企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。 アクティブサポートとは これまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。こうした従来のパッシブ（受動的な）サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。 自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソ...

ソーシャルメディアが普及するにつれて「ソーシャルメディアコンサルタント」に代表される、また新しい肩書き（そしてなんだか怪しい肩書き）が増えてきましたが、個人的にこれはきちんと定着させたいと思う肩書きがあります。 それが「コミュニティマネージャー」です。 コミュニティマネージャーの役割 コミュニティマネージャーとは、オンライン・オフライン問わず（しかし世の流れ的にとりわけオンラインに比重を置きつつ）自社のブランドコミュニティを育成し、製品やサービスを理想的な方向に導いていく役割だとぼくは理解して...

マーケティングの話題でもよく出てくる「おもてなし」について。英語の「ホスピタリティ（hospitality）」の和訳としても知られる、この「おもてなし」について考えてみましょう。 「おもてなし」や「ホスピタリティ」というとどうしてもリッツ・カールトンやサウスウエスト航空、あるいはザッポスのような海外企業が取り上げられるケースが多いのですが、今回は国内企業、それも老舗旅館の「加賀屋」の記事を紹介します。1年前の記事ですが、いま読み返しても色あせていないのでぜひ読んでください。 プロが選ぶナンバ...

日本でもソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えてきましたね。マーケティングis.jpでも以下のページに整理しています。 企業のソーシャルメディアポリシー一覧 この手のポリシーを策定する際の基本ルールとして、ネガティブリストとポジティブリストという考え方があります。ポジティブリストとは「原則として自由がない中で、してもよいことだけを定めたもの」、ネガティブリストとは「原則として自由な中で、してはいけないことだけを定めたもの」です。 一般論としては禁止事項だけを記したネガティブリストの...

社長がTwitterやることの弊害について。 楽天の三木谷さんが凄い勢いでユーザからの要望にtwitter上で回答している件 | リアルタイムウェブ.jp 先日、ソフトバンクの孫氏がtwitter上でUstreamスタジオ設立を決めたという件をお伝えしました。 今回は、楽天株式会社の代表取締役会長兼社長三木谷浩史氏のお話。 twitter上で、ユーザからの意見や要望にばしばしと回答されています。以下にご紹介。 回答と言っても「担当にメールした」程度なんですけどね。 最近はこの件に限らず、孫...

今日のテーマはこちら。 （マーケティングに限った話じゃないけど）マーケティングには守るべきものとして、リーガル・モラル・プライドの3段階がある。リーガルは必ずだけど、それ以外はその人（会社）次第。ペイパーポストとかを論じるときはこれが頭にないと話にならない。Tue Oct 06 08:39:57 via Seesmic河野 武 / KOUNO Takeshismashmedia とくにペイパーポストの議論がかみ合ってないときに感じるのですが、その是非を問う際には、何を基準に話してい...

9/2,3に行なわれた、「ad:tech Tokyo 2009」のレポートをはせれいさんに寄稿していただきましたので、ここに掲載します。まずは基調講演から。 ●Josh Bernoff : フォレスター・リサーチ アイデア・デベロップメント担当　シニアバイスプレジデント Josh Bernoff’s keynote presentation at ad:tech tokyo View more...

USのソーシャルメディア調査会社Sysomos（http://www.sysomos.com/）によるTwitterのレポート「Sysomos | In-Depth Look Inside the Twitter World」を鈴木達徳さん（http://www.surouni.sakura.ne.jp/）に翻訳してもらいましたので、公開します。 快く転載を許可してくださったSysomosに深く感謝いたします。 なお、PDF版のダウンロードはこちらから。 Inside Twitter（Twitt...

今回はご自身でも「makitani.com」というブログを書いてらっしゃるWebアナリスト、市嶋さんに「初心者にもわかりやすいアクセス解析について」の原稿をお願いしました。 根本のところから、書いていただいているので、参考になると思います。 それではどうぞ。 アクセス解析は、サイトの目的とゴールの再確認から 基本の話をします。アクセス解析をする際には、そのサイトの目的とゴールを再確認しておくとよいです。いやむしろ、ビジネスではそれがないことには始まらないはずなのですが。 アクセス解析は、導入す...

最近、また少し見聞きすることが増えた気がする「企業サイトのメディア化」なのですが、それについて書いてみます。 まず、企業サイトのメディア化と企業によるメディア構築はちょっと意味合いが違います。ここを混同している人が多いのですが、これは明確に違います。 例を挙げたほうがわかりやすいですね。 まず、「企業サイトのメディア化」での事例は、任天堂が有名です。 任天堂ホームページ また、「企業によるメディア運営」については、日本コカ・コーラが運営している「コカ・コーラ パーク」が有名です。 コカ・コ...