企業がソーシャルメディアに参加する場合、最初の課題となるのは「KPI（あるいはROI）をどうするのか」だという話をよく聞きます。 現時点では「KPIもROIも当面は無視する」というのがぼくの考えです。KPIについては、あえて決めるなら「対話した回数と人数」で十分です。 お客さんにお礼を伝えるのにKPIはいらない ソーシャルメディアを活用したマーケティングには自社ブログの運営のほか、ユーザーのブログへのコメント活動やツイッター上の会話（アクティブサポート）もありますし、YouTubeを使ったPRや...

ソーシャルメディア時代のマーケティング手法のひとつにカンバセーショナルマーケティングというのがあります。 これは企業と消費者が「会話」を通じて関係性を構築し、信頼を高め、ブランドロイヤリティを強めていくことを意図しています。 （そういう意味ではアクティブサポートはカンバセーショナルマーケティングの一種とも言えますね） カンバセーショナルマーケティングは会話さえできれば手段は問いませんので、メールでもブログでもツイッターでも、それこそリアルイベントでもいいのですが、じっさいのところ会話が続いている...

企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。 アクティブサポートとは これまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。こうした従来のパッシブ（受動的な）サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。 自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソー...