アクティブサポートについての取材でもそうなんですけど、メディアの取材では必ず「どのようなKPIを定めてますか？」「効果測定はどうされてますか？」と聞かれます。じつは他社に先駆けて実践するような企業は具体的なKPIを定めてなかったり、効果測定も当面は意識せずにはじめることが少なくありません。 これにはいくつかの理由があります。 まずは「それをやるべきだと思ったから」という強い意志があるからなんですけど、もちろんそんな情緒的な話だけではなくて、新しい取り組みをする場合は「なにがKPIとして適切か」が...

「顧客重視」や「顧客第一」を掲げる企業はたくさんあります。 これは言い換えれば「顧客満足度を高める」ということです。ではその顧客満足とはなんなのでしょうか。またその満足度はどのように測定すればいいのでしょう。 顧客満足とは何か まず最初に「満足」という状態について考えてみます。ぼくたちはいろんなことに対して、満足したり、不満に感じたりしていますが、これはどんな差があると思いますか。 満足とは、事前期待を体験が上回った際に感じる気持ちのことです。すなわちその商品やサービスの良し悪しにかかわらず、体...

みなさんは最近、わくわくするような商品を購入しましたか？ たとえば家電量販店に出かけても、これはすごいなあと感動したり、ボーナスを待ちきれずに衝動買いするような商品が少なくなったと思いませんか。 経済が停滞していることもありますが、ぼくはそれだけじゃなくて魅力的な商品がないことも消費が冷え込んでいる原因だと感じています。 買い替えさえ起こらないほど成熟した市場 技術的な観点ではせいぜい「3Dテレビ」くらいでしょうか。でも3Dテレビは値段が高いこともありますが、そもそもいらないですよね。家の中でテ...

マーケティングは人の心を知る仕事なので、ある程度は自分の感覚に自信を持つべきですし、そのための努力も必要です。 いろんな雑誌を読んだり、流行のスポットに出かけたり、もちろん新しいネットサービスを使ったりもある程度はしたほうがいいです。 マーケティングやコミュニケーションに関わる人は自分の好き嫌いではなく、みんながどう感じるかを想像できなければなりません。 （もちろんこういう書き方をしている以上、マーケターだけの話ではなく、デザイナーや営業や開発やすべての人を想定しています） くだらない話で恐縮で...

ぼくはよくマーケティングの原点は『論語』にある「己の欲せざるところ人に施すことなかれ（己所不欲、勿施於人）」にあると主張しています。 この言葉は学生時代（中学だったかな）に漢文の時間で習ったものですが、妙に印象的でいまだに覚えています。 つまるところ、それは「自分がやられて嫌なことは相手にしない」という当たり前の話なのですが、マーケティングでいちばん忘れられやすいことでもあります。 そう考えれば「パーミションマーケティング」も孔子の教えを現実的に具体化しただけとも言えますよね。 『論語』にはほか...

セオドア・レビットの有名な格言として「ドリルを買おうとしている人は、ドリルが欲しいのではなく、穴を開けたいのだ」というものがあります。 （正確に言えば、これはレオ・マックギブナという人が語った言葉としてレビットの著書『マーケティング発想法』で引用されました） 本当にほしいものはドリルではなく穴 ホームセンターのレジで現象として見えるのは「ドリルをレジに持ってきた人」ですが、ドリルコレクターでもない限り、べつにドリルがほしいわけではなくて、ドリルはそれを使う必要があるから買っているわけです。 つま...

最初に結論を。 いまのお客さんにひとりずつ紹介してもらう。それだけです。 新規顧客と既存顧客 ぼくはいつも「売上を倍にするには、いまのお客さんがひとりずつ友だちを紹介してくれればいい」とシンプルに考えるようにしています。 そこをスタートにして、じゃあどうすれば紹介していただけるのかとか、紹介しやすくなるかを考えます。もちろん現実的には誰も紹介してくれない人もいらっしゃるし、ひとりで何人も紹介してくださる人もいらっしゃるでしょうから、「ひとりずつ」にそこまで強いこだわりはないのですが、あくまでも考...

昨日紹介した「ACPUR」の話を出すまでもなく、マーケティングにおいて「知ってもらうこと（認知）」は最初にして最大の課題です。 ただし「知らしめること」そのものが目的ではなく、店舗に来ていただく、そして商品を買っていただくことが目的である以上、知ってもらうことは取っかかりにすぎません。 また、だからこそ「誰に知ってもらうか」を考えなければコストの無駄遣いになってしまいます。 届けたい相手目線で考える よくあるたとえ話ですが、コンタクトレンズのチラシを配布する際に、誰でもかまわず配るのと、メガネを...

インターネット上の情報が幾何級数的に増えるに従って、それらの情報、とりわけ継続的に受信したい情報発信源（サイト）の管理方法が変化してきました。 もっとも多くの人にとってはあまり関係のない話ではあります。RSSリーダーも使ってないでしょうし、ツイッターのアカウントも持ってないでしょうから。 今回の話は比較的ネットリテラシーが高く、長時間利用している人の話です。 情報量の増大に伴う管理方法の変遷 まずはこれまでの流れを整理しましょう。 当初はブックマーク 1990年代から2000年にかけての検索エン...

今日は最近バズワードになりかけている「ソーシャルCRM」について紹介します。 ソーシャルメディアに代表されるように、「ソーシャル」はここ1-2年の大人気ワードなので、それにCRMをくっつけちゃう気持ちもわからないではないのですが、そもそもCRMというのはもっと地味でもっと地に足がついた考え方なんですよね。 CRMについては先日の記事も参考にしてください。 いまあらためてCRMについて考える | マーケティングis.jp ソーシャルCRMをソーシャルの観点から見るとどうしても派手なイメージに誤解さ...