＞minaさん
うまくスルーするのは正しいのかもしれませんね。ぼくは可能な限りすべてに対応したいと思いますが、このへんは件数次第なので孫さんへのリプライの多さを考えると（何件くらいか知らないけど）どっちにしても一部しか拾えないのかもしれませんし。
パフォーマンスな部分はあると思いますけど、孫さん自身はけっこうピュアに顧客との直接対話を楽しんでそうですよね。

＞あろさん
ネットがダメでも、ツイッターがダメでもありません。何も代表していない数人の声を必要以上に聞きすぎることを懸念しています。「２ｃｈに書いてあるから」でも「ツイッターでつぶやかれたから」でも「メールが届いたから」でも「電話があったから」でも同じです。
それは『ある顧客』の声ではあるけど、全員を代表しているわけではないので、軽率に聞いちゃいけないですよね。そういうことを書いています。

＞yonettyさん
ご指摘の通り、これはソーシャルメディアに限った話ではありません。その意見が誰の意見で、全体を代表しているのかどうかを見極める耳と目はとくに経営者や政治家には必要でしょうね。
いろんな市井の意見が聞けるのはいいことだけど、だからこそバランスよく取り入れていきたいものです。

＞junさん
孫さんや三木谷さんができているかどうかではなくて（両社も内情は大変かもしれませんけど）、彼らの事例がもてはやされることで、世の社長さんが同じようにやり始めて、結果として現場が疲弊すると悲劇だなと思うのです。
「孫さんがすごい」という話と、「社長はツイッターで顧客の要望を聞きどんどん対応していくべき」という話はちがいますよね。

ぼくは自社の顧客を優先するのは当然だと思います。
ほとんどの市場は成熟しているので新たなシェアの拡大を狙うよりは、しっかりと既存顧客の信頼を勝ち得ていくほうが大事だと思います。あくまでも二択ではなくバランスの話ですけどね。

コメントを読ませていただいた限りでは、おそらくダモさんはとても優秀な方で、いま勤めてらっしゃる会社も柔軟で素晴らしい組織なのでしょうね。でも残念ながら世の多くの企業は理想論だけでは物事が進まずに、政治や調整で忙殺される人がたくさんいらっしゃいます。

ご指摘の通り、

> 大事なのは「どこから出た」意見かではなく、「どんな内容を持った」意見か

で判断するのが正しいです。ぼくもネットだからダメとか、Twitterだからダメと書いたつもりはありません。じっさいぼくの会社ではブログやメールやTwitterの声をどれも大事にしています。
そして目の前の人数で判断するのではなく、その向こうにいるサイレント・マジョリティもきちんと考慮して、ひとつひとつを判断できれば本当に理想的だと思います。

もちろんみなさん（ぼくも含めて）理想はわかっています。ただ現実とのギャップをどうやって埋めていくかで悩んでるのではないでしょうか。

まさにおっしゃるように表面的な話に影響を受けすぎず、きちんと本質を見極めて対応することが求められているわけですが、だからこそ孫さんや三木谷さんの事例を鵜呑みにせずにその本質を学び、考えることが問われているわけですよね。

まず、「自社の顧客かどうか解らない～」と書かれていますが、企業は自社の顧客だけを大事にしていてもダメでしょう。
逆に、まだ顧客になってない人達の要望に答えることによって、新たなシェアの拡大に繋がるのではないでしょうか？
まだ顧客になってない人の方が、自社に対する不満は多いはず。その意見に耳を傾ける事は、非常に重要だと思います。
もしそれに社員が振り回されるとしたら、それは今まで問題に対応出来ていなかったのが悪いのであって、意見を聞いた事が悪いわけではないでしょう。
もちろん、愚にもつかない意見もありますが、それを精査するぐらいの判断力は、社長ともなれば持っている人がほとんどでは？

「決定します」と答えたのなら大問題ですが、「対応します」と答える分には問題がないように思えます。
実際に会議にかけるかどうか精査するシステムを社内に作っておけば、社長の独断であらぬ方向に社が進む事もないでしょう。

それと、私が一番引っ掛かった所ですが、
『もし社内会議で出した提案の根拠が「たまたまネットでそう言ってる人がいたから」なんてことを答えようものなら退席させられてもおかしくないわけで～』
と書かれていますが、そうでしょうか？

大事なのは「どこから出た」意見かではなく、「どんな内容を持った」意見か、だと思います。
仮にネット発信のものだとしても、有意義な意見は数多くあります。

自分の子供のふとした発言から、ビッグヒットを飛ばす商品を作り出した人も、少なくありません。

～から出てきた意見だからとか、～が言った意見だから、などと言う理由で言葉に耳を塞いでしまう事の方が、よほど問題だと思います。

世の中の大事なことに気付ける人というのは、そういう風に外面に惑わされず、きちんと中身を見抜く目を持っている人ではないでしょうか？

どんな意見であっても、きちんと中身を見つめる事ができなければ、本当の意味で「学ぶ」事はできないと思います。

学びが無ければ、反省も成長もないのではないでしょうか？