前半で述べた通り、メルマガを開始して月２回で配信日を決めて半年間継続して配信してきました。
メルマガ配信停止が多くでるのではないかと考えていましたが、そういった連絡は「退会」以外には来ませんでした。
事前に必要でないと申告した方に対しては配信していないというのもありますが、それにしてもあまりに停止依頼がないので読まれていないのではないか？とまで思ってしまっていたほどです。

そんななか、メルマガを開始して半年後に保護者が集まる機会ができたため、購読状況のアンケートを実施しました。
アンケート自体の主な目的としては、私達が提供しているサービスの満足度を教室ごとに確認するものでしたが、メルマガに関しては、2問のアンケートを取りました。

アンケート結果

2010年7月アンケートを一部抜粋　※サンプル数は約500名（保護者の7割が回答）

正直、「読まれていないのではないか」と思っていたので、想定より、ずっといい結果でした。

平均すると半分の保護者が月2回のメルマガを毎回購読してくれているというのは、私達にとっては想定外でした。
内容に関する回答では「回答なし」が1/4ありますが、それでも「役立っている」「たまに役立っている」をあわせると66％の保護者は評価していくれていると感じました。何より購読率が7割なのはその証拠かと思います。
「届いたことがない」というのは「登録していない人」と「登録しているが届いていない人」の2種類が混ざってしまっているのはアンケート設計の反省点ですが、いずれにしろ責任者としては各教室の登録率がわかったので各教室に対して明確に指摘できるようになりました。

そして、保護者の方からフリーアンサーでもらった意見も非常に参考になりました。

ポジティブな評価

• 子が楽しみにしている
• 子のモチベーションアップに使う
• 事前に子へ動機付けできる
• 子供たちの写真を多めに載せて欲しい
• 各教室の授業風景が見られるとうれしい
• 授業後の説明にプラスがあり良い
• 子どもと話す話題になる
• 次の内容があってよい
• 授業風景がよくわかり楽しい

改善点

• 届いていない
• 文字が多い
• 決まった校舎なのが残念
• Z教室風景が多くて残念
• 送信先複数ほしい

コミュニケーション課題を振り返りながら上記の結果を振り返っていくと以下の通りです。

（1）授業内容は生徒からだけでは伝わりにくいので、教室スタッフから保護者に授業内容やその意義を直接伝える場を設ける。

フリーアンサーのポジティブな評価を見ている限り、伝わっていることの手ごたえを感じましたが、一方で、「授業内容を伝えれば十分だ」と考えていたので1教室の教室風景で授業内容をお伝えしていました。
しかし、上記改善点であげたように、保護者のお子様が通っている教室の風景を知りたいということがわかり、その通りだと思いました。
その点は、私達が読み違えていたことでした。これはすぐにでも対応できるので、早速、1教室ではなく各教室がローテーションで授業風景を伝えることにしました。

また、教室風景を載せているブログも教室ごとにカテゴリーした方が保護者の方にとってはわかりやすいんだろうということもわかりました。思ったよりも改修費がかかるため、いったんはペンディングしましたが予算が確保でき次第実施しようと思っています。

（2）講義の内容を知ってもらい、保護者の方とお子様のコミュニケーションのキッカケにして、保護者がお子様を「通わせていてよかった」と思ってもらう。

こちらもポジティブな評価をみる限り、コミュニケーションのキッカケにはなっているようです。
ただ、これだけで「通わせていてよかった」とまでいくのは難しいですね。当たり前ですが基本のサービスに満足して、その話題をお子さんとできてお子さんの成長につながることで「通わせてよかった」につながるんだな、と改めて感じました。

（3）連絡事項が、お子様に渡しただけでは伝わらないことが過去にあったので、保護者の方にも直接伝える機会を設ける。

⇒こちらに関しては、この半年間に連絡事項が発生したことがあまり多くなかったこともありますが引き続き検討課題だと感じました。

ただ、お恥ずかしながら、分析結果が出てから「目標値」を設定するのを忘れていたことに気づきました。
今回は「読まれていないだろう」という考えが関係者の中ですごく強かったので、「こんなにも読まれているんだ！」と思い継続を即決定しましたが、購読率が1割だったらどうするか、などは正直なところ決めていませんでした。
比較対象がないのもありますが、何らかの目標値は設計しておくべきだったなと反省もあります。

改善し続けることが大事

どんなに考えて提供しているサービスでも、お客様に実際に提供して、その反響ではじめて気づくことは多いと思います。
なので、仮説を立てて実行したら、実際に私達が仮説を立てたようにお客様も受け止めているかを検証して、その都度、チューニングしていく必要があると思っています。
それ以外でも「コミュニケーション目標値」を設計していなかったのは私自身の反省点となりました。
このあたりは関係者で話し合って設計しなくてはいけないので、これからだな、というところです。
いずれにしろ、サービス提供の改善もあれば、コミュニケーション設計じたいの反省もあり、事業フェーズにあわせながら一歩ずつ前進していければと思っています。

最後まで読んで頂きありがとうございました。

今回は、私がマーケティングを担当している子供向け実験教室の顧客とのコミュニケーション事例についてお話したいと思います。

このブランドにとって「顧客」は二人存在します。生徒と、その保護者です。
生徒の満足が得られなくても、保護者の満足が得られなくても、最終的に退会になり、売上減少につながります。
だからこそ、生徒が1日でも長く通っていただくこと、保護者が生徒を1日でも長く通わせたいと思って頂くことが重要です。
今回は、保護者とのコミュニケーションにフォーカスして事例をお伝えしていきたいと思います。

まずは現状把握から

顧客とのコミュニケーション戦略を考えるにあたって、まず必要なことは現状把握。
その中でも、関係者の中で課題が何かをすりあわせることと、コミュニケーションをする対象者の現状把握は必須です。

【1】顧客とのコミュニケーションの課題を明確にする

まず、事業責任者にヒアリングをして課題を浮き彫りにしていきました。いくつかヒアリングしていくうちに、生徒が授業を受講してきて教材をもってかえってきて「楽しかった」と保護者に報告するそうですが、それがどういったことに役立って、どういった内容かがいまいちよく保護者は理解できないという実態があることがわかりました。
それと同時に、保護者の方からすると、授業でどういうことをやっているかも実際にわかりにくいということでした。
ヒアリングを通じて、「生徒は満足していても、保護者の方にはそれが伝わるのが難しい」という課題を見つけることができました。

そこで私達は、以下のようなコミュニケーション課題を定めました。

（1）授業内容は生徒からだけでは伝わりにくいので、教室スタッフから保護者に授業内容やその意義を直接伝える場を設ける。
実際に保護者を集めて説明する会は設けてるが頻度が低いので、コミュニケーション頻度を高くして伝えていく機会をつくる。

（2）講義の内容を知ってもらい、保護者の方とお子様のコミュニケーションのキッカケにして、保護者がお子様を「通わせていてよかった」と思ってもらう。

（3）連絡事項が、お子様に渡しただけでは伝わらないことが過去にあったので、保護者の方にも直接伝える機会を設ける。

【2】保護者アンケートを実施

具体的な施策に落とし込んでいく時に、コミュニケーションする相手のインターネット利用状況やメディア利用状況を知る必要があります。この時点では、インターネットやメルマガを活用して課題を解決できそうだ、という仮説があったのでインターネットやメールの利用についてアンケートは絞りました。

2009年11月に実施した保護者アンケート結果は、以下のようになりました（一部抜粋）　※サンプル数は約500名（全保護者の8割が回答）

「パソコンを持っているが、ほとんど利用しない」という人が20％となるなど、結構使わない人が多かったです。
データを見る限り、そもそもインターネットを日常的に利用してない、というのは容易に予測がつきます。

パソコンのインターネットに関しても、「ほぼ毎日」の人が約5割いますが、「月に2から3回」という、あまり使っていない方もいます。
このあたりはしっかりおさえておかないといけないと思いました。

さらに、どういったインターネットサイトを利用しているかもアンケートで聞いてみました。
主婦が利用しているというウィメンズパークやmixiを、あまり利用していないというのもわかりました。
ネットショッピングの楽天でさえ12％でした。
保護者の方達は、一般的な「主婦」に該当すると思っていましたが、想定とは違う結果になりました。
細かいところかもしれませんが、私達自身の顧客をみないと判断を誤るということを痛感することにもなりました。

コミュニケーションツールの選択

コミュニケーションツールを選択する上で、大事なことは選択したツールが課題の最適解であるかどうかと、コミュニケーションの対象者にとって負担がないことだと思います。

パブ目的で、最新のコミュニケーションツールに飛びつく方法を否定はしませんが、コミュニケーションをする相手は基本的には自分たちの顧客です。
私達にとっては保護者です。
保護者にとって負担がないコミュニケーションツールを選択することはとても重要だと思います。

結果的に、コミュニケーションツールに関しては、「メールマガジン」を選択しました。
メルマガ配信ツールは会社として用意されているので、ほぼ無料で使えることも重要な判断軸の一つでした。
保護者にとって負担がないかどうかは、アンケートからも問題ないと判断できました。
ただし、パソコンでのメールをほぼ毎日利用しているわけではないので、携帯とパソコンの両方を用意してあげることは大前提だということもアンケートから判断しました。

その一方で、私達にはすでに存在していたスタッフブログのコンテンツを変えて対応することも可能でした。
しかし、アンケート結果をインターネット利用状況が決して高いとはいえないので、「ブログを見てください」と慣れないことを保護者の方に依頼してしまうと結局は負担につながると思いました。

このように、課題に対する最適解を選択するには、コミュニケーションをとりたい顧客にとって負担がないかを判断できる資料があることと、あとは社内のシステムリソースとして何を使えば一番コストパフォーマンスが良いかという二つだけでも十分判断できるかと思います。こういったことがないと、何をもって判断するか、にまずは迷ってしまうかと思います。

更に、コンテンツ内容は前述した課題（1）から（3）を解決できるように、以下のように設定しました。

■授業概要と、この授業を通じて何を学んでもらいたいかを書く。
また、保護者の方にはお子様にどういう風に授業後のフォローをしてもらったり、会話してもらえばいいかを盛り込む。

■どのような授業をやったかは、写真は重要なのでブログを活用して授業報告をする。

■配信は月2回（授業が月2回のためと、新しい業務になるので最低限の稼働にしました）。

■長期休暇等の連絡事項、保護者の方にも直接伝える機会を設ける。

■パソコンと携帯のメルマガを両方作成し、どちらを受信するか選択できる。

そもそも、メールマガジンを希望しない方もいるので入会段階で希望を伺う。

コミュニケーション設計をする上で重要なこと

私が、顧客とコミュニケーション設計する上で大事なことは、以下の二つにつきるかと思います。

1. コミュニケーションの課題を明確にする
2. コミュニケーションツールの選択は、コミュニケーションの対象者にとって負担がないツールを選択する→「負担がない」ことを確信させるために、アンケート等をとって判断材料となる資料を予め作成する

当たり前といえば、当たり前です。
しかし、当たり前のことをいかに愚直にできるかが大事だと思っています。
特に、コミュニケーションツールの選択は、毎月定期的に通って頂いている顧客だからこそしっかり確認できることです。
アンケートの趣旨も、きちんと伝えれば協力してくれます。実際のところ、私達のアンケート回収率は毎回8割を超えます。
既存顧客だからこそ、負担がないコミュニケーション方法で実行していくことが重要かと思います。

後半は、半年間継続した後の保護者からのメルマガ評価について述べていきます。
実際にどんな点が評価されて、どんな不満があったかを書いて、そのあとの改善点はどうだったかまで述べていきます。

近ごろ何かにつけて流れが早い。特にネット業界や広告業界に関してそう思う。
反対に肝心のユーザーサイドはというと、盛り上がっているのはトレンドセッターやガジェット好きなど一部のイノベーターやアーリーアダプターな人たちだけというのが本音のところではないだろうかと感じるわけだ。

実際のところ、企業のマーケ担当者や広報担当などはどうなんでしょう。上司や周囲が何かにつけて「ネットだ、ネットだ」と言うもんだから、情報を追いかけざるを得ない。でも、やる人間がいない。時間がない。黎明期にはサイトの管理だけやっておけば良かったが、今ではウェブ担当がいても対応する媒体が多くて回りきらない。売り込みも多いし、本音のところではネットマーケティングやネット販促に用いられるトレンドの流れの早さや複雑さに辟易としている輩も多いのではないだろうか。

顧客とのコミュニケーションを考えるための5つの視点

私も比較的踊らされている部類かもしれないが、何か自分のために考え方をまとめる機会を持たないと新しいツールが出てくるたびに振り回されることになるのはイヤなので、シンプルに考えて、顧客とのコンタクトポイントやコミュニケーションをとるときはこういうことがいいんじゃないか、的なことを考えてみた。

少し脱線するが、デバイスを見てもスマートフォンがこれだけ騒がれているが、携帯電話全体の中のシェアで見ると、20％に達するかどうかぐらいですよね。確かにiPhoneをはじめとするスマホは周りにもずいぶん増えたが、半分ぐらいが使ってるという印象には行き着いてない。

ここでは顧客とのコミュニケーションにどんなツールが良いかという考え方を整理するのに「急・今・旬・深・集」という言葉を使ってみることにする。つまり、○○をしたいときに使うのは○○が良い。みたいな基本線。
※ごくごく簡単なことを書いてるので、どっぷりとウェブに浸かっている企業には不要だろうから読まなくても結構ですよ（笑）

「急」

顧客が怒ってたり、不満が爆発していたりするとき、特に急いでいるとき、今でも真っ先に考えるのは電話。当然のことながらこのコンタクトポイントは必要。
最近ではネット通販でも案外電話番号を全面に出しているところが多い。ネット人口が急激に増え、リテラシーの低い方もネットを使うため、解決できないことは多いのだ。ネットのほうが効率が良いのはわかるが、「効率」という言葉は完全に企業側の理由でしかない。
電話をいやがる会社も多いが、「話せばわかる」ということも多い。また、社内の処理フローがきちんと体系化できている会社であれば、ウェブからやメールでの問い合わせ窓口も対応が早いところはあるのだ（リソースの問題はついてまわるけど）。

「今」

企業やブランドの現在の状態（経営状況や売上、信用できる会社かどうかなど）を顧客に知っていただくためのポイント。今だに多く存在するが、冊子系の会社案内や広報誌。初対面で説明するのには良いのだが、もらっても処分に困るというのが本音の媒体。
今の世では企業のウェブサイトが中心だが、メルマガも意外と良い。メルマガは即効性がなくなってきているかもしれないが、情報の受け手のペースで読めるし、ライティング次第では魅力あるものにできるのでまだまだ健在だと思う。

「旬」

企業やブランドの旬な話題は何か？　旬なお買い得情報は何か？　などを知っていただくにはインターネットという媒体が一番向いている。ウェブサイトでの情報開示が中心となるものの、情報の鮮度や更新頻度を考えると、ブログやツイッターのような媒体が奏功する。一方的に情報を送るのであれば、FAX通信や紙のダイレクトメールも良いが、FAXはまだしも、紙のダイレクトメールは届いたときに情報鮮度が古くなるというリスクがある。
当たり前だが、おもしろいツイッターは好まれるし、楽しいブログは読まれる。
ただし、運営には土地勘のある社員の登用やそもそもリソースが……という話になる。

「深」

企業やブランドのことを深く知っていただく。売上・利益・資本金のような表情報ではなく、本業部分以外にどういうことをやっているかとか、製造工程や商品作りの理念など。また従業員のプロフィール（あまりそういうアウトプットはないかな）や代表インタビューなど。こういうのはビジネス誌等の専門誌などに掲載されるケースがあるが、これは自力ではなく他人任せ。なので、自社で構築できるとすると、やはりウェブサイトが一番良いだろうし、更新頻度が高ければ広報ブログというのが近道だ。

「集」

ここが今のトレンド部分にあたる。企業やブランドに対する「意見」を集めるという部分。以前の表現だと掲示板とかコミュニティ。今だとレビューとかソーシャルの利用でしょう。
特にソーシャルの部分は今話題なだけに論者によってはいくらでも深掘りできるが、Facebookファンページ開設やツイッターアカウントの開設など現在ではいくらでも方法はある。
ただし、あくまでもその企業やブランドがどういう目的をもって、ソーシャルを活用するのか、何を知りたい？何を聞きたい？そういうことを考えずに「どうもソーシャルが良いらしい」ということで手を出すのは本当に危険。
また、この項、古くからある手法だが、アンケートとかグルインというものもある。何もネットを使って不特定多数の意見を集めると力まなくても調査会社などに頼むこともできるのだ。

このように自分たちの会社が顧客とコミュニケーションするには何をどう開示していくか、知っていただくか、集めるかなど目的に応じて使える媒体やツールは変わってくる。全部やる必要はないが、自社の顧客プロファイルから考えて優先順位を決めて取り組みもの（こと）を決めていくのが良いだろう。使えるコストには限りがあるので、トレンドに流されず、やるべきことをしっかりと見極めたいものである。
その際の課題の抽出とゴール設定だけはお忘れなく。

※「顧客とのコミュニケーションはトレンドに左右されず目的や用途に応じて考えるべき｜ビジネスに効くクスリ」からの転載です。

昨今、就職の場面でも「コミュニケーション能力」がよく話題になります。個人的にはこんな曖昧なもので合否を判断されたくないなと思うのですが、みなさんはどんなふうに定義していますか？

ぼくは（少なくともビジネスにおいては）「相手の気持ちを正確に感じ取るチカラと、自分の気持ちを正確に伝えるチカラの両方」を「コミュニケーション能力」と呼んでいます。これは言い換えると想像力と表現力です。相手の感情や本音をどうやって感じ取って、さらに自分の気持ちをどうやって伝えるかという、双方向なスキルだと捉えています。

もともとマーケティングという仕事や役割には広報やリサーチに代表されるように、このコミュニケーション能力が必要とされてきたわけですが、ソーシャルメディアの登場以降、より対面的・対話的な消費者とのやり取りが増えてきたため、これまで以上に重要視されるようになっているのが現状です。

ソーシャルメディアマーケティング担当者に求められる資質

企業がブログやツイッターなどのソーシャルメディアを活用する場合、最初の課題となるのは担当者の人選でしょう。またこの課題は最初だけでなく、担当者の異動や退職によっても出てくるので、常に抱え続ける課題でもあります。

たしかに予算確保も課題ですが、たとえば数ヶ月だけ実験的にやるのであれば広告出稿と大差ないので、それほど大きな問題にはなりません（稟議書に書く目的や効果については難しい部分もありますが）。
むしろ広告は制作から出稿管理までそのほとんどを代理店に丸投げしてきたのに対し、ソーシャルメディアマーケティングは自分たちが中心になってやらざるを得ませんから、そこに誰をあてればいいのかという人的リソース管理の問題は広告と比較しても大きくなります。ゴーストライターと契約しても、会社を代表して返答できるわけないですしね。

コミュニケーション能力のある人を探せ？

そこでどうしても議題に上がるのは「誰がやるか？」「誰ならできるか？」「誰が適任か？」という人選についてです。ぼく自身、そういう相談を受けることがあります。

この手の会議は「コミュニケーション能力のある人を社内で探せ」という方向で結論が出ることが多いです。
たとえばプライベートでブログを書いてるとか、普段の社内での言動が社交的だとか、広報業務の経験者だとか、PR会社から転職してきたとか……等々。

ぼくはそんなのはどうでもいいと思っています。本当にどうでもいいと思います。大事なことなので2回言いました。

もちろんブログを書いてる人のほうがいいとは思いますし、広報の経験がある人のほうがいいとは思います。ただしそれを選考理由にするのはまちがっています。

たしかに振る舞い方は大事ですが、これは覚えればすむ話です。
そうではなくて、自社の商品なりサービスなりを本当に愛していて、それをひとりでも多くの人に伝えたいと願っている人を担当にすべきです。
誰だって最初は初めてなんですし、経験なんてたいした問題じゃありません。

能力（スキル）はあとからいくらでも身につけることができますが（より正確に言えば、教えることができます）、みんなに伝えたいという欲求（意欲）だけは本人の問題なので周囲がどうすることもできません。
ここを軽視しないことが成功率を高めることに繋がります。

重要なのはコミュニケーション欲求

なのでソーシャルメディアを活用しようとする企業は「消費者に会社のことを紹介したい」、「世の中に製品の良さを伝えたい」と思っている社員を担当にすべきです。それこそが唯一の選考基準です。

部署は関係ありません。営業の新人でもいいですし、開発の社員でもいいです。フォローする体制さえ作れれば、アルバイトスタッフだってかまいません。いちばんやりたい人が、適任者なのです。
だから多くの場合において、提案者（言い出しっぺ）がやるというのは悪いことではありません。

疲弊する前に交代できる体制を

そしてその人が義務感で発言するようになったら、交代時期です。
人のモチベーションが持続するのはせいぜい数ヶ月が限度で、ましてや消費者との直接対話は担当者にかかるストレスがとても大きいので、定期的に休息が必要です。投げやりな対応をしてしまう前に担当をはずしてあげることが大切です。そうしなければ本人は退職するしか逃げ道がないからです。

ストレスがかかる職種は他にもありますが、これまでに会社として試行錯誤してきたのであれば、その経験をぜひ活かしてあげてください。場合によっては担当者の人格攻撃にまで発展しかねないのがソーシャルメディアでの応対です。そのストレスはときには社長並みになってしまうので、組織としてサポートするようにしてください。

と同時に中小企業ではどうしても組織的にサポートするのが難しいため、担当者がひとりで耐えなければならないことも多いと思います。そのあたりはぼくも考えていて、マーケティングis.jp上に担当者同士のネットワークを作るなどして、社外に仕組みを用意していければいいなと考えています。

また、交代させるにしてもそうそう簡単に後任候補が現われるか心配になるかもしれませんが、この手の意欲溢れる人材は、ある程度の規模の組織ならどんどん出てきます。ぼくがニフティにいた頃、コールセンターには100人以上のスタッフがいて、やっぱり数ヶ月ごとに「もっと良くしたい！」という熱い人が出てきてました。

もっとも人数が少ない会社の場合、コミュニケーション欲求を持った人がひとりでもいるのかって話ではありますが、いなければ社長がやればいいのです。最低ひとり（社長）はいるので心配いりません。

能力（スキル）よりも欲求（意欲）

コミュニケーション能力が不要だとは言いません。当然必要ですし、重要です。こういったスキルが今後ますます重宝されるであろうことも否定しません。マーケティングに属人性が強まれば強まるほど、個々人のこういった資質やスキルは無視できないものになっていきます。

ただ同時にそれは条件に過ぎないのです。より重要なのは「多くの人に伝えたい」というコミュニケーション欲求であることを忘れないでください。

ソーシャルメディアマーケティングは担当者によってどうしても効果に差が出ます。これは属人性が高い以上しょうがないのですが、だからこそ人選はしっかりすべきですし、後任への引き継ぎ含め、組織として対応レベルをどう安定させるかを考えなければなりません。

ソーシャルメディア上での直接的なコミュニケーションに対して意欲のある人の能力を開花させてあげる、あるいは組織としてフォローしてあげる、そういう体制で始めるのが成功への近道なのです。

インターネットは多対多の会話を無限にかつ自由に、そして安価に実現してくれる画期的なメディアでありインフラであるのですが、さらに重要なのはその会話を多数が見てる （見れる）ということです。

しかも、それは必ずしもリアルタイムに限ったじゃなく、インターネットでは会話の記録が蓄積（アーカイブ）されますので、10年後に見るかもしれません。
メールのように1対1のコミュニケーションもありますが、とりわけソーシャルメディアではこの傾向が強くなっています。

こうした衆人環視下の同期性・非同期性が混在したコミュニケーションがソーシャルメディアでのコミュニケーションを考える上で最大の特長です。

衆人環視下のコミュニケーションとは？

では、衆人環視下のコミュニケーションとはどんなものでしょうか。

たとえば記者会見を想像してください。

あなたは壇上に座っています。前列の記者が質問をしました。あなたはその質問に答えます。他の記者がそのやり取りをじっと見ています。

これが衆人環視下のコミュニケーションです。
あなたは記者と1対1の会話をしているわけですが、周囲の全員がそれを見聞きしているわけです。

さらにその記者会見は夜のニュースで映像とともに紹介されます。いろんな番組で。もしかすると週末のニュースやワイドショーでも紹介されるかもしれません。

こうして同じやり取りが何度も何度も紹介されるのが、アーカイブを前提とした非同期の視聴です。さすがにそれを見た視聴者が質問することはできないので「視聴」と書きましたが、インターネットの場合はそこで質問することもできます。まさにコミュニケーションに終わりがないんですね。

そしてリアルな社会でも衆人環視下で誰かと会話するというのはかなり特殊なケースだということがわかります。

もちろん電車の中で友だちと話しているのを、周囲の人が聞いているということはありますが、これは興味がない人がたまたま居合わせたために聞いているだけですし、ネットの場合も検索エンジン経由でたまたま辿り着いた人はいますが、すぐに直帰されるので今回は無視してもいいでしょう。

ここで考えるべきは、興味を持った人があなたと誰かのやり取りを見聞きし、そこに感想を抱き、場合によっては質問を投げかけてくるというケースです。

リアクションへの不安

これまでも企業は1対1のコミュニケーションならやってきています。サポートセンターで電話やメールに答えたり、営業マンが訪問先で話したり、小売店の販売員が店頭で案内するなど、それぞれが目の前のひとり（もしくは数人）とコミュニケーションを取ることは（限られた部署のみではありますが）自然に行なわれてきました。

一方、衆人環視下でのコミュニケーションと言えば、せいぜい先ほどの記者会見の例のように社長や広報が取材に応対するくらいで、ほとんどの社員は顧客と直接対話する経験もなければ、そのやり取りが衆人環視下で行なわれる経験などなかったのです。

それが昨今のマーケティングのネット化、さらにはソーシャル化によって、未経験の社員が顧客や消費者と衆人環視下のコミュニケーションを取る必要が出てきました。
たとえばブログを始めた途端に衆人環視下でのやり取りが始まるのです。

企業がブログを始めとするソーシャルメディアへの参加に二の足を踏んでしまうのは「何を書いていいのかわからない」というアクションに対する不安よりも、「どんな反応があるか（またそれにどう答えればいいのか）がわからない」というリアクションに対する不安でしょう。
意味があるかはさておき、誰も読んでないのが前提ならなんだって書けるわけですしね。

ブログの場合はコメント欄を閉じるというような防御策（？）もありますが、ツイッターの場合はそれもできませんし、SNSや掲示場ではむしろそのやり取りが主目的だったりします。
そもそもこうした会話をしないなら、ソーシャルメディアマーケティングの可能性を半分以上放棄しているようなものですけどね。

自覚すれば大丈夫

たしかに衆人環視下のコミュニケーションは難しいです。
ただ失敗をするケースはやり取りが衆人環視下であることを「自覚していない」からで、これを読んだ時点でかなり失敗する確率は下がっています。

そして自覚すればオンラインでもオフラインでも取るべき対応は同じです。
いきなり店頭に応援スタッフを頼まれたとき、いきなり記者会見で受け答えしなければならないとき、いきなりブログ担当者としてデビューすることになったとき、いずれの場合も気をつけることは同じです。

あなたの一挙手一投足は他の大勢の人に見られています。あなたの発言はけっして「ここだけの話」ではなく、みんなが聞いてますし、記録され何度も繰り返し再生されます。
当然、慎重な言動が求められますし、フェアな対応を取らなければあっという間に全員に知れ渡ります。

たとえば、ブログについた誰かのコメントに腹を立てて「お前なんかに売る商品はない。もう買わないでいいよ」とコメントするとどうなります？
それをみんなが見ているわけですから「なんだこの会社は」ってなりますね。最悪の場合は不買運動に繋がるかもしれません。

リスクばかりじゃない

衆人環視下のコミュニケーションというのはそのくらいリスクを伴うものですが、逆のケースにも目を向けてほしいです。
つまりきちんと対応することで、それを読む人に好印象を与えることもできます。

誤解があれば訂正しましょう。理不尽な要求には毅然とした態度で接しましょう。透明性と公平性を常に意識していれば何も恐れることはありません。

大多数の消費者はコメントを残すことはありませんが、彼らは見ています。そうしたサイレントマジョリティの目を忘れないようにしましょう。
あなたが残したコメントは、数人から数百人の読者の目に止まります。彼らの信頼を裏切らないようにしましょう。そうればそのうちの何人かがメールで誰かに伝えたり、ツイッターで紹介してくれるかもしれません。

ソーシャルメディアのいいところはポジティブなメッセージも伝播していくということです。
たしかにネットには誤解が流布する怖さがありますが、中長期的には正しい情報にきちんと収斂していきます。ネットを信じましょう。コミュニティを信じましょう。そのためには消費者と共生することを意識してください。

衆人環視下であることはリスクばかりではありません。彼らはあなたの味方でもあるのです。

Social Strategy for Exciting (and Boring) Brands： May 07, 2009

There are two kinds of brands in the world. If you are a marketer, you know what I mean. There are brands people like to talk about, and brands they don’t.
世間ではふたつのブランドが存在している。もし、君がマーケターなら、僕が言いたいことが理解できるだろう。みんなが話題にしたいブランドと、そうでないブランドがあるんだ。

Brands of the first kind ? the brands that marketing thinker Rohit Bhargava calls “talkable” ? are uncommon. Apple’s iPhone is a talkable brand. So is Harley-Davidson. If you market a talkable brand, you have the luxury of tapping into customers who love you, but you’ll have to be careful ? those customers have already decided what the brand stands for, and woe unto you if you go against their wishes.
前者のブランドをマーケターRohit Bhargava は“talkable”と表現したのだけど、これを僕は素晴らしいと思うんだ。例えば、アップル社のiPhoneは“talkable”なブランドだ、 Harley-Davidsonだってそうだと思うんだ。君が“talkable”なブランドを売り込もうと思うなら、それを大好きになってくれる顧客を 開拓する楽しさを知っている。だからといって、注意してやる必要があるだろう。それらの顧客は、ブランドを既に決め付けてしまっているんだ。そして、君が もし彼らの期待に背いた行為をするならば、困ることになるだろう。

Brands that people don’t like to talk about ? I’ll call them “boring” brands ? are everywhere. If, like most marketers, you market a boring brand, then you’re really earning your living as a marketer. That’s because you are trying to get people interested in something they don’t really care about.
みんなが話題にしようとしないブランドはいたるところにある。それを僕は“boring”ブランドと呼んでいる。ほとんどのマーケターのように、“boring”ブランドを売り込もうと思うなら、マーケターとして生計を立てていくだけのことになるだろう。だっ て、顧客が関心ないことなのに興味をもたせるようにしなきゃいけないんだからさ。

I’ve been analyzing social strategies for both kinds of brands, and they form an interesting contrast.
僕はそれぞれのブランドについてソーシャル戦略を分析していて、興味深い差異が発見できたんだ。

Let’s start with the talkable brands. In a recent survey [Forrester report "The Social Tools Consumers Want From Their Favorite Brands "], we asked online consumers whether they’d like to interact with various forms of social application with their favorite brands. Forty-two percent said they would, but the types of interactions they preferred were varied. About one in four consumers would interact with these brands in a discussion forum, one in five would watch videos, and one in six would be interested in connecting with them through a social network profile, like a Facebook page. Only 12% want to read a blog about the brand, which reinforced the earlier research we’d done, showing that blogs are the least trusted form of communication between companies and customers.
まずは、“talkable”なブランドについてから話そう。最近のこの調査[The Social Tools Consumers Want From Their Favorite Brands ]によると、オンライン上の顧客に対して、僕らは様々なソーシャルアプリケーションを利用して対話したいか尋ねてきたんだよね。42％の人が対話したいと 回答してくれたんだけど、したい対話方法が違っていたんだ。おおよそ4人に1人はディスカッションフォーラムで対話したいといい、5人に1人はオンライン ビデオを見たいといい、6人に1人はSNS、例えばFacebookのようなプロフィールを通じてつながっていくことに興味があったんだ。そのブランド のブログを読みたいと回答した人は、以前に僕らがやったリサーチ結果（企業ブログは、企業と顧客間のコミュニケーションの場としてほとんど信用されていないというリサーチ報告 ）と比較して増加したものの、たった12％にすぎなかったんだ。

What does this mean for the marketer? It means connecting with those enthusiasts is going to be more than a full-time job. First, examine the applications they’ve already set up on their own ? their discussion forums, their blogs, their own videos and social network groups. Figure out what you want to join up with, and what you want to create. And you’ll have to create multiple applications, because as this research shows, your customers don’t agree with each other about where they’d prefer to connect with you.
マーケターにとって何を意味するかっていうと、熱烈なファンとつながっていくには、一般的なフルタイムの仕事以上のことを要求されるってことだと思うんだ。まず第一に、ファンが既に利用しているアプリケーションを観察してみようじゃないか。例えば、ディスカッ ションフォーラム、ブログ、彼らがつくったビデオや、SNSのコミュニティってことだよ。君が参加したいことや、創りたいことを明確化しておこう。そうすると、複数のアプリケーションを創る（複数のサービスのアカウントを作成する）必要があるだろう。なぜならば、先のリサーチ結果とおり、顧客達は利用しやすいアプリケーション上じゃないと認めてく れないんだ。

As a result, you’ll probably have make sure they all to those social network profiles, communities, and videos connect with one another, and with the sites your fans already have. We recently worked with a B2B company that faces this exact problem ? its customers use its products, love them, and have already set up user groups online. The good news: whatever the company does, it will have active participation. The challenge is not messing up the relationships already percolating in the existing user group.
結果として、SNSのプロフィール、コミュニティ、関連ビデオやファンが既にアップロードしたビデオといった すべてを確認する必要があるだろう。最近、あるB2B企業と仕事したんだが、彼らはある問題に直面していた。それは、顧客が商品を使ってくれているし、す ごく好きでいてくれるし、顧客がつくったオンライン上のユーザーコミュニティも既にあるんだ。幸いなことに、企業が何をしようと、顧客はアクティブに参加 してくれる。課題としては、既にあるユーザーグループにおいて、既に活気付いている人間関係を台無しにしないようにすることなんだ。

The boring brands have different problem, but social applications can help them, too. [Forrester Report: "Social Technology Strategies for 'Boring' Consumer Brands ".] The key with boring brands is to get people talking about their problems, since they won’t talk about your brand. In advertising, you can force messages on people watching other things. In a social context, this fails miserably.
その一方で、“boring”なブランドは異なる問題を抱えているんだ。しかし、ソーシャルアプリケーションはこれに関しても役立つんだ。[Forrester Report: "Social Technology Strategies for 'Boring' Consumer Brands ".] の調査に関しても、“boring”なブランドのキーポイントは、そのブランドのことなんか話さないだろうから、その問題点をみんなが語ることなんだ。広告をうつことにおいて、君は他のことに意識がいっている人々にメッセージを強く打ち出すことができる。SNS内においては、これは無残なほど失敗に終わる んだ。

Applications that talk about customers problems create “borrowed relevance,” since you generate talk they care about, then make yourself a part of it. American Express (credit cards are boring, face it) created the Members’ Project , a contest to choose deserving charities, since it realized that charity would generate more passion than credit cards. And in perhaps the most dramatic example, Procter & Gamble knew girls wouldn’t talk about tampons, but would talk about music, cliques, and school, so it created beinggirl.com as a vehicle to deliver (very quietly) the occasional feminine care products message.
顧客が抱える問題について話すためのアプリケーションは、“borrowed relevance”を創りだすことができる。なぜならば、顧客が関心のある話題を君は生み出すことができるし、そうすれば、君自身がその一部となるん だ。American Express（クレジットカードは退屈だし、問題に直面してるけどね）は「Members’ Project 」というサイトを作った。これは、チャリティーに参加できるコンテンツなんだけど、チャリティー活動はクレジットカード以上に情熱をそそげることだって実感したんだ。あと、これは最もドラマチックな事例なんだけど、Procter & Gambleは女の子たちがタンポンについて話題にしないことを知ったんだ。けれども、音楽や友達のグループ同士のこととか、学校のことについては話すん だ。だから、「beinggirl.com 」というサイトを作ったんだ。不定期に女性を気遣う商品メッセージを伝えるため、時にすごく速く伝える道具としてね。

Borrowed relevance is a versatile strategy. Liberty Mutual (in another boring category, insurance) wrapped itself in relevance by creating The Responsibility Project , a community about moral decisions. Johnson & Johnson built a Facebook page for mothers of ADHD kids ? because, as with all medications, its ADHD drug is boring but its sufferers generate interesting problems. Doritos invited its customers to make ads in the 2007 Superbowl , since an ad contest is more exciting ? and more social ? than a corn chip.
“borrowed relevance”とは、融通が利く戦略だ。Liberty Mutualという米国の保険企業は、The Responsibility Project というモラルに関するコミュニティサイトを創ることによって“borrowed relevance”を包括させた。Johnson & Johnson は、発達障害を抱える母親のためにFacebook page 上でページを立ち上げた。なぜならば、すべての薬と同様に、発達障害の薬は副作用の問題を沸き起こさせるだけでなく、うんざりするようなものなんだ。他にも、ドリトス（米国フリトレー社のトウモロコシが原料の三角形コーンチップのスナック菓子の商標）は、2007年のスーパーボールに掲載する広告制作で自分らの顧客を登場させたんだ。なぜならば、コーンチップスよりも広告はもっとエキサイティングでもっとソーシャルなものだからね。

Regardless of whether your brand is talkable or boring, as you launch these social applications, you’ll generate something very valuable ? people who care about your brand, or at least the problems it solves. I’ve begun to ask brand marketers a question: who are your most engaged customers? I don’t want an answer like “women 25 to 34 with at least one child.” I want an answer like “Emily DiBernardo, she lives in Kansas and she just can’t stop talking about us.” With social applications, you’ll find Emily.
君のブランドが“talkable”であるか“boring”であるかに関わらず、こういったソーシャルアプ リケーションを顧客に向けてリリースするときには、君のファンか、少なくとも問題を解決したい顧客にとって、何かとても価値があるものを生み出すだろう。僕はブランドマーケターに質問を投げかけはじめていたんだけど、誰が一番エンゲージされた君の顧客なんだい？　僕は25?34歳の子供を1人以上持っている女性のような回答はしないよ。僕は、“カンザス州に住んでいて、僕らについて話し出すと止まらないEmily DiBernardoっていう女性だよ”っていうような答えがほしいんだ。ソーシャルアプリケーションがあれば、君はそのEmilyを見つけることができるだろう。

If your brand is talkable, your social efforts will surface the brand enthusiasts who have the most influence. If it’s boring, your social applications will help you find your rare but valuable brand enthusiasts, or even generate a few. Pay attention to these people. Because as advertising clutter rises and word of mouth becomes more important, they’re about to become some of your most important corporate assets.
君のブランドが“talkable”なら、君のソーシャル戦略にかけた努力が、最も影響を与えるファンの出現によって明るみにでるだろう。もし、“boring”だったとしたら、ソーシャルアプリケーションは、価値を感じてくれてるごく少数のファンに出会うことに役立つだろうね。もしくは、ほんの少しくらいファンを創ってくれるかもよ。これらの人々に注意を向けたほうがいい。なぜならば、広告のような雑音が沸き起こったり、クチコミがより重要になってしまうんだ。会社で最も重要な資産のいくらかにまさになろうとしているんだ。

いまいち“borrowed relevance”を邦訳することができないのですが、私の意見としては”コバンザメ手法”と表してしまいたくなった。わからなくもないが、自分たちの商品とほぼ関連性がないものを、強引に関連づけてそのコンテンツがもつパワーで販売しようとしている点が、コバンザメっぽい。こんなコバンザメ手法を推進してグランズウェルはいいのだろうか？　大切なことはそういったことじゃなくて、何か商品がほしくなる顧客にとって気持ちのよいストーリーを創り上げることだと思うんだけど、どうもコメント見る限りは肯定的な意見が多いなぁ。

事例であったけど、女の子たちがタンポンの話題がしにくいって心理的なものなのに、なんだって音楽とか学校のこととかに織り交ぜて商品訴求するんだろ？　話題にしにくい事実を認めた上で、それこそディスカッションフォーラムとか非公開で相談したり話し合う場があればそのほうがいいんじゃないかな。結局、不妊治療とか、そのあたりのあまりおおっぴらに言えないことがQ&Aや掲示板で相談されていたりする事実はあるんだからさ。

あと、「ソーシャルアプリケーションを用いた戦略を実行したときに、きちんとブランディングできているならば、商品を話題にするファンが現れるし、 とるにたらない商品ならばその商品の問題点が浮き上がる」というのは、なんとなくわかるような気もするが、どちらの割合が多いかであって、どちらかにキレイに分割されるわけはない。

ただ、キャズムを超えれば、そもそものターゲットだった人以外にも目にふれられようになるということは、本来のターゲット以外のユーザーも出現してくるだろうね。そんな中でも、どのくらいファンを増やせるかということになるのは変わりなさそうだけどね。

他にも、人によって使いたいソーシャルアプリケーションツールが違うっていうのはまさにそうだと思う。だから、企業が無理して専用SNSを作っても結局はそれを支持する人しか集まってこないからなぁ。既にあるものに、私たち、企業が、どうやって入っていったり一緒に参加していったり、対話していくこと じゃないかな、大事なのは。

今回インタビューをお願いした貝印株式会社について

有名なカミソリをはじめ、キッチンウェア、ビューティーケア用品といった生活用品から医療用品や業務用刃物など、1万点にも及ぶ刃物を作っている貝印株式会社。
創業は明治41年、日本最大の刃物の都、岐阜県関市で小さなポケットナイフ製造所からスタートされており、2008年で100周年となる歴史のある企業です。

かなり濃い内容になってますので、ゆっくり味わって楽しんでください。感想もお待ちしています！

河野：普段は取材される側なんですが、今回久し振りに取材する側なんで、ちょっと緊張しています（笑）
よろしくお願いいたします。

郷司＆遠藤：よろしくお願いいたします。

河野：メインはカイタッチ・プロジェクトについてお話をお伺いたいと思っているんですけど、そこに入る前に、御社で特にネットまわり、ブログなんかもやってらっしゃるのも拝見したんですけども、これまでにやってこられた試みみたいなものをお伺いできればと。

郷司：はい、まず、僕らのウェブサイトの経緯をご説明していった方が理解していただきやすいと思うので、そこから説明させていただきます。2006年に、ちょうど貝印のウェブサイトリニューアルのプロジェクトをしようと、社内で持ち上がってましてですね。
当時、貝印がやっていたサイトって言うのは、いわゆるホームページで、一応、商品を紹介しています、以上。みたいなサイトだったんです。

ちょうどWeb2.0というのが騒がれ始めていって、なんかできるんじゃないのって。
じゃあウェブサイトをもっと戦略的に使っていこうじゃないかということで、プロジェクトがスタートしました。

とは言いいながらも、僕がプロジェクトリーダーみたいな感じでやってて、いかんせん経験がないものですから、何やっていいかわからんと、というところでちょっとずつやってきたんですね。

最初は全体的な構造であったりとか、その辺に普通に手をつけていって、ウェブだとかブログだとか、Web2.0と言ってる部分への取り組みっていうのは、考えに考えて、ちょっと答えが出せない、先送りにしてリニューアルを終えました。

河野：なるほど。

郷司：そうこうしている時に、最初のお客さまとのコミュニケーションとして、「Club KAI」というのを用意しまして、貝印としては初めて、お客さまと直接コミュニケーションすることにチャレンジしました。
それは普通にCRMソフトを裏で回しながらやっていくという、従来型と言うかですね、当たり前の試みだったんですね。

ユーザーの方との関わりというのは、「Club KAI」っていう仕組みを使って、お客さまに商品をモニターとして提供して、コメントを書いてもらう、という試みです。
これ、他社様でもやってることですし、ただ我々としても一応、最初の試みとしてそれをやりました。

それをやっていながら、じゃあブログに対して、どう関わっていこうかと考えてました。例えば当初ですね、著名な方だったり、貝印が関わっているインフルエンサーの方々のブログをちょっとまとめたブログ集みたいなのを作ろうかっていうことを考えていたんですけど、なんか……、おもしろくないと。

他にもまあいろいろと試行錯誤しながら、ぜんぜん手が打てなかったんですね。

河野：はい。

郷司：ただその、じゃあ、Web2.0というかCGMというか、そういうものの根っこになっているのは、やっぱブログだよねと。お客さまのブログっていうのをどう取り込もうかっていうところで、ずーっと議論していてですね。
そのあたりから別のパートナーさんから話が出てきて、じゃあ、ブログなんとかできないのっていう議論を始めていったんですね。

最初にやったのが「Club KAI」っていうのもあって、どうやってお客さまを囲いこもうかっていう視点がずっとあったんですね。
どうやって来てもらって、どうやって中でこう、回遊してもらおうかっていう話をずっとしている時に、「なんで、取り込まなきゃいけないの？　なんで、囲い込まなきゃいけないの？」っていう議論になって。
その時に「呼び込むんじゃなくて、行きゃあいいんじゃない？」っていう話が出てきて、それがこのカイタッチ・プロジェクトに行き着いてるんですね

これ以外のCGMとの関わりっていうのは、ウチはあんまりなくてですね。まぁ、あえて言えばひとつだけ、今は終わってしまったんですが、「カン違いな使い方」っていう、若手芸人さんにウチの商品を使ってもらって、一発ギャグをやってもらったり、コントやってもらったりと。そういうのをやっていたんですよ。
その辺の動画を例えば、YouTubeの中に組み込んでどうなるかというのを見てみたりとか。あるいはその、芸人さんがやったコントだとか、そういったものに対して、ユーザーの方からいろんなコメントというか、アイディアというのを出してもらうっていうのは、やってたんですね。

河野：なるほど。

郷司：ただ、なんか消化不良というかですね、「なんなんだっけこれ、これして何になるんだっけ……」みたいなとこはずーっとありました。
いわゆるCGMというか、その辺に関するトライっていうのは、カイタッチを除けば、「カン違いな使い方」だけになっちゃうんじゃないかと思いますね。

河野：ありがとうございます。じつはその「囲い込む」ってこと、ぼくはほんとうに大嫌いで。でも、よく言われる人多いですよね。
ぼくも、まさに郷司さんがおっしゃったように「囲い込む」っていう発想が良くない、企業側がそういう風に上からモノを言うことが良くない、と思っていて。
だからさきほどの「行きゃあいい！」っていうのは、とても共感できるんですけども、それはある日、いきなり浮かんだものなんですか？　ミーティングの途中とかで。

郷司：それはパートナー企業にいる女性のアイデアなんです。ベクトルを逆にしたらどうかという話になった時に、彼女が「じつはあたし、ずっとやりたいことがあったんです」と話を持ちだしてきて、そのベースがカイタッチだったんですね。あの時に彼女がたしか、そういうことを言ったんだよね？

遠藤：そうですね。

郷司：僕ら、とにかく呼び込む呼び込むっていう、このベクトルを変えたいって考えるようになって。で、なんかこうなっていって。
でもそれだけ考えると、すごく手間のかかるイメージが湧くじゃないですか、それだけで気分が悪くなっちゃうくらいの（笑）

河野：なりますね（笑）

郷司：でも、その時に効率だとか、システムだとかじゃなくて、けっきょくその議論も例の、お金払って書いてもらう話じゃないですけど、金だとかシステムだとか、上っ面のモノが多い中で、誠意とか熱とか温度とかっていうのを伝えていきたいじゃないですか。

その時にこっちから同じ目線で、歩み寄っていくっていう、その彼女のアイディアっていうのがすごく、その場でみんなが一瞬で「それですね！！」っていう流れができたんですよね。後はもう、自然に転がっていったという感じですかね。

河野：いい話ですね。ところで社内の他の方からは反対がなかったんですか？　それこそ非効率だろって指摘はきっと出ると思うんですけど、それは出なかったんですか？

郷司：えっと、それは最初から言いました。めちゃめちゃ効率が悪いプロジェクトなんですけど、やってみる価値があると思います、ということで。

河野：なるほど。

郷司：ウソついてもしょうがない（笑）

河野：そうですね（笑）

郷司：で、実際、ウェブチームって、彼女とあともうひとり男の子の、この3人しかいないんですよ。
しかも我々、一応、経営企画室ということもあって、ウェブだけやってりゃいいっていうんじゃないんで、めちゃめちゃリソースが少ないねと。
こんな効率悪いのは大変だけど、「頑張ってね！」みたいな（笑）

河野＆遠藤：（笑）

河野：そこは「頑張りましょうね！」ですよ（笑）

郷司：「オレも頑張るからさ！」みたいな（笑）

河野：これまでにぼくがお手伝いしている会社でも、ちょうど似たような話が出たことが何度かあって、そういう時に、当人たちはすごく納得してるんだけど、上とか横とか、組織上の一歩出たところで、けっこうナーバスな声が出てきて、そこでなんか足踏みしちゃうみたいなことがあるんですね。

ぼくとしては、ほんとにこういう試みが、まさに貝印さんだけじゃなくて、いろんな会社の人がやっていけばいいなって思っていて、そういう周囲の反対を突破する、まあ、ノウハウって言うと微妙なんですけど、少しみんなが参考になるようなお話が聞ければなと思っているんですよ。

郷司：なるほど。そういう意味では、僕らは環境的に恵まれていたと思っています。それは僕らがウェブプロジェクト始める前のウェブというのが、そもそも社員含めて、誰も注目してなかったんですね。そういう中で、なんかあいつらウェブやるらしいねみたいな。
僕、「ウェブ王子」って一時、言われていて（笑）

河野＆遠藤：あははは（笑）

郷司：で、なんかやるらしいと。
さっき言った、「Club KAI」がおかげさまで会員の方も一万人くらい集めることが出来て、周囲に対するフィードバックもお客さまから直接、お声を頂いて。
それを開発にフィードバックするということを、ちょっとずつやっていった中で、「なんかちゃんとやってるっぽいな、あそこ」という評価がそれなりあったという点と、もうひとつラッキーだったのが、組織的にですね、社長からの直接的な意思決定を仰ぎやすい部署に僕たちがいるんですね。

河野：ああ、経営企画室ですしね。

郷司：はい。僕たちの上司が、色々な面で社長とのコミュニケーションを多くとっているんですね。
あとは、何より社長が、カイタッチ・プロジェクトにすごく可能性を感じてくださったようで。

河野：以前、ユニクロの担当者と話をした時も、UNIQLOCK（ユニクロック）っていうブログパーツを作った時に社内の反発はなかったんですかって聞いたんですけど、あれはもう、社長の柳井さんに直接言って、柳井さんがゴーサインを出したから、まわりが何も言えなくなったっておっしゃってましたね（笑）

郷司＆遠藤：あははは（笑）

河野：わりとそこは、彼は戦略的に動いたって言ってましたけど、まあ、このへんはひとつの方法ですよね、早めにトップにOKをもらっちゃうという。

郷司：そうですね。そりゃ、社長とのコミュニケーションが多いというのは、いろいろな面でアドバンテージになると思います。
とはいえ、影での気遣いというのは、一応、あるんですけどね。

河野：そうでしょうね（笑）

郷司：一応、今までの会社のサイトに対する意識のギャップと、何より社長とのコミュニケーションというのが一番大きかったなと思いますね。

河野：ありがとうございます。参考になります。
実際、今は少数精鋭でやられているっていうことなんですけど、それ以外にアルバイトの方とか、あるいはアウトソースするとか、ほかに人手はいないんですか？　ほんとに3人でやってらっしゃるんですか？

郷司：はい。ほんとに内部のこのメンバーだけですね。
最近、僕はあまりやれてないんですけど、彼女が中心になって、あともうひとりのスタッフとで、地道にやってます。

もちろん作業をアウトソースすることも考えはするんですけど、実際、やってみるとですね、これは全然「作業」じゃないんですよね。
お客さまの声に答える時に機械的な返答はできないっていう問題と、あとやっぱり、けっこう商品に対して深い質問だとか疑問が出てくるので、アルバイトの方が来てもわかんないと思うんですよ。

「この商品なんですか？」から始まるわけで、それがちょっと、どうやっても無理があるなと。
じゃあ、うちのスタッフが完璧にできるかというと、実際に販売しているわけでもないし、商品のことも完璧にはわからないので、質問があったら一個ずつ、社内に質問していくしかないんですよ。毎回、他の部門に確認しながらやってます。

河野：そうですよね。わかります。

郷司：そういうことを考えると、やっぱり上っ面だけ、業務量を削ろうっていう発想は、このプロジェクトには向かないっていうか、もともと、そこは目をつむって始めてるプロジェクトなんで、ま、そこしょうがないなと。

次の展開として、代わりの手立てを考えてますけど、今のところは地道にやっていこうと。サイトにも「行けなかったらごめんなさい」って書いてあるし（笑）

河野：書いてますね（笑）

郷司：（見落としたりして訪問できないというのは）誠実にやってるからこそ、起こりうることで、それに対してのクレームは来ないだろうと。
基本的なこのコンテンツの主旨は性善説に立ってますんで、それじゃないともう、どうしようもない話ですんで。

河野：まあそうですよね。ところで実際、どうやってブログを見つけてらっしゃるんですか？
ぼくもあえて申請とかせずに、書くだけ書いてほったらかしにしてたら、遠藤さんがコメントを付けに来てくださったんですけど。

遠藤：ええ（笑）

郷司：めちゃめちゃ、システマティックですよね、そこは。ウソです。検索してます！（笑）

遠藤：検索して（笑）

河野：あははは（笑）

遠藤：ほんとに日々、普通の検索エンジンですとか、テクノラティであったり、Googleブログ検索だったり、Googleアラートであったり、あの辺のツールをとにかく使って、毎日探してます。もう純粋に検索してるだけっていうのが、正直な話です……。

河野：ああ、それはわかります、それ以外に手段がないんですよね。

遠藤：そうですね。

河野：ぼくも実際、自分の本の感想をブログに書いてくれてる方には全部、コメント付けて回ってるんですけど、やっぱりGoogleアラートとかトラックフィードとかブログ検索とか使うしかないんですよね。で、ひとつだけ使ってるとけっこう漏れてるじゃないですか（笑）

遠藤：そうですね（笑）

河野：だから、あれやこれやとたくさん、使わないといけないし。

遠藤：ええ。

河野：なので、すごく手間がかかってることは実感としてもわかるんですよ。
そこで質問なんですけど、実際問題として、これを来年再来年と、今後も続けていくかどうかのジャッジっていうのは、どういう風に考えてらっしゃいますか？

郷司：10月スタートなので、もう4ヵ月になるんですけど、その中で、定性評価と定例評価というものが当然ありますよね。

まず定性評価に関して文句なしで、効果があると思ってます。
ひとつひとつのお客さまのコメントの内容であったり、我々がコメントしたことに対する、さらなるコメントであったりとかの中を見ていて、僕らが意図していた、誠実に気持ちを伝えていくっていうか、熱を伝えていくっていうか、そういう当初の狙いは完全に果たせているので、非常に評価できるなという風に思っています。

弊社には「週報」っていう制度があってですね、全社員が週に一度、気づいたことをイントラネットに書きこむんですよ。5行、120文字くらいかな、まあそれくらいの文字数でなんか書きなさいっていうのがあってですね。その中で、このプロジェクトとはぜんぜん関係ない社員がカイタッチ・プロジェクトを見たらしく、「なんかこういうのやってるね、おもしろいね」みたいな、社内の評価がそこで確実に出てるんですよ。
そういうまわりからの、まあ当人たちは支援してるつもりはないかもしれないですけども、僕らからすると、もう絶大な支援ですよね。
そういうコメントがだんだんと見えているというところを含めても、社外的な評価は出てきているなというところをまず感じています。

河野：それは素敵ですね。

郷司：定量評価というか、数量の問題に関しては、もともと大変なのはわかっていたんですけども、それでも目標として、各自がコメントする件数は設定してるんですよ、一応。そこに対しても、なんとかクリアしていますと。

あと、やってるとですね、内容が嬉しいので、ほんとに真面目に答えたくなっちゃうんですよ。僕ももっとやりたいんですけど、なかなかできてないんですけどね（笑）

けっきょく、ボリュームっていうのは、同じ熱を持ってる人間の数に比例するだけですから、やる人数が増えれば、もっともっとボリュームが出ていくと。

今、定性面で非常に評価できるなという判断してますんで、事前にいただいた質問の中にもあったと思うんですけども、今後考えていることっていうのは、これを全社プロジェクト化しようっていうことですね。

全社員が、さっき申し上げた「週報」と同じように、週に一回、誰かお客さまのところに行って、コメント書いてきてくださいと、こういう風にしようかなと。

ガイドラインも設けずに、素直にやってくださいと。その代わり、やるからには会社の利益代表でもあり、ブランドマネージャーでもあるわけですから、その辺をちゃんと認識しながら、誠実にやってくださいね、という形に持っていきたいなと思ってます。

まぁ、一過性のプロジェクトにする気はまったくないですね。

河野：おー。全社化すると、すごい楽しみですね。

郷司：そうですね。そうすることで、経理の人であったりとか、倉庫の人であったりとか、もちろん開発の人とかも含めて、お客さまの声を普段は聞けないスタッフが、お客さま直接触れていくこともできますよね。お客さまの声に直接触れて、悪いことなんて、絶対ないはずなんで、そういうプロジェクトにできたらいいなあと思ってますね、今。

河野：素晴らしいです。まったくその通りですね。

少し話がずれるんですけど、ぼくなんかは10年以上、ネットというものを見てきててるんですが、やっぱり10年あるといろんなことがあってですね。ぼくが1997年にニフティに入った頃は、まだiモードもなかったので、インターネット＝パソコンだったのが、今は携帯でもできますよね。

あるいは、インターネットバブルって言われた2000年前後も、当時でも別にインターネットに全員が繋がってるわけではなくて、わりと進んでいる人とかしか繋がってなかったんですよ。それは東京の人が中心だったり、若い人が中心だったりすると思うんですけど。

でもここ数年で、年配の方や地方の方も含めてですね、日本中のほとんどの人、7割、8割の人たちがある人はパソコン、ある人はケータイやゲーム機を使って、インターネットに繋がるようになってきています。

ぼくはこんなふうにインターネットが一般化したり、日常化したことによって、いわゆるネットマーケティングで考えなきゃいけないことが増えたと思っていて、これまではネットにいる特殊な人たちを相手にしてれば良かったんですけど、今は世の中にいる普通の人たちがネットに繋がっちゃったので、区別ができなくなってきているわけです。
もちろん、だからこそ、すごいダイナミックでおもしろいことができていると思うんです。

郷司：そうですね。

河野：その辺りで、（ベンチャーだけじゃなく）むしろ古くからある企業こそ、うまくネットに入っていければいいのになっていう思いが、ずっとぼくにはあるんです。

ぼくがお手伝いしてるのは、ほとんどネットとは縁のなかった企業ばかりでして、たとえばブックオフオンラインっていう、ブックオフグループのECをやってる会社があるんですけど、そこの役員をやってるんですね。

彼らと話してると、最初は口を揃えて言うんですけど「ネットが怖い」と。もうぜんぜんわかんないと。
自分たちは10年以上も前からずっとネットなんて関係ないところでビジネスをやってきてるわけで、でも時代としてやんなきゃいけないことだけはわかっていて、どう一歩目を踏み出せばいいのかがわからないし、怖いと。

そういう時は、ぼくは今お話ししたみたいに、昔はともかく、最近はみなさんと同じような普通の人がネットにいますよってところから、話をしてるんですね。
御社から見てて、インターネットに向こうに居る人たちが、ここ数年でなんかしら変わってきた感覚ってありますか？　このカイタッチ・プロジェクトをやっていく過程で気付いたことでもいいんですけど。

郷司：カイタッチ自体はまだ4ヵ月ぐらいしか経ってないので、まっすぐなお答えになってないのかもしれないですが、最初の取り組みとして「Club KAI」というモニタークラブをやりましたっていうのを申し上げたと思うんですけど、あれはやっぱり、おっしゃってるように「ネットが怖かったから」っていうのがすごく大きいんですよね。

どういった内容がくるのかもわかんないんで、数も絞りたいし、たとえば懸賞サイトに出して、一気に集客をはかるみたいなことも考えたんですけど、とりあえずは数じゃなくて質を求めていこうっていうのをやってきたんですね。

その結果、ちゃんとやってれば大丈夫なんだということがなんとなくわかってきたんです。
変なことするから変なこと書かれるんであって（笑）、ちゃんとやってればちゃんと返ってくるなという感覚が持てたので、ブログの方にも踏み込めたというのも、あると思うんですね。

貝印のウェブとして感じてることの変化というのは、あまり無いんですが、僕自身がウェブにずっと接していて、やっぱりウェブという環境に僕ら自身もみんな、ちょっとずつ慣れてきていて、新しくエントリーしてる人もいるでしょうけど、多くの人はもう慣れてきたじゃないですか、僕ら自身も。

河野：そうですね。

郷司：で、新しくやってきた人もこなれてきてるし、もちろん余計なコメントをして、荒らす人はたしかにいるんでしょうけど、わざわざ企業のサイトに対して、そんなことする人って、よっぽど時間を持て余しているんじゃないかっていう感じもありますし。

河野：まあゼロじゃないですけど、（企業サイトにまで悪いことをしに来る人は）ほとんどいないですね。

郷司：人が慣れてきている分、いろいろ整理できやすくなったっていうのかな、僕らとしても取り組みやすくなったんですね。逆に偏りがなくなって、バーッと拡がったので。これって普通の一般の人間社会と同じじゃないですか。

河野：はい、その通りです。

郷司：もともとネットは特別だったんですけど、こういう世界になったんで、今ではほとんど人間社会と一緒の環境。
僕らがウェブプロジェクトを進める時に、「Web2.0」という言葉に対して、あれはメディアなの？　ツールなの？　という話が出てたんですけど、いや、要はただ環境が変わっただけだから、新しい環境に順応しましょうってトライだったんですね。

で、僕らもその環境に慣れようとしてきたし、一般のユーザーの方も慣れてきたしっていうので、たしかに環境が変わってきているという捉え方をしています。

河野：じゃあその、例えば今ぼくはたまたまモバイルって話をしたんですけど、今後、モバイルってどういう風に取り組もうと考えてますか？

郷司：モバイルは前々からやりたい、やりたいって言ってるんですけど、できてないですね。ひとえにリソースの問題ですね。
あのちっちゃな画面とパソコンの世界とでは、根本的に違うだろうと思ってて。僕の中では違う世界なんです、あれ。

特にこれ、思い込みなのかもしれませんが、たとえばECサイトとか見ていても、やっぱりユーザーの方って、圧倒的に女性が多かったりするし、ウチの場合、特に主婦層のお客さまが多かったりするので、モバイルへの取り組みは非常にバリューが高いっていう認識ではいるんですね。
で、早く着手したい！　それだけです。ただ、どうしようかなと思ってて。

今のサイトでもECについての議論がずっとあって、コーポレートサイトではECはやらないという結論を出したんですけど、モバイルの方も含めて、まだまだ考えなきゃいけないっていうか。

まだ、今のPCのサイトの方でやり残したことがいっぱいあるので、まずはそこをちゃんと積み上げて、次のステップに行きたいですね。

河野：PCの方で、ECをやらないと決められたのは、どういう理由があるんですか？

郷司：今、楽天の中に一応サイトがあるんですね。
そこでオンラインショッピングをやっていて、僕も少なからず管理しているんですけど、そこの数字を見ながら、今、ECをやるプラットフォームを設置する、投資をするだけの、投資対効果がないという判断をしています。

もうひとつは、実際、僕らが扱っている商材を売っていく時に、やっぱり一番キーになるのは、まだ価格なんですね。
商品の背景をきっちり説明するだとか、高い画像や動画で説明していくことよりも、価格訴求がどうしても強い商品なんですよ。

値段を下げるとなると、今度はこれまでの取引先とのコンフリクトというのも出てくるし、そこに踏み込んでいって事業採算がどうなるかというのまで考えると、ちょっと踏み込めないっていう理由ですね。

ただ、いずれはECもやりたいとは思っているので、その準備として、サイトでできることをもっともっと掘り下げていって、いざ踏み込むぞっていう時には自信をもって入っていきたいっていう気持ちはありますね。まだまだ準備が足りない。

河野：そういう理由だったんですね。
ちょっと、カイタッチプロジェクトに話を戻してですね。
遠藤さんに質問なんですが、これまでにすごくたくさんのコメントをつけてらっしゃると思うんですけど、何か思い出に残るエピソードってありますか？

遠藤：みなさん、けっこういろんなことを書いてくださるんで、それぞれに思い入れはたくさんあるんですけども、中には我々に対するコメントを（コメント欄に書くのではなく）わざわざ別記事にして書いてくださる方もいらっしゃるんですね。

一度、コメントを残しに行ったあとに、カイタッチのサイトにリンクとして追加させていただくんですけど、そのときにリンクチェックのために再度ブログを見に行くんです。

そうすると別記事で、わざわざメガネ犬の原田さんが、カイタッチのえんどうさんがと、わざわざエントリーを作ってくださってる方がいらっしゃるんですね。

いち担当者に対する思いをわざわざ記事にしていただけるようになるっていうのは、やってる方としては非常にうれしいことですし、担当者に対する愛着というものを持っていただけるようになったというのは、大変感謝しています。

あとは、こちらから「こういう商品もありますよ」っていうご案内をすると、「ちょうど今、迷ってたので、じゃあこれ買ってみようと思います」という方がいらっしゃったりとか。

「こういうお題をやっているんで、ぜひ」というお話をすると、たとえばお題の中に「貝印の製品を探して、エントリーしてください」っていうのがあるんですけど、わざわざ探してくださって、ものすごく古い、今のロゴマークじゃない時代の商品をエントリーしてくださる方とかもいらっしゃるんですね。
もちろん今はこのマークではないので、その方は貝印の商品だとわかった上で、載せてくださってるんですけど、そういう熱心な方がいらっしゃったりするので、大変うれしいですね。

河野：ぼくの話になっちゃうんですけど、ちょうど先日、ぼくの本の感想をブログに書いてくださる方がいらっしゃって、それがポストイットを貼りまくった写真を載せてくれてて、そういうのを見ちゃうと泣きそうになるんですよ（笑）

普通に「読みました、良かったです」じゃなくて、もちろんそれもうれしいんですけど、ボロボロになるまで読んでくれてたりするのを見ちゃうとテンション上がりますよね。それがそのまんま、きっとぼくが残すコメントにも当然、おっしゃってたように、熱がこもってるでしょうし、それが伝わってるような気がします。わざわざ著者がコメントくれたってだけじゃなく。

非対面なネットだからこそ、そこの上にはお互いの熱を交換できるような仕組みがあってほしいなっていうのが、すごくあるんですよね。

ぼくはネットを、それができるインフラだと思っているんで。
そういうのはもっともっと、定型のメールをどーんと投げて終わり、じゃなくて、いろいろとやってほしいなと思いますよね。

あ、そうだ。藤田さんからも質問あったよね？（藤田を見る）

郷司＆遠藤：（笑）

藤田：はい（笑）
すみませんね、書いたり写真撮ったり……。

郷司：あーいえいえ。とんでもないです。

藤田：じゃあ、ボクの方からも。
今日はお時間いただきまして、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。

郷司：はい、よろしくお願いいたします。

藤田：いきなりすごい直球で質問するんですけども、お題の中には、貝印さんに関するすべてのことを受けとめる、締切なしのがありますよね。

遠藤：はい。

藤田：これの中に、100％悪意で書かれたエントリーはあると思うんですよ。そういうブログを見つけた場合の対応はどうされてるんでしょうか？

遠藤：まず、これまでに悪意のあるエントリーらしきものは、基本的にありませんでした。
もちろん中には弊社製品を使って、うまく切れなかったとか、そういういった内容のものはあります。そういったブログに対しても、「それは申し訳ございません」という謝りの形で、コメントを残したことがあります。

最近の例ですと、製菓用品がイマイチ使えないというか、この辺が不良なんじゃないかっていうブログはありました。ちょっとあまり良くない内容ですね、弊社から見ると。

そのブログの記事を拝見して、このカイタッチ・プロジェクトをやっている以上、コメントに伺うわけですが、お詫びのコメントをさせていただいて、「よろしければこちらで調査しますので、ぜひお客様相談室に送ってください」というような内容をコメントしたことがあります。

こちらからそういう感じで訪問するとですね、お客さまもまさか来るとは思ってないというところもあるんで、「でも、使ってるものではあるし、愛用しているので、ちゃんと使った後に、じゃあ、送らせてもらいます」という感じで、そこから拡大するということはなかったですね。
その例はたまたまかもしれないですが、他にも「ちゃんとしてるんですね」という形のコメントをいただいて、お客さまに納得していただけたという例はありますね。

もちろん、サポートしてくださるいい意見ばかりというわけではなくて、いまお話ししたように、中にはちゃんと切れないとか、そういうのもあるんですけれども、そういうご意見に対しても、こちらから出向いて、きちんとお詫びをして。
もしそれが本当に不良品であれば、きちんと対応します、という姿勢が見せることが、お客さまの信頼に繋がるんじゃないかと私たちは思っています。

藤田：なるほど。
もうひとつ伺いたいんですけど、今は遠藤さんがコメントを残されて、そのブログのオーナーさんが返事を書かれてても、もう一度コメント書くことってないですよね。それはなぜですか？

遠藤：ひとえに全部訪問しききれないからというところが、今の現状としてはすべてですね。

もちろん、コメントが返ってきているのも見てはいるのですが、その後、また私たちが返した後に、さらに返信があって、エンドレスにどんどんなっちゃうと思うんですね。

今も、200件以上超えているんですけど、その方々とずっと密なコミュニケーションを取っていくリソースがあるかっていうと、残念ながら現状はありませんので、あえて書いてないというところですね。

藤田：なるほど。

郷司：これは最初にカイタッチ・プロジェクトを始めた頃から、すぐに「どうしましょう」と相談があったんですけど、僕はそれはちょっとやめとこうと指示をしました。

お客さまのコメントがすごく気持ちいいので、入っていくと止まんなくなるんですよ、ずーっと。どこで切っていいかわかんなくなっちゃうんですよね、じゃあ、さようならっていうのも変ですし。

だったら最初は、より多くの人に手を拡げていった方がいいだろうと。
もちろんこの先、コメントをして、コメントがさらに返ってきた、ここに対してどうアクションするかっていうのは、次の課題として認識しています。

これは一回、タッチポイントを増やしたお客さまと、どうさらに深めていくかっていう、ちょっと違うステージの話だと思っているので。
それはもうちょっとこっち側のリソースが増えた段階での、次のアクションですね。あるいはこのプロジェクトをやってて、実際に感じてる、（ユーザーに対する）ごめんなさいっていうポイントなんで、それはそれできちんとお客さまに伝えていくっていうことは必要だと思っています。

遠藤：基本的に違うお題だとか、また新しいエントリーとして書いていただければ、私たちは名目上、コメントをしに伺えるので。
「こういうお題も用意しているので、他の商品をもし使われたら、ぜひまたエントリーしてくださいね、その時はまたお伺いします。」っていう形で、コメントを終えるようにするとか、そういう小さな工夫は一応しているんです。

できればいろんなお題で、いろんなお客さまとコミュニケーション取っていきたいというのがあって。

お題001「あなたのブログにうかがいます」っていうのは、基本的に弊社のことや、このカイタッチ・プロジェクトのことを何も知らない方に対して、突然伺う理由としてのお題として用意しているんですね。

お題002「あなたのお宅にも貝印製品」っていうのは、新たに私たちがカイタッチをしに行った後に、カイタッチ・プロジェクトの存在をわかってくださった方に、継続的にコミュニケーション取りに行きやすいようにするために、お題を用意しているっていう形になっています。

できれば、コメントでずっと続けていくよりは、お題をどんどん改めて、コミュニケーションを継続していきたいなっていう意味を込めて、ちょっとお題を増やしているという形になっていますね。

けっきょく、すぐにコメントをしてくださる方もいらっしゃるんですけど、何日か置いてコメントしてくださる方もいるので、そのコメントまで、ちょっとチェックしきれなくなってしまうので、コメントがついたら自動的にチェックできるみたいな機能があるといいんですけど、そういうサービスがないので……。

河野：今、それ作ろうとしているんですよ。

遠藤：ブログで書いていらしたのは、拝見しました（笑）

河野：できたら、ぜひ、テストで使ってください（笑）

遠藤：はい、ぜひ。

郷司：あ、ぜひぜひ！　いつ頃、できますかね？（笑）

河野：いやいや（笑）
ぼくも早くほしいので急いでくれと言っときます（笑）

郷司＆遠藤：あははは（笑）

河野：まだまだ世の中には1週間に1回しかネットにアクセスしない人がいらっしゃるんで、その人は1週間後までコメントが付いてることすら知らないわけですよね。メールも読まない人はそうですよね。

遠藤：そうですね。

河野：こっちが翌日、翌々日に見に行っても、何にもなくても、2週間後に行ったら、「あ、コメント付いてた！」みたいなことがあったりするんで、そこはね、やっぱり自動で教えてほしいですよね。

遠藤：そうですね、我々もけっこう、古い記事にコメントしに行ったりするんで、そうするとすぐには公開されないんですよね。先方に承認していただいて、初めてそのコメントが公開されるみたいな感じになると、ずーっと承認待ちになってるものっていうのがけっこう、あったりするので。

郷司：あるよね。

遠藤：たくさんありますね、毎日チェックするしかないんですけど、忙しいですね（笑）

河野：あははは（笑）

藤田：先ほど、目標値のところでですね、それぞれの担当ごとに何件という話がありましたけど、具体的には何件なんですか？

郷司：えっとですね、たしか半年で60件とかじゃなかった？

遠藤：はい、そうですね。ただ、その目標を立てた時って、まだ始まったばっかりで、けっきょく、どれぐらい最終的になるかってわからないので、あてずっぽうでだいたいこれぐらいかしらっていう、希望的観測で入れてるっていう部分があるんで。

郷司：だから、1ヵ月10件みたいな印象なんですね。1週間に2個、3個やってれば、月10個くらいなんで。
まぁ、そんな来ないんじゃない？　みたいな、最初はそう思ってたんですけど（笑）

遠藤：最初はそう思ってたんですけど（笑）

藤田：じゃあかなりの手応え感ですね？

郷司：そうですね、手応えはかなりありますね。

遠藤：だいたい、今は1ヵ月に20から40件ぐらいはコメントを残していますね。

郷司：カイタッチ・プロジェクトをやっていくと、じつは1件、1件、けっこう時間がかかるということも、わかってきて。

遠藤：そうですね。

郷司：まぁ、最初は1?2分くらいかなと思ってたんですけど（笑）
その人のブログを読んで、その人のプロフィールを読んで、時には別のブログも読んでみたいになると、ものすごく時間がかかります。

河野：けっこうかかりますよね。わかります（笑）

遠藤：（笑）

郷司：10分から15分はかかっちゃうよね、やっぱり。

遠藤：そうですね、あとはマニアックな視点で書かれてたりすると、こちらも簡単に答えるわけにはいかないので、担当部署に確認を取ったりすることになりますので、そういう場合はもう少しかかったりしますね。

河野：まあそうでしょうね。

郷司：僕なんかはほら、顔文字すら使えないんで、そこから必死ですよ！（笑）

全員：あははは（笑）

郷司：どこかにコピペして置いておいて、コピーして貼るって、う?ん……（笑）

河野：わかります（笑）

郷司：これって、笑顔？　みたいな（笑）

河野：笑ってると伝わるよね？　みたいな（笑）

郷司：そうそう（笑）

郷司：このカイタッチで初めて使いましたね、顔文字。

河野＆遠藤：あははは（笑）

郷司：やっぱり味気ないもんなんですよね、文字だけでやってると。

河野：そうなんですよ。

郷司：あの顔文字あるだけで、全然違いますもんね。

河野：ぼくも♪とか☆とか、普段は絶対使わないんだけど、堅くなりそうなときはそれでちょっとニュアンスを柔らかくして。

郷司：ありますよね。僕、おかげで娘とのコミュニケーション、良くなりましたもの（笑）

河野＆遠藤：あははは（笑）

郷司：カイタッチのおかげです（笑）

藤田：あとですね、お題の005（冬のイベントには手作りスイーツを）のやつで、クリスマスやバレンタインのスイーツにまつわるエントリーがあったと思うんですけど、特に貝印製品を使ったとか、そういうのを絡めるお題の出し方ではないじゃないですか？

遠藤：はい。

藤田：そうすると、通常のクリスマスやバレンタインについて書かれたブログっていっぱいあるので、その辺のどういう見分け方というか、これは資格あるというか、どうされているんでしょう？

遠藤：これ、実際に申請があったブログを見てみると、単純にクリスマスこうだったとエピソードを書かれている方と、気を使っていただいて、弊社の製品を使ってこんなの作りましたというエピソードを書かれている方と、2タイプあるんですね。

もともと、わざと絶対弊社の商品を使ってくださいという縛りを設けてないんです。
というのも、これも継続的なコミュニケーションを図りたいという延長線上に出てきているものなので、細かく縛りたくなかったっていうのが本音ですね。

我々とのコミュニケーションを通じて、弊社でもこういう商品を扱っているんだよってアピールを、最終的にできればいいというところなので、あえてそこは自由にしました。

もちろん、「クリスマスはこんな感じでした」というエピソードに終始している方に対しても、普通にコメントを残しています。「素敵な思い出ですね」みたいな感じにはなってしまうんですが、きちんと伺ってコメントしていますね。

ただ、エピソードだけの方のほとんどは、過去に参加されていて、カイタッチ・プロジェクトのことを気に入っていただいた結果として、もう一回やっていただいてるという方が多いんです。

というのも、我々がこういうお題をやっているので、もし良ければ参加してくださいって呼びかけているっていうのがあってですね。こういうお題の場合は敷居が低いので、入りやすいというのもあったのかもしれないですね。

河野：あ、そうだ。コメントをつける練習とかは、されたんですか？

郷司：特にはしてないです。最初は、ドキドキするんですけど、みんなそれぞれ書かせて、自分なりの文体もありますんで、それで僕が全員が書いたのを一回見てですね、まぁ、そんな変なの、無いじゃないですか。

河野：まあ、ないですよね。

郷司：じゃあ、あとはみんな好きにしようよ、ということで。
ただその、何かを悪く言ったりだとか、あとはフレンドリーになるのはいいけど、当然、相手はお客さまなんで、一定の節度を持って接するとか、そのくらいですね。それ以上やるとなんか堅くなっちゃうんで。

河野：機械が書いた文章みたいになっちゃいますからね。

郷司：まぁ、そこの基本スペックは日々の業務で鍛えてあるはずなんで、という認識のもとで（笑）

遠藤＆河野：あははは（笑）

郷司：最初だけだよね？　文面を見たのは。

遠藤：そうですね、最初だけ一応チェックをして、まぁ、基本的にこの姿勢であれば、大丈夫でしょうという形で。

郷司：あとは一応、後で見れますんでね、全部。そこで見てますけど、やっぱり変なのはないんで、今はもう安心してます。

河野：実際にぼくのブログに遠藤さんが残されたコメントもそうだし、他の人のブログに残されてるコメントもいくつか見たんですけど、距離感がすごくうまいなと思ったんですよね。
このコミュニケーションにおける相手との距離感って、けっこう教えるのが難しいと思ってて、まぁ、社内でも距離感が取れない人っているじゃないですか？（笑）

郷司＆遠藤：あははは（笑）

郷司：私とかそうですね（笑）

河野：またまた（笑）
ましてや、特にネットのやり取りって、それまでのカスタマーサポートみたいに、1対1じゃないじゃないですか。
これまでの顧客対応って基本的にメールとか電話とかクローズドな環境ですよね。もちろん録音したりコピペしたりして、どこかに公開されることはあるんですけど、まあそんなことはほとんどないわけです。

でも、ブログにコメントを付けるっていうのは、その瞬間に、それが10人か100人か1000人かわからないですけど、ぜんぜん関係ない第三者がたくさんいる、衆人環視のもとで、1対1のコミュニケーションやるんで、ちょっと慎重にならざるを得ないなと思っていて。

そこでまさにおっしゃったように節度な距離感を取るっていうのは、ひとつのスキルだと思っているので、ぼくはもうちょっと、社内でトレーニングされてるのかなと思ってたんですよね。
いや、すごいなと。

郷司：ありがとうございます。でもこのために何かをしたとかはないですね。

遠藤：結果的には、なんですけど、私自身はたとえばメルマガのチェックやお客さまへのご案内を担当していたのが、役に立ってると思います。

そういうコミュニケーションは、業務としてやっていたんですね。
その時の一応、感覚値みたいなのはあるので、私としてはそれがもっと1対1の密なものになったという感覚なんですね。我々、本当に実務をやっている者としては。

河野：なるほど。まったくのまっさらということでは、なかったと。

郷司：まぁ、僕たちの日々の業務というのはそういうことばかりなので。

あとは指針というほどのことではないんですけど、いくつか徹底したことがあります。まず、自社製品はプッシュしないこと。それから、人を悪く言わないこと。最後に、感謝の意を持って接すること。これぐらいですかね、あ、あと、ウソをつかない。わかんないことはわかんないって言う。これぐらいですね。

でも、これぐらいの決めごとがあったら、書けることっておのずと決まってくるはずなんですよ。あとはまぁ、みんな会社の代表でやってるという意識を持ってやってますんで、一般社会人ならなんとかなるでしょう、って思ってます。
ただ、全社プロジェクトとする時はちょっとね（笑）

河野：そうですね、さすがにいろいろありそうですしね（笑）

郷司：ちょっとね、怖いんで（笑）
いきなり、はいスタート、っていうわけにはいかないと思ってますけど。

まぁでも、スタッフのスキルってのはあると思いますね。多くの人には簡単なことでも、やっぱりできない人っていますから。今のところは、スタッフに恵まれているっていうことじゃないですか。（コメントの文面に対して）線引き、引けないじゃないですか。

河野：引けないですよね。

郷司：これは95点だとか（笑）

河野：それは難しいですね（笑）
けっきょく、最終的には、表に出さなきゃわかんないじゃないですか。こっち側で、これはいいんじゃないって言ってても、出してみたらすごい怒られることだって、あるわけですし。

特にコミュニケーションの難しいところって、単純にそこにある言葉や文章がどうこうじゃなくて、読み手が、たとえば前の日にすごいいいことがあったら、多少のヤバいことでも笑って受け入れてくれるし、でも彼女にフラれた後だったら、ちょっとしたところでイラッときちゃって、怒ったりするんで。
同じ文章を出しても、受け取り手側の精神状態で、ぜんぜん印象が変わったりするんで、そういう意味ではトレーニングや準備の限界はあるんですよね。

郷司：あとは書いたことに対しての、コメントを必ず全部チェックしてるわけじゃなくて、こっちはある意味、書きっぱなしになっちゃってるところがありますので、後で見返して「あー、マズかったかな……」みたいなやつはあるかもしれません。ないように祈ってますけどね。
ただ、お客さまの反応を見きれてないといったところは、さっきと一緒で、今後の課題のひとつではありますよね。

今のところは喜んでくださってるコメントが多いですけど、もしかすると「なにこれ!?」みたいなのが出ているのに放置している可能性もあるわけですから、そういう意味では怖いですけどね。

まだまだ、先は長いな……。

河野＆遠藤：あははは（笑）

河野：でも、本当に大きな取り組みだと思います。
実際に、どの会社もやってないことでもありますし。数字が当初、読めなかったっていうのも、前例がないことをされてるんで、当然だと思いますし。

ぼくも今日伺うにあたってけっこうな件数を拝見したんですけども、あれだけの喜びようをブログ上で表現することって、そうそうないですよね、ひとり一人が。

だから、誕生日とかもちろん、その人にとってのハッピーなイベントがあれば、すごくテンション上がって書くんですけど、それに匹敵するぐらい、彼らの心理変化を起こしているなと。

郷司：あー、そうですか。

遠藤：ありがたいですね。

郷司：ちょっと、社長に言ってもらえないですかね。

全員：あははははは（笑）

遠藤：ちょっと、給料日前くらいに（笑）

郷司：ボーナス査定時期ぐらいに（笑）

遠藤：そうですね、ボーナス査定前日ぐらいがいいですね（笑）

河野：あははは（笑）

河野：ではそろそろ最後の質問に。
今後、全社プロジェクトにするとか、現状の課題について、たとえばコメントのコメントをどうしていくかをすでに伺ったんですけど、それも含めて、これからどういうことをやっていきたいと思ってますか？

郷司：全社プロジェクトにしたいっていうのはあくまでも手段なんです。あくまでも経営企画室という立場の中で、マーケットコミュニケーションに、よりみんなが関わっていこうという話なんですね。

河野：はい。

郷司：一番狙っているのは、そこなんですよ。会社全体のマーケットコミュニケーションに対する意識を高めたいので。

その中で社員ひとり一人が少しずつ、お客さまのブログの場をお借りする形になりますけど、そこに対して、積極的に、自主的に参加していくっていうのを、まず会社の思想として植え付けさせたいと思っています。そのためのひとつのツールとして、カイタッチを活かしていきたいということで。

もうひとつはせっかく始めてるプロジェクトですし、せっかく喜んでいただいているわけですから、この喜びの輪を拡大していきたいと思っています。ボリュームを追いたいということではなくて、クオリティを上げていきたいというか。

たとえば、コメントに対するコメントをどうするとか、僕らが手の届かないところって今後もずーっとあるはずなんで、その手が届かないところをどう埋めるのかではなくて、手が届かないところをどう表現していくかっていうところで、知恵をどんどん出し合ってやっていきたいなと思ってますね。

全部を完成させるのは無理なプロジェクトなんで、お客さまとのやり取りの中から、どれだけ気づいてどれだけ手を打つか、ということですかね。

河野：はい、ありがとうございます。とりあえず、そのコメント監視のやつは、できたらご連絡します。楽しみにしてください（笑）

郷司：ありがとうございます。嬉しいね！　めちゃくちゃ（笑）

遠藤：そうですね（笑）

河野：今日はどうも、ありがとうございました！

以上でインタビューは終了です。

（取材日：2009/2/23、取材場所：貝印株式会社、本社会議室）

最後に同行してくれた藤田さんとぼくの感想を。

この対談記事はトーキング.jpより転載しています。