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日本の企業にもコミュニティマネージャーを

ソーシャルメディアが普及するにつれて「ソーシャルメディアコンサルタント」に代表される、また新しい肩書き(そしてなんだか怪しい肩書き)が増えてきましたが、個人的にこれはきちんと定着させたいと思う肩書きがあります。

それが「コミュニティマネージャー」です。

コミュニティマネージャーの役割

コミュニティマネージャーとは、オンライン・オフライン問わず(しかし世の流れ的にとりわけオンラインに比重を置きつつ)自社のブランドコミュニティを育成し、製品やサービスを理想的な方向に導いていく役割だとぼくは理解しています。

具体的には、以下のようなミッションがあります。

  • 自社製品・サービスの正しい情報をを魅力的に語り、ファンや仲間を増やす
  • 自社製品・サービスに関する誤解を解き、アンチファンや敵を減らす
  • 消費者の生の声を社内に伝え、またその進捗状況を社外に戻す連絡係となる
  • 社員と顧客、顧客と顧客といった個人(ノード)間の繋がり(リンク)を増やすために仲介者となる

なんとなくイメージが沸いたでしょうか。

流行り言葉を交えてもう少し説明を加えれば、ソーシャルメディア時代において、社員も顧客もひとりの個人として認識される中、そのソーシャルグラフを形成する、それも自社製品を中心とするポジティブなネットワークを構築することが、コミュニティマネージャーがやるべき仕事です。

名称に「マネージャー(Manager)」とありますが直訳的な「管理者」や「支配人」という意味合いではなく、せいぜい飲み会の「幹事」程度です。どちらかというと「コミュニティを管理する人」ではなく「コミュニティ(で何が起こっているのか)を把握する人」というイメージです。

上記はぼくの定義するコミュニティマネージャーですが、USでの定義についてイケダハヤトさんのブログで紹介されています。

米国では求人も多い「コミュニティ・マネージャ」職について調べてみました。

こちらでは資質や10箇条についても書かれているので、ぜひ一読をオススメします。基本的なところはぼくが最初に掲げたものと大差ありません。

いまなぜコミュニティマネージャーが求められるのか

企業の代表者として消費者のコミュニティに参加するためです。

消費者はすでにオンライン、オフラインの大小さまざまなコミュニティに参加しています。特に今後はオンライン上のコミュニティがますます増加するでしょう。
一昔前の「Web2.0」バブルの頃であれば、企業が自社サイト内にSNSを構築してユーザーを囲い込もう、などといったバカげた話がまかり通っていましたが、さすがにもう「消費者を囲い込める」などと思っている企業担当者はいません。

そもそもコミュニティは一箇所ではないのですから。
彼らは自分のブログを持ち、複数のSNSに参加し、さらにはツイッターのようなサービスも使って、消費者は自らが所属するコミュニティを自分で選択しています。
もちろんこれは可視化された一部に過ぎなくて、じっさいのオンラインコミュニケーションの大半はメールで行なわれています。ただその一部がどんどん大きくなっていることも事実なのです。

だからこそ企業はコミュニティに参加するメリットがありますし、とくに深く、長い付き合いを消費者に求める場合は(そのときの対象は「消費者」をより絞った「顧客」になるでしょう)インターネットのパワーを最大限活用することができます。
(放置する=参加しないリスクを指摘して脅迫するような意見もありますが、現時点のソーシャルメディアに対する取り組みは、自社に近づいてきてくれた消費者と良好な関係を築き、顧客となってもらいLTVを最大化するメリット重視の判断をオススメします)

そのためにも企業にはとりわけオンラインコミュニケーションに精通した人材、すなわちコミュニティマネージャーが必要とされます。
自社の製品やサービスについて正しく理解することはもちろんのこと、それを正確に伝える能力を持ち合わせ、さらにはユーザーが何を聞きたがっているのかを汲み取る能力も必須です。

コミュニティマネージャーはスーパーマンじゃない

多くのオンラインコミュニティでは文章だけでやり取りすることになります。いわゆるコミュニケーション能力(相手の質問の意図を理解し、正しく伝わるように説明する能力)が重要なのは他のどの職種でも変わりませんが、とりわけコミュニティマネージャーには文章のみで意思疎通を図るリテラルコミュニケーション(literal communication)能力が求められます。
また、ツイッターなら140文字という制限もありますし、ブログのコメントならやり取りにタイムラグが発生します。そういったサービスごとの制約や特徴を踏まえての適切な対応も要求されます。

そしてオンライン・オフライン問わずと最初に示したように、オンラインで盛り上がったコミュニティのほとんどはオフ会などオフラインでの面会に繋がります。
そういったオフラインの場でもきちんと企業の代表者として振る舞えることも必須スキルのひとつです。むしろユーザーが直接会うことを求めている気持ちを速やかに察知して、企業側からイベントの提案を行なえるのが理想的です。

こうして整理するとかなり大変な、スーパーマンのような職種に見えたかもしれませんが、ひとつひとつのスキルは広報やカスタマーサポートなど、これまでの他の職種で行なわれてきたものと変わりません。単にパーツ(スキル)の組み合わせがちがうだけです。

なお、上記の紹介記事では

コミュニティの構築・育成・管理は、特別なスキルを要します。強いて言うならカスタマーサポートに求められることと似ている、としばしば言われます。

とありますが、ぼくは少しちがうと思っています。サポートの場合は電話にせよメールにせよこちらに届いたものへのリアクションですし、多くの人は「教えてください」というスタンスで問い合わせてくるため、環境的にも精神的にも「ホーム」です。

それに反してコミュニティーマネージャーは極めて「アウェイ」な環境で、ユーザー対応をしなければなりません。話しかけるタイミングもこちらで考えて空気を読まなくてはなりませんし、聞かれていないことまでペラペラ案内していると反感を買います。このあたりは「アクティブサポート」の特徴と同じです。
一見同じようなスキルですし、じっさい共通する部分も多いのですが、ベクトルが逆であるためにより難易度が高くなっていることは認識しておくべきでしょう。

「コミュニティマネージャー養成講座」を準備中

さて、そんなコミュニティマネージャーが各企業にいたら素敵だと思いませんか。きっと企業と消費者のズレや誤解が減るでしょうし、安売り競争に参加しなくてもきちんと収益を確保できるようになるかもしれません。
ぼくはコミュニティマネージャーは企業が開く新しいチャネルになれると思ってますし、広告でも広報でもない新しい情報提供や関係構築が進むことで、企業と消費者の新しい関係が作れるんじゃないかと思っています。

マーケティングis.jpではコミュニティマネージャーを本気で育成していこうと考えています。この講座では、ぼく自身がこれまでに得た経験(サポートや広報の経験、ソーシャルメディアでの経験、オンラインコミュニティの立ち上げや運営に関する経験)を伝えていきます。

具体的なカリキュラムの作成などについては、以下のフォーラムでみなさんに公開しつつ意見を求めながら詰めていこうと思っています。

現在は有料での開催を考えています(費用は未定)。もしかすると土壇場でビビって無料にするかもしれないけど、ちゃんとしたクオリティのものを提供するためにも双方に利害があるほうがいいだろうと思っています(金もらってんだからちゃんと教えろというプレッシャーと、金払ったんだからちゃんと学ぼうというプレッシャーの両方がちょうどいい緊張感と真剣さを生むかなと)。

知識だけなら本を読めば頭に入ります。でもスキルは身につきません。
知識をスキルに昇華するために必要なのが実体験なのですが、より効率的に行なうならばノウハウと呼ばれる経験則を理解することです。これは文字通り経験者にしか伝えられません。だからこそ「コミュニティマネージャー養成講座」では、ぼくも含めてネットコミュニティ、オンラインコミュニケーションの経験者を招いてしっかり伝えていければと考えています。

興味がある、参加したい、教えられる経験がある、なんでもけっこうですのでぜひコメントをお寄せください。

河野 について

当メディア編集長。コミュニケーション・デザイナー。企画屋。1997年、ニフティ入社。2001年にニフティ退職後、フリーターとして数年過ごし、2004年から2005年までオンライン書店ビーケーワンの専務取締役兼COOを務める。ECサイト初となるトラックバックを導入し、また「入荷お知らせメール」などを考案した。また、はてな社との協業による商品の人力検索サービス等をプロデュース。2005年から2007年までシックス・アパート株式会社のマーケティング担当執行役員を務める。2007年から2010年までブックオフオンライン株式会社取締役を務め、サービスの立ち上げ全般のサポートに加え、「オトナ買い」や「デマチメール」などの独自機能を考案した。その後、フリーランスに。2014年から株式会社クラシコムに勤務。現在に至る。「アクティブサポート」や「最愛戦略」の提唱者。個人として「攻城団」と「まんがseek」を企画運営。個人のサイトはsmashmedia

日本の企業にもコミュニティマネージャーを」への6件のコメント

  1. Shun Fukuzawa
    2010.8.28

    カリキュラムは簡単です。ウィキペディアに参加すればいいだけです。

    • smashmedia
      2010.8.28

      Fukuzawaさん、コメントありがとうございます。
      ウィキペディアに参加するというのは具体的にどういうことを想定してのアイデアなのでしょうか?
      たしかにさまざまな意見を調整しながら一本化していくという点はトレーニングになるのかなと思うのですが、ウィキペディアのルール上、利害関係のある項目については編集できませんので、自社に関する項目ではやれないと思うのです。

      じゃあ個人の趣味の項目でという話になるのですが、企業の役割としてコミュニティマネージャーを担当する場合は「誤解を解いていく」というようなある種の基準や正解があるのでやりやすい一方、趣味の話になると好き嫌いとかの感情論の対立調整に終始しそうでどこまで疑似体験になるのかが疑問ですね。

  2. smashmedia
    2010.8.28

    ありがとうございます。Wikipediaの編集方針(本人・当事者による編集について)はどこかで読んだ記憶があるのですが誤解かもしれません。いまちょっと調べてみたのですが該当するページが見つかりませんでした。もし後日見つけたら補足します。

    本題の「ウィキペディアの管理者になる」というのは比喩としてはよくわかります。不特定多数がネット越しに集まり、意見交換する場として見たときにさまざまな経験が得られるのも事実でしょうし。
    (でもこれって簡単になれないですよね?)

    じっさいに企業の「中の人」としてコミュニティマネージャーの肩書きで活動されていた際には、たんにコミュニティの治安を守るだけじゃなく、企業にとって有益なフィードバックが起こるように(ひいては利益が生まれるように)行動されていたと思うのですが、ウィキペディアのトレーニングだと後者の経験が得られないんじゃないかと思ってます。そんなことはないのでしょうか?

    • smashmedia
      2010.8.28

      この項目を拡大解釈してるのかもしれません。

      Wikipedia:存命人物の伝記 | 本人による編集の扱い – Wikipedia http://ja.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:%E5%AD%98%

      ほかにもあったような気がするのですが、また見つけたら追記します。
      (上記のは個人の話ですしね)

    • Shun Fukuzawa
      2010.8.28

      管理者になるには、当然コミュニティの中に埋没していく必要があります。コミュニティ運営とCM職は厳密には別の話ですが、この経験は十分な価値を持ちます。

      フィードバックと言っても、CMが出来るのはせいぜいメモを書いて送るくらいです。CMは製品・サービス開発には関わらないため、そのメモがどう活かされるかは開発・企画の誠意にゆだねられます。そもそも、CMが果たすのはコミュニティの活性化であって、利益の獲得ではありません。それはCM職を設置する別の人間の考える事であって、CMが直接考える事ではありません。逆に言えば、コミュニティの活性化がすなわち企業の利益になるというロジックを用意出来ないところは、CMを置く意味がありません。
      (この点、どちらかと言えば、「コミュニティの生産する成果とは何か」を定義する方がよっぽど重要だったりします)

      ちなみに、このように当該ドメインの外に出てコミュニティに人を引き込んでいく事を「User Recruiting」といって、CMの重要な役割の一つだったりします。つまり、こうしてコメントしている事自体が、CMに関する模擬的な実演なのです 😀 さすがにこのコメントは乱暴に過ぎますけどね。

      • smashmedia
        2010.8.28

        丁寧にありがとうございます。
        こうしていろんなブログやSNSで「会社を代表して」ユーザーと会話することは非常に重要なポジションになってくると思ってます。「User Recruiting」というんですね。

        ぼくの認識ではコミュニティマネージャーはもう少し権限があると思っています(現実的には各社によってちがうでしょうから、理想的な意味においてです)。社長直轄もしくはCMO直轄で動いて、自社の製品やサービスを改善するためにメモ以上の権限(正確には権力でしょうか)があるべきだと思っています。

        当然、「お客さまは神様」といった盲目的なユーザーの代弁者になることを求めていなくて、会社の事情や損益も考慮して妥協点を見出すのが役割だと思ってます。

        ただ、おっしゃるように別の人間が考えたほうがユーザーの声を聞くことに集中できるというメリットもあるので、そのあたりは企業ごとに最適な体制を考えるべきなんでしょうね。
        うまく事例を作りつつ、日本流にアレンジしていけるといいなと思っています:D

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