ソーシャルメディアの活用を検討されてる企業の方からは「始めるのは自分ががんばればいいけど、それだけでは不安だ」という相談もよくいただきます。 企業としてやる以上、担当者の異動や退職によって引き継ぎをしなければならないケースは避けられません。当然、最初から複数人で対応していれば急に慌てることもないのですが、その場合も新しく担当者として加わる人間にはトレーニングをする必要がありますので、あらかじめトレーニングプログラムを作成しておくことをオススメします。 前回に続き、今回はツイッターを例に担当者を引...

企業がソーシャルメディアに参加する場合、相応のトレーニングをしたほうがいいです。準備運動もなしに海に飛び込むのは危険ですし、コンパスも持たずに山に入るのは無謀であるように、ソーシャルメディア上でユーザーとやり取りを始める際も事前の準備は必要です。 勢いだけで進めるとまちがいなく失敗します。 オンラインコミュニティの性質や、それぞれのサービスの特徴についての理解に加え、自らがユーザーとして体験しないことにいは満足なコミュニケーションは取れません。 せっかく始めるんですから、より成功率が高まるように...

企業によるソーシャルメディアの活用についてはPRや販促など多岐にわたりますが、ぼくは消費者との関係構築、とりわけアクティブサポートについて可能性を感じています。 アクティブサポートとは これまで企業におけるサポートは電話やメールなど、ユーザーからの問い合わせに答えるという受け身的なものでした。こうした従来のパッシブ（受動的な）サポートに対して、アクティブサポートは自ら顧客やユーザーに対して問題解決のために能動的に行動することを言います。 自社製品の顧客や自社サービスのユーザーはいまこの瞬間もソー...

ソーシャルメディアが普及するにつれて「ソーシャルメディアコンサルタント」に代表される、また新しい肩書き（そしてなんだか怪しい肩書き）が増えてきましたが、個人的にこれはきちんと定着させたいと思う肩書きがあります。 それが「コミュニティマネージャー」です。 コミュニティマネージャーの役割 コミュニティマネージャーとは、オンライン・オフライン問わず（しかし世の流れ的にとりわけオンラインに比重を置きつつ）自社のブランドコミュニティを育成し、製品やサービスを理想的な方向に導いていく役割だとぼくは理解してい...

日本でもソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えてきましたね。マーケティングis.jpでも以下のページに整理しています。 企業のソーシャルメディアポリシー一覧 この手のポリシーを策定する際の基本ルールとして、ネガティブリストとポジティブリストという考え方があります。ポジティブリストとは「原則として自由がない中で、してもよいことだけを定めたもの」、ネガティブリストとは「原則として自由な中で、してはいけないことだけを定めたもの」です。 一般論としては禁止事項だけを記したネガティブリストのほうが...

そもそもクチコミを意図的に起こすことは相当難しいので、ツイッターを使うかどうかで話がそう大きく変わることはないのですが、ここ最近、それこそかつての「Second Life」の時のように、ツイッター周辺のビジネスが盛り上がってきました。 たとえばこんなの。 ソーシャルメディアを駆使したマーケティングソリューションを提供する新ユニット「オガワカズヒロ」：MarkeZine（マーケジン） Twitterをプロモーションに活かす – カヤックが新サービス発表 | ネット | マイコミジャーナ...