り上がっている場合は水を差さないことも重要です。もちろんまちがった情報が話されていれば即座に訂正すればいいのですが、あるアイデアに対してユーザー間で共感しあったり賛否が分かれているような場合はしばらく待つべきです。そして多くのユーザーの声が出るのを見てから企業としてのコメントを発言しましょう。

もうひとつは個人情報の取り扱いについてです。
スタッフによる個人情報の取り扱いも注意が必要ですが、ユーザー自身が誤って自分の名前や住所を投稿してしまうことも考えられるため、投稿に対する監視と迅速な対処（この場合は削除）は必要です。
24時間体制で監視できない場合は、夜間については公開を保留したり、投稿フォームに警告文を載せるなりして注意喚起しましょう。

最後に

ソーシャルメディアは社交場であり、だからこそ企業はこれまでのように一方的に情報を流すだけではなく、顧客やユーザーと会話を通じて情報を伝えていかなければなりません。
ときには彼らの協力を仰ぐのもいいでしょう。

大事なことはユーザーの声が企業が成長するための燃料になり、ユーザーとの関係性がこれからの企業にとっての財産になるということです。

ソーシャルメディアマーケティング戦略は、すなわちコミュニケーション戦略です。顧客の声を聞き、彼らが欲する情報を、必要なタイミングに伝えることを常に意識してください。
いろんなサービスがありますが、サービスありきで考えるのではなく、届ける相手ありきで考えてください。必ずしもソーシャルメディアを使う必要はないのですから、最初の問いかけは「今回のマーケティングにソーシャルメディアを使うべきか」です。

使うとなれば、このトリセツを参考にユーザー間のコミュニケーションの邪魔をしないようにしながら、その会話に参加してください。ブログやツイッターで会話のネタを提供するのもいいですし、フォーラムのように会話の場を提供するのもいいでしょう。

いまの消費者、とりわけソーシャルメディアに積極的に参加するような情報リテラシーの高い消費者は企業に完璧を求めていません。そのかわり透明性や誠実さを求めています。言い換えれば、人間関係で求められる基準に近づいているのです。
だからこそ担当者ひとり一人が真摯に向き合わなければならないですし、それさえできればソーシャルメディアはあなたの味方になるでしょう。

あなたのトリセツを教えてください！

フォーラムのマーケティング活用について、どんな使い方があると思いますか？　思いつきでも実践例でもけっこうですので、あなたのアイデアをぜひお聞かせください。

Social Strategy for Exciting (and Boring) Brands： May 07, 2009

There are two kinds of brands in the world. If you are a marketer, you know what I mean. There are brands people like to talk about, and brands they don’t.
世間ではふたつのブランドが存在している。もし、君がマーケターなら、僕が言いたいことが理解できるだろう。みんなが話題にしたいブランドと、そうでないブランドがあるんだ。

Brands of the first kind ? the brands that marketing thinker Rohit Bhargava calls “talkable” ? are uncommon. Apple’s iPhone is a talkable brand. So is Harley-Davidson. If you market a talkable brand, you have the luxury of tapping into customers who love you, but you’ll have to be careful ? those customers have already decided what the brand stands for, and woe unto you if you go against their wishes.
前者のブランドをマーケターRohit Bhargava は“talkable”と表現したのだけど、これを僕は素晴らしいと思うんだ。例えば、アップル社のiPhoneは“talkable”なブランドだ、 Harley-Davidsonだってそうだと思うんだ。君が“talkable”なブランドを売り込もうと思うなら、それを大好きになってくれる顧客を 開拓する楽しさを知っている。だからといって、注意してやる必要があるだろう。それらの顧客は、ブランドを既に決め付けてしまっているんだ。そして、君が もし彼らの期待に背いた行為をするならば、困ることになるだろう。

Brands that people don’t like to talk about ? I’ll call them “boring” brands ? are everywhere. If, like most marketers, you market a boring brand, then you’re really earning your living as a marketer. That’s because you are trying to get people interested in something they don’t really care about.
みんなが話題にしようとしないブランドはいたるところにある。それを僕は“boring”ブランドと呼んでいる。ほとんどのマーケターのように、“boring”ブランドを売り込もうと思うなら、マーケターとして生計を立てていくだけのことになるだろう。だっ て、顧客が関心ないことなのに興味をもたせるようにしなきゃいけないんだからさ。

I’ve been analyzing social strategies for both kinds of brands, and they form an interesting contrast.
僕はそれぞれのブランドについてソーシャル戦略を分析していて、興味深い差異が発見できたんだ。

Let’s start with the talkable brands. In a recent survey [Forrester report "The Social Tools Consumers Want From Their Favorite Brands "], we asked online consumers whether they’d like to interact with various forms of social application with their favorite brands. Forty-two percent said they would, but the types of interactions they preferred were varied. About one in four consumers would interact with these brands in a discussion forum, one in five would watch videos, and one in six would be interested in connecting with them through a social network profile, like a Facebook page. Only 12% want to read a blog about the brand, which reinforced the earlier research we’d done, showing that blogs are the least trusted form of communication between companies and customers.
まずは、“talkable”なブランドについてから話そう。最近のこの調査[The Social Tools Consumers Want From Their Favorite Brands ]によると、オンライン上の顧客に対して、僕らは様々なソーシャルアプリケーションを利用して対話したいか尋ねてきたんだよね。42％の人が対話したいと 回答してくれたんだけど、したい対話方法が違っていたんだ。おおよそ4人に1人はディスカッションフォーラムで対話したいといい、5人に1人はオンライン ビデオを見たいといい、6人に1人はSNS、例えばFacebookのようなプロフィールを通じてつながっていくことに興味があったんだ。そのブランド のブログを読みたいと回答した人は、以前に僕らがやったリサーチ結果（企業ブログは、企業と顧客間のコミュニケーションの場としてほとんど信用されていないというリサーチ報告 ）と比較して増加したものの、たった12％にすぎなかったんだ。

What does this mean for the marketer? It means connecting with those enthusiasts is going to be more than a full-time job. First, examine the applications they’ve already set up on their own ? their discussion forums, their blogs, their own videos and social network groups. Figure out what you want to join up with, and what you want to create. And you’ll have to create multiple applications, because as this research shows, your customers don’t agree with each other about where they’d prefer to connect with you.
マーケターにとって何を意味するかっていうと、熱烈なファンとつながっていくには、一般的なフルタイムの仕事以上のことを要求されるってことだと思うんだ。まず第一に、ファンが既に利用しているアプリケーションを観察してみようじゃないか。例えば、ディスカッ ションフォーラム、ブログ、彼らがつくったビデオや、SNSのコミュニティってことだよ。君が参加したいことや、創りたいことを明確化しておこう。そうすると、複数のアプリケーションを創る（複数のサービスのアカウントを作成する）必要があるだろう。なぜならば、先のリサーチ結果とおり、顧客達は利用しやすいアプリケーション上じゃないと認めてく れないんだ。

As a result, you’ll probably have make sure they all to those social network profiles, communities, and videos connect with one another, and with the sites your fans already have. We recently worked with a B2B company that faces this exact problem ? its customers use its products, love them, and have already set up user groups online. The good news: whatever the company does, it will have active participation. The challenge is not messing up the relationships already percolating in the existing user group.
結果として、SNSのプロフィール、コミュニティ、関連ビデオやファンが既にアップロードしたビデオといった すべてを確認する必要があるだろう。最近、あるB2B企業と仕事したんだが、彼らはある問題に直面していた。それは、顧客が商品を使ってくれているし、す ごく好きでいてくれるし、顧客がつくったオンライン上のユーザーコミュニティも既にあるんだ。幸いなことに、企業が何をしようと、顧客はアクティブに参加 してくれる。課題としては、既にあるユーザーグループにおいて、既に活気付いている人間関係を台無しにしないようにすることなんだ。

The boring brands have different problem, but social applications can help them, too. [Forrester Report: "Social Technology Strategies for 'Boring' Consumer Brands ".] The key with boring brands is to get people talking about their problems, since they won’t talk about your brand. In advertising, you can force messages on people watching other things. In a social context, this fails miserably.
その一方で、“boring”なブランドは異なる問題を抱えているんだ。しかし、ソーシャルアプリケーションはこれに関しても役立つんだ。[Forrester Report: "Social Technology Strategies for 'Boring' Consumer Brands ".] の調査に関しても、“boring”なブランドのキーポイントは、そのブランドのことなんか話さないだろうから、その問題点をみんなが語ることなんだ。広告をうつことにおいて、君は他のことに意識がいっている人々にメッセージを強く打ち出すことができる。SNS内においては、これは無残なほど失敗に終わる んだ。

Applications that talk about customers problems create “borrowed relevance,” since you generate talk they care about, then make yourself a part of it. American Express (credit cards are boring, face it) created the Members’ Project , a contest to choose deserving charities, since it realized that charity would generate more passion than credit cards. And in perhaps the most dramatic example, Procter & Gamble knew girls wouldn’t talk about tampons, but would talk about music, cliques, and school, so it created beinggirl.com as a vehicle to deliver (very quietly) the occasional feminine care products message.
顧客が抱える問題について話すためのアプリケーションは、“borrowed relevance”を創りだすことができる。なぜならば、顧客が関心のある話題を君は生み出すことができるし、そうすれば、君自身がその一部となるん だ。American Express（クレジットカードは退屈だし、問題に直面してるけどね）は「Members’ Project 」というサイトを作った。これは、チャリティーに参加できるコンテンツなんだけど、チャリティー活動はクレジットカード以上に情熱をそそげることだって実感したんだ。あと、これは最もドラマチックな事例なんだけど、Procter & Gambleは女の子たちがタンポンについて話題にしないことを知ったんだ。けれども、音楽や友達のグループ同士のこととか、学校のことについては話すん だ。だから、「beinggirl.com 」というサイトを作ったんだ。不定期に女性を気遣う商品メッセージを伝えるため、時にすごく速く伝える道具としてね。

Borrowed relevance is a versatile strategy. Liberty Mutual (in another boring category, insurance) wrapped itself in relevance by creating The Responsibility Project , a community about moral decisions. Johnson & Johnson built a Facebook page for mothers of ADHD kids ? because, as with all medications, its ADHD drug is boring but its sufferers generate interesting problems. Doritos invited its customers to make ads in the 2007 Superbowl , since an ad contest is more exciting ? and more social ? than a corn chip.
“borrowed relevance”とは、融通が利く戦略だ。Liberty Mutualという米国の保険企業は、The Responsibility Project というモラルに関するコミュニティサイトを創ることによって“borrowed relevance”を包括させた。Johnson & Johnson は、発達障害を抱える母親のためにFacebook page 上でページを立ち上げた。なぜならば、すべての薬と同様に、発達障害の薬は副作用の問題を沸き起こさせるだけでなく、うんざりするようなものなんだ。他にも、ドリトス（米国フリトレー社のトウモロコシが原料の三角形コーンチップのスナック菓子の商標）は、2007年のスーパーボールに掲載する広告制作で自分らの顧客を登場させたんだ。なぜならば、コーンチップスよりも広告はもっとエキサイティングでもっとソーシャルなものだからね。

Regardless of whether your brand is talkable or boring, as you launch these social applications, you’ll generate something very valuable ? people who care about your brand, or at least the problems it solves. I’ve begun to ask brand marketers a question: who are your most engaged customers? I don’t want an answer like “women 25 to 34 with at least one child.” I want an answer like “Emily DiBernardo, she lives in Kansas and she just can’t stop talking about us.” With social applications, you’ll find Emily.
君のブランドが“talkable”であるか“boring”であるかに関わらず、こういったソーシャルアプ リケーションを顧客に向けてリリースするときには、君のファンか、少なくとも問題を解決したい顧客にとって、何かとても価値があるものを生み出すだろう。僕はブランドマーケターに質問を投げかけはじめていたんだけど、誰が一番エンゲージされた君の顧客なんだい？　僕は25?34歳の子供を1人以上持っている女性のような回答はしないよ。僕は、“カンザス州に住んでいて、僕らについて話し出すと止まらないEmily DiBernardoっていう女性だよ”っていうような答えがほしいんだ。ソーシャルアプリケーションがあれば、君はそのEmilyを見つけることができるだろう。

If your brand is talkable, your social efforts will surface the brand enthusiasts who have the most influence. If it’s boring, your social applications will help you find your rare but valuable brand enthusiasts, or even generate a few. Pay attention to these people. Because as advertising clutter rises and word of mouth becomes more important, they’re about to become some of your most important corporate assets.
君のブランドが“talkable”なら、君のソーシャル戦略にかけた努力が、最も影響を与えるファンの出現によって明るみにでるだろう。もし、“boring”だったとしたら、ソーシャルアプリケーションは、価値を感じてくれてるごく少数のファンに出会うことに役立つだろうね。もしくは、ほんの少しくらいファンを創ってくれるかもよ。これらの人々に注意を向けたほうがいい。なぜならば、広告のような雑音が沸き起こったり、クチコミがより重要になってしまうんだ。会社で最も重要な資産のいくらかにまさになろうとしているんだ。

いまいち“borrowed relevance”を邦訳することができないのですが、私の意見としては”コバンザメ手法”と表してしまいたくなった。わからなくもないが、自分たちの商品とほぼ関連性がないものを、強引に関連づけてそのコンテンツがもつパワーで販売しようとしている点が、コバンザメっぽい。こんなコバンザメ手法を推進してグランズウェルはいいのだろうか？　大切なことはそういったことじゃなくて、何か商品がほしくなる顧客にとって気持ちのよいストーリーを創り上げることだと思うんだけど、どうもコメント見る限りは肯定的な意見が多いなぁ。

事例であったけど、女の子たちがタンポンの話題がしにくいって心理的なものなのに、なんだって音楽とか学校のこととかに織り交ぜて商品訴求するんだろ？　話題にしにくい事実を認めた上で、それこそディスカッションフォーラムとか非公開で相談したり話し合う場があればそのほうがいいんじゃないかな。結局、不妊治療とか、そのあたりのあまりおおっぴらに言えないことがQ&Aや掲示板で相談されていたりする事実はあるんだからさ。

あと、「ソーシャルアプリケーションを用いた戦略を実行したときに、きちんとブランディングできているならば、商品を話題にするファンが現れるし、 とるにたらない商品ならばその商品の問題点が浮き上がる」というのは、なんとなくわかるような気もするが、どちらの割合が多いかであって、どちらかにキレイに分割されるわけはない。

ただ、キャズムを超えれば、そもそものターゲットだった人以外にも目にふれられようになるということは、本来のターゲット以外のユーザーも出現してくるだろうね。そんな中でも、どのくらいファンを増やせるかということになるのは変わりなさそうだけどね。

他にも、人によって使いたいソーシャルアプリケーションツールが違うっていうのはまさにそうだと思う。だから、企業が無理して専用SNSを作っても結局はそれを支持する人しか集まってこないからなぁ。既にあるものに、私たち、企業が、どうやって入っていったり一緒に参加していったり、対話していくこと じゃないかな、大事なのは。