「ソーシャルメディア」と呼ばれるものの正確な定義はむずかしいですね。この言葉がある程度定着したいまでも、曖昧なままいろんな人がいろんな解釈で語っています。広義や狭義など取り上げる範囲もさまざまですし、内包される（だろう）サービスもどんどん出てくるため、厳密に定義することがむずかしいのも事実です。ただ、この基本概念となる「ソーシャル」についてと、ソーシャルメディアが従来のネットコミュニティやWeb2.0ブームの頃に語られた「CGM」とどうちがうのかについては、正しく理解しておくべきだと思います。 ...

著書『そんなんじゃクチコミしないよ。』を出したときにいただいた批判でいちばん多かったのは「じゃあどうすればクチコミされるんだよ」というものでした。 どんなんだとクチコミするの？ 企業もちがえば商品もちがう、さらには世の中の日々情勢も異なる中で、汎用的な法則などありません。 提供する商品やサービスの革新性、これまでに築いたブランド資産、そういったものがあるのかないのか、ただの有無ではなく競合と比較してどのくらいあるのか（ないのか）を相対的に見た上で、もっともふさわしい情報の届け方を設計すべきです。...

このシリーズではソーシャルメディア上のサービスひとつ一つを取り上げつつ、具体的な用途やメリット・デメリットについて整理したいと思います。最初はツイッターです。 ツイッターとはなにか 「ツイッター（Twitter）」は、「ツイート（Tweets）」と呼ばれる140文字以内のテキストを投稿し、閲覧できるコミュニケーション・サービスです。「ツイート」は、英語で「鳥のさえずり」の意味です。日本では「つぶやき」と意訳され、表現されることが多いです。 2006年7月にObvious社（現Twitter社）が...

マーケティングのひとつの定義として「需要のコントロール」があります。マーケティングについて、一般的には拡大方向にしか考えられてませんし、じっさい多くのマーケティング施策はいかに需要を増やし、売上を伸ばし、利益を生み出すかということにフォーカスしているわけですが、それとは逆に需要を抑制するために行なうマーケティングも存在します。 それを「デ・マーケティング」と言います。「デ（de）」は否定の接頭辞ですね。 デ・マーケティングとはなにか デ・マーケティングは1971年にフィリップ・コトラーが提唱した...

『グランズウェル』で提唱されている戦略には次の5つの目的があります。 傾聴戦略：顧客理解を深める 会話戦略：自社のメッセージを広める 活性化戦略：熱心な顧客を見つけ、彼らの影響力を最大化する 支援戦略：顧客が助け合えるようにする 統合戦略：顧客をビジネスプロセスに統合する 必ずしも上から順に実行する必要はないのですが、難易度としてはほぼ下に行くほど難しくなっていると思ってよいです。とくに最後の「統合戦略」は他の4つを達成してからやるべきだと著者も書いています。 今回はその「統合戦略」に関する話で...

最初に結論を。 いまのお客さんにひとりずつ紹介してもらう。それだけです。 新規顧客と既存顧客 ぼくはいつも「売上を倍にするには、いまのお客さんがひとりずつ友だちを紹介してくれればいい」とシンプルに考えるようにしています。 そこをスタートにして、じゃあどうすれば紹介していただけるのかとか、紹介しやすくなるかを考えます。もちろん現実的には誰も紹介してくれない人もいらっしゃるし、ひとりで何人も紹介してくださる人もいらっしゃるでしょうから、「ひとりずつ」にそこまで強いこだわりはないのですが、あくまでも考...

ソーシャルメディアはインターネットユーザーが増加したことと、ブログやSNSのように情報発信のハードルが下がったために生まれたメディアです。そこには大事なことも書いてあれば、どうでもいいことも書いてあります。また現実社会の友人もいれば、ネットでのみ繋がっているという多種多様な人間関係もあります。 個人レベルでは特定少数、あるいはそれに不特定少数を加えた程度の小さなネットワークが検索やリンクでアトランダムに繋がったものがソーシャルメディアとも言えます。小規模な雑談メディアネットワークがソーシャルメデ...

昨日紹介した「ACPUR」の話を出すまでもなく、マーケティングにおいて「知ってもらうこと（認知）」は最初にして最大の課題です。 ただし「知らしめること」そのものが目的ではなく、店舗に来ていただく、そして商品を買っていただくことが目的である以上、知ってもらうことは取っかかりにすぎません。 また、だからこそ「誰に知ってもらうか」を考えなければコストの無駄遣いになってしまいます。 届けたい相手目線で考える よくあるたとえ話ですが、コンタクトレンズのチラシを配布する際に、誰でもかまわず配るのと、メガネを...

今日、明日と2回に分けてこの10年の世の中の変化、そしてそれによって生まれた新しい消費者に対して企業はどのように対応していくべきかについて整理します。 最初に結論を述べますが、ぼくはこの10年間で起こった変化を「世の中のインターネット化」、そして「消費者のソーシャル化」だと思っています。 この10年間の変化 この10年（正確には15年弱）にぼくたちの身の回りに起こった大きな変化として以下のようなものがあります。 個人が電話を所有する カメラを持ち歩く 1000曲以上の音楽を持ち歩く 自宅のリビン...

まず最初に、CRMとは何かを整理しておく必要がありますね。 CRMが盛んに叫ばれたのは2000年頃で、そのきっかけはアンダーセン・コンサルティング（現在のアクセンチュア）によって1998年に出版された『CRM―顧客はそこにいる』（2001年に増補改訂版が出ています）という本です。 同書におけるCRMは情報システム（IT）を利用し、「顧客データの分析をもとに、顧客を識別し、コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルを利用して顧客との関係を深める広義のマーケティング手法」と紹介されています。...